Перегляд панелі зв'язку для розмов

Застосовується до: Dynamics 365 Contact Center — вбудований, Dynamics 365 Contact Center — автономний і Dynamics 365 Customer Service

Панель зв'язку — це місце, в якому ви як агент взаємодієте з клієнтом. Під час входу до програми панель зв'язку за замовчуванням знаходиться в прихованому режимі. Ви зможете переглядати панель зв’язку лише якщо приймете вхідну розмову для спілкування з клієнтом.

Якщо ви хочете згорнути панель зв’язку, виберіть «Згорнути». Панель зв’язку згортається у вікно в лівому кутку форми «Активна розмова», що дає вам більше місця на екрані.

Ви можете збільшувати або зменшувати ширину панелі зв’язку для певного каналу, перетягуючи правий край панелі зв’язку вліво або вправо. Змінена ширина комунікаційної панелі залежить від каналу. Наприклад, якщо ви збільшите ширину панелі зв’язку для чату, наступного разу, коли ви отримаєте розмову в чаті, ви побачите змінену панель екрана. Однак ширина залишається такою ж і для іншого каналу, наприклад WhatsApp. Ви можете змінити розмір панелі зв’язку, коли вона перебуває лише в розгорнутому режимі.

На панелі зв'язку можна виконувати перелічені нижче завдання.

• Надіслати швидкі відповіді.
• Шукати та надавати спільний доступ до статей бази знань клієнтам, з якими ви взаємодієте.
• Передати розмову (робочий елемент) іншому агенту або до іншої черги.
• Скористайтеся опцією консультації, якщо вам потрібна допомога у вирішенні робочого питання.
• Створити для розмови зведення. Додаткові відомості: Перегляд та розповсюдження розмов із автоматичними зведеннями

Підвищення продуктивності агента за допомогою клавіатурних команд

Панель спілкування містить параметри, які ви можете використовувати для виконання певних дій, наприклад, швидкі відповіді, консультація, перенесення і запуск елементу керування примітками. Щоб виконувати ці дії, можна також скористатися клавіатурними командами.

У наведеній нижче таблиці перелічені параметри та сполучення клавіш, які можна використовувати.

Надіслати швидкі відповіді

Панель зв'язку дозволяє надсилати попередньо визначені повідомлення клієнту, з яким ви взаємодієте. Ці попередньо визначені повідомлення зберігаються як швидкі відповіді.

Для швидких відповідей у розмові можна використовувати наведені нижче можливості.

• Натисніть кнопку Швидкі відповіді, щоб отримати повідомлення і надіслати їх клієнтам та/або агентам, із якими ви консультуєтеся.

• Використовуйте команду клавіатури для перегляду списку швидких відповідей. Введіть скісну риску (/) і літеру q (/q). Якщо ввести /q, відобразиться панель Швидкі відповіді.

• Виберіть Переглянути всі. Швидкі відповіді відображаються на в області праворуч. Можна вибрати швидку відповідь у списку та надіслати її клієнту. Також можна вибрати мову та знайти відповідні швидкі відповіді.

  

Як адміністратор, так і користувач може створювати швидкі відповіді. Можна створити персональні швидкі відповіді, якщо адміністратор увімкнув цей параметр. Створені вами швидкі відповіді можна переглянути на вкладці Особисті на панелі Швидкі відповіді а створені адміністратором — на вкладці Усі. Під час розмови з клієнтом можна використовувати особисті швидкі відповіді, виконавши такі дії.

1. Виберіть піктограму швидких відповідей у нижній частині вікна бесіди. На панелі Швидкі відповіді відобразяться доступні попередньо визначені повідомлення з вкладок Усі та Особисте.

2. Перейдіть на вкладку Особисте і введіть символ решітки (#) у полі введення, щоб вивести список тегів, а тоді знайдіть потрібну відповідь у списку особистих відповідей, доступних для використання.

3. Пункт додатково дозволить побачити повний текст швидкої відповіді.

   

Пошук швидких відповідей і тегів

Після введення тексту/q в області обміну повідомленнями панелі зв’язку ви можете продовжити введення будь-яких ключових слів, і якщо в бібліотеці швидких відповідей є хоча б одне повідомлення, пов’язане зі словом, воно фільтрується та відображається для вас. Крім того, за допомогою знака кількості (#) можна здійснювати пошук попередньо визначених повідомлень.

У полі створення ви можете вводити наведені нижче акселератори, щоб знаходити потрібні вам готові повідомлення.

• Введіть /q, а потім <ключове слово>, щоб вивести список повідомлень, які відповідають введеному ключовому слову.
• Введіть /q, а потім знак номера (#), щоб побачити список тегів.
• Введіть /q, а потім <ключове слово><ім’я тега>, щоб вивести список швидких відповідей, які відповідають тегу та ключовому слову.
• Введіть /q, а потім <ім’я тега>, щоб вивести список усіх швидких відповідей, які відповідають тегу. Крім того, можна додати ще один тег після <ім’я тега>, наприклад, введіть /q, а потім <ім’я тега><ім’я тега>, щоб вивести уточнений список швидких відповідей, які відповідають обом тегам одразу.

Надання клієнтам спільного доступу до посилання для повторного підключення

Якщо посилання для повторного підключення налаштовано адміністратором, ви можете надати доступ до нього клієнтам під час сеансу, щоб вони могли знову підключитися до чату, якщо їх буде втрачено з якоїсь причини (наприклад, через втрату зв’язку або перезавантаження комп’ютера). Відомості про посилання на повторне підключення доступні у вигляді швидкої відповіді.

Проконсультуйтеся з агентом або керівником

За допомогою параметра консультації можна звернутися до інших агентів або навичок керівників. Можна запросити агента або керівника, вибравши кнопку Консультація на панелі зв'язку та вибравши агента зі списку доступних агентів.

Після натискання кнопки Консультація відбуваються описані нижче події.

• Ви можете шукати агентів для консультацій у тій самій черзі або в інших чергах. Крім того, ви можете фільтрувати операторів у черзі на основі їхніх навичок. У додатку відображаються агенти, чиї навички повністю або частково відповідають обраним критеріям, разом із їхнім ім’ям та поточним статусом присутності.

  

• Виберіть і запросіть агента, а потім почніть консультацію.

• Вторинний агент отримує сповіщення про запит на консультацію.

• Коли вторинний агент приймає запит на консультацію, поруч з панеллю зв’язку для основного агента відкривається окрема панель з можливістю завершення.

  

• Вторинний агент бачить на сторінці вікно консультації з можливістю виїхати. Вони також матимуть доступне лише для читання подання повідомлень, якими обмінюються основний агент і клієнт. Консультація з приводу розмови в чаті не впливає на можливості вторинного агента.

• Основний агент може додати до розмови із клієнтом додаткового агента, вибравши піктограму «Люди». Додатковий агент зможе приєднатися до розмови із клієнтом тільки після того, як основний агент додасть його.

Крім того, зверніть увагу на наведені далі відомості.

• За допомогою кнопок інтерфейсу користувача можна згортати та розгортати область консультацій. Коли основний оператор вибирає опцію для нотаток, область консультацій переходить у згорнутий режим.
• Основний агент може завершити консультацію або додатковий агент може піти сам. Після будь-якої з цих дій додатковий агент не зможе переглядати взаємодію основного агента із клієнтом.

Існує клавіатурна команда, яка дозволяє переглянути список агентів і/або керівників, доступних для консультацій. Введіть скісну риску (/) і літеру c (/c). Введіть скісну риску і букви «cq» (/cq), щоб переглянути список черг.

Після того, як ви введете / c в області обміну повідомленнями панелі спілкування, ви можете продовжити введення імені учасника, і якщо воно присутнє, імена відфільтруються і відображаються для вас.

Передавання розмов

На панелі зв’язку ви можете передати робочий елемент або іншому агенту, або до іншої черги. Передавання до агента можна буде виконати тільки після того, як буде розпочато консультацію із цим агентом. Без залучення агентів для консультації, доступний лише пересадка до черг. Якщо для черг було налаштовано робочий час, розмову можна успішно передавати лише до тих черг, що працюють під час передавання.

Після завершення передавання агент, який ініціював передавання, більше не зможе взяти участь в переданій розмові.

Агенти, для присутності яких встановлено значення Busy-DND, Відсутній або Офлайн, не відображаються в списку агентів на панелі передачі.

За допомогою команди клавіатури можна переглянути список агентів та/або керівників, які доступний для перенесення. Введіть скісну риску (/) і літеру t (/t).

За допомогою команди клавіатури можна переглянути список черг, щоб перенести запит на розмову. Натисніть клавішу риски (/) і літери T і Q (/tq).

/t (коса риска, буква t) відкриває вкладки Агент та Черга . Виберіть вкладку, а потім виберіть агента або чергу зі списку, щоб перенести розмову. Команда /t зберігає основну увагу на вкладці "Агента", тоді як команда /tq зберігає основну увагу на вкладці "Черга".

Якщо маршрутизацію за вміннями увімкнуто, при передаванні відображатиметься панель Передавання зі списком користувачів, відсортованим за співпадінням вмінь. Додаток не перевіряє навички агента, і розмова може бути передана будь-якому агенту, незалежно від відповідності навичок.

Коли розмову потрібно перенести з однієї черги в іншу, критерії відповідності, які використовувалися в розмові, будуть повторно використані для пошуку оператора в новій черзі. Наприклад, якщо точна відповідність була використана для приєднання навичок до розмови, ті ж критерії використовуються для пошуку агента в новій черзі.

Пошук агентів або черг для перенесення запитів на розмову

Після того, як ви введете /t або /tq в області обміну повідомленнями панелі зв’язку, ви можете продовжити введення імені учасника, і якщо воно є, назви агентів або черг фільтруються та відображаються для вас.

Створюйте примітки для розмов

Використовуйте параметр приміток можна зберігати відомості, специфічні для бесіди під час взаємодії з клієнтами. Скористайтеся пунктом «Інші команди» на панелі зв'язку, щоб запустити примітки.

Щоб дізнатися більше, див. розділ Перегляд певних приміток до розмови.

Посилання на розмови

Коли ви ведете розмову з клієнтом, ви можете використовувати опцію посилання, яка знаходиться в нижній частині елемента керування бесідою, щоб зв’язати бесіду з інцидентом, обліковим записом або записом контакту.

Щоб отримати додаткові відомості, див. розділ Пошук, зв'язування та скасування зв'язування запису з розмовою.

Відстеження задоволеності клієнтів в режимі реального часу

Як агент ви можете переглянути рівні задоволеності клієнтів в режимі реального часу на панелі зв'язку. Піктограма настрою відображається у верхній частині панелі зв'язку на основі попередніх шести повідомлень клієнтів, надісланих до вас.

Для отримання додаткової інформації див. Розділ відстеження настроїв клієнтів у реальному часі

Як закрити або завершити бесіду

Коли ви вибираєте кнопку закриття (X), щоб закрити панель зв’язку, з’являється повідомлення з підтвердженням, яке сповіщає вас про те, що сеанс буде завершено. Виберіть Закрити в діалоговому вікні, якщо ви хочете завершити сеанс.

Коли ви натискаєте кнопку Завершити , розмова завершується, а клієнт отримує повідомлення про те, що представник сервісу завершив розмову.

Поведінка бесіди залежить від каналу, по якому вона надходить. Дізнайтеся більше в статті Як обробляти розмови на закритті або в кінці.

Пов’язані відомості

Відстежуйте настрої клієнтів у режимі реального часу
Вступ до інтерфейсу агента
Керування сеансами
Керуйте програмами
Керування статусом присутності
Перегляд інформації про клієнта у формі «Активна розмова»
Шукайте статті бази знань і діліться ними
Робіть нотатки, характерні для розмови
Перегляд активних бесід для вхідного запиту на бесіду