Керування сеансами в програмі "Робоча область"
Омніканальність для Customer Service пропонує ряд можливостей, які розширюють можливості Dynamics 365 Customer Service Enterprise, що дає змогу організації миттєво підключатися і взаємодіяти з клієнтами через канали цифрових комунікацій. Для доступу до Омніканальності для Customer Service необхідна додаткова ліцензія. Додаткові відомості ви знайдете на сторінках Огляд цін на Dynamics 365 Customer Service і Цінові плани для Dynamics 365 Customer Service.
Як представник служби підтримки (представник служби підтримки або представник), ви можете перемикатися між сеансами без втрати контексту розмови та деталей клієнта. Ви можете обробляти кілька сеансів одночасно (зберігаючи контекст для клієнтів) і підвищувати продуктивність.
Коли починається сеанс:
- Стан присутності оновлюється відповідно до конфігурації, заданої адміністратором.
- Панель «Зв’язок» відображається таким чином, щоб ви могли взаємодіяти та обмінюватися повідомленнями з клієнтом.
- Сторінка «Активна розмова » завантажується з деталями клієнта, такими як ім’я контакту або облікового запису, інцидент і підсумок розмови.
Почати сеанс
Як представник, ви можете розпочати сеанси двома способами:
- Запуск сеансу вручну
- Автоматичний запуск сеансу за допомогою вхідного оповіщення
Під час запуску сеансу за запитом із сповіщення, тобто, каналу чата або SMS-каналу, стан присутності оновлюється відповідно до конфігурації, встановленої для вас адміністратором. Крім того, панель зв'язку відображається таким чином, щоб можна було зв'язатися з клієнтом.
Запустіть сеанс вручну за допомогою жестів
Сеанс контактних осіб та інцидентів
Щоб розпочати сеанс, скористайтеся комбінацією клавіатури та мишею клацніть жест. Можна натиснути клавішу Shift, а потім вибрати робочий елемент, щоб відкрити сеанс інцидентів або контактної особи. Крім того, можна вибрати параметр Відкрити на приладній дошці агента омніканальності, щоб розпочати сеанс інциденту або контактної особи.
Сеанс каналу
Можна запустити сеанс на каналі вручну на приладній дошці агента Омніканальності. Виберіть Додаткові параметри (...) і виберіть Відкрити або Вибрати, щоб розпочати сеанс. Параметр Відкрити доступний для потоків Мої робочі елементи і Закриті елементи роботи. Опція Вибрати доступна в потоках Відкритих робочих елементів.
Автоматичний запуск сеансу за допомогою вхідного оповіщення
Коли ви вибираєте Прийняти вхідний запит на бесіду, починається сеанс і відкривається сторінка Активна розмова .
Робота над кількома сеансами клієнтів
Як представник, коли ви працюєте над кейсом, ви отримуєте вхідний запит на розмову, і ви приймаєте запит. Після цього розпочнеться новий сеанс, а сторінка «Активна розмова » завантажиться з контекстом сеансу. Ви можете отримати доступ до таких функцій, як пошук знань, шаблони електронної пошти та будь-які програми для ведення бізнесу, доступні на карті панелі вкладки програми. Можна відкрити ці застосунки за допомогою жестів і параметрів на панелі «зв'язок». Щоб отримати додаткові відомості, див. розділ Запуск сеансу вручну за допомогою жестів та Перегляд панелі зв'язку.
Під час переключення сеансів незбережені зміни не буде втрачено, в ви можете продовжувати роботу над ними.
Наприклад, під час роботи з інцидентом можна ввести заголовок інциденту, але ще не зберігати форму. Тепер ви отримуєте сповіщення про вхідну розмову і ви приймаєте запит, який призведе до запуску нового сеансу. Знову ж таки, можна повернутися до сеансу інциденту, а введені дані тут збережені для вас для продовження.
Постійний чат для представників сервісу
Якщо організація вибрала для спілкування із клієнтами режим постійного чата, слід переконатися, що виконуватимуться зазначені нижче умови.
Не слід закінчувати розмову; натомість краще закрийте розмову, перевівши її у стан очікування, який зазвичай триває 28 днів або ж інший проміжок часу, налаштований у робочому потоці.
Необхідно отримати від клієнта підтвердження того, що проблему вирішено, а тоді завершити розмову, вибравши Завершити. Після того, як ви завершите чат, історія бесіди не відображатиметься, коли клієнт повернеться; натомість буде розпочато новий сеанс чата.
Закрити сеанс
Будь-який сеанс можна закрити вручну, натиснувши кнопку X поруч із заголовком сеансу. Під час наведення курсору на сеанс відображається кнопка X, і якщо натиснути цю кнопку, відобразиться діалогове вікно підтвердження.
Режим панелі сеансу
За промовчанням панель сеансів знаходиться в розгорнутому режимі. За допомогою значка "бургер" можна перемикати між режимами розгортання або згортання. У будь-який час Головний сеанс є закритим, і його не можна закрити. У головному сеансі відображається приладна дошка, встановлена за промовчанням для вас адміністратором.
Назва сесії
За замовчуванням заголовок сеансу — це ім'я клієнта, бізнес-партнера або заголовок інциденту. Для неавтентифікованого запиту на бесіду заголовок відображається як відвідувач із номером. Наприклад, Відвідувач 1.
Для автентифікованого чату відображається ім’я контакту, обліковий запис або назва звернення.
Оповіщення про тон сеансу та кількість непрочитаних повідомлень
Оповіщення про настрої
Під час роботи з кількома сеансами клієнтів може виникнути сценарій, за якого клієнт залишається незадоволеним. Оскільки ви працюєте одночасно над кількома сеансами, і якщо цей сеанс не перебуває у фокусі, потрібно визначити тон цього сеансу.
Тон сеансу відображає для вас оповіщення, коли тон досягає граничного значення, установленого адміністратором. Наприклад, адміністратор установив граничне значення Дещо негативний. Тому коли тон досягає значення Дещо негативний, на панелі сеансів (піктограма сеансу) відображається оповіщення. У верхній частині піктограми сеансу відображатиметься піктограма зі знаком оклику, щоб указати на необхідність вашої уваги. У разі наведення курсору на піктограму сеансу з’явиться підказка, що відображає повідомлення в наступному форматі.
<Назва> сесії. Терміново потрібно приділити увагу в розмові.
Приклад 1: Відвідувач 7. Терміново потрібно приділити увагу розмові.
Приклад 2: Кенні Сміт. Терміново потрібно приділити увагу розмові.
Кількість непрочитаних повідомлень
Під час роботи над кількома сеансами клієнтів може виникнути ситуація, коли надходить багато повідомлень у різних сеансах. Оскільки ви працюєте одночасно над кількома сеансами, і якщо конкретний сеанс перебуває у фокусі, потрібно визначити кількість повідомлень, отриманих у такому сеансі.
Кількість непрочитаних повідомлень відображається на піктограмі сеансу на панелі сеансів. Якщо кількість повідомлень — 10 або більше, відобразиться піктограма «плюс» (+).
Якщо навести курсор на піктограму сеансу, з'явиться підказка із повідомленням, що використовує такий формат:
<Назва> сесії. <X> нових оновлень у вашій бесіді
X - кількість непрочитаних повідомлень
Приклад 1: Відвідувач 7. 5 оновл. у розмові.
Приклад 2: Кенні Сміт. 5 оновл. у розмові.
Коли ви вибираєте сеанс із непрочитаними повідомленнями, сеанс перебуває у фокусі, а кількість непрочитаних повідомлень зникає з піктограми сеансу.