Menyerahkan ke agen langsung
Dengan Copilot Studio, Anda dapat mengonfigurasi agen Anda untuk menyerahkan percakapan ke agen langsung dengan lancar dan kontekstual.
Saat agen Anda menyerahkan percakapan, ia dapat membagikan riwayat lengkap percakapan tersebut, dan semua variabel relevan. Dengan konteks ini, agen langsung yang menggunakan pusat keterlibatan terhubung dapat diberitahu bahwa percakapan memerlukan agen langsung, melihat konteks percakapan sebelumnya, dan melanjutkan percakapan.
Untuk informasi selengkapnya tentang cara mengonfigurasi handoff dengan Omnichannel untuk Layanan Pelanggan, lihat Mengonfigurasi handoff ke Dynamics 365 Customer Service.
Catatan
Anda dapat memilih untuk meningkatkan percakapan agen tanpa menautkan ke hub keterlibatan:
- Di bagian bawah topik yang diinginkan, pilih ikon Tambahkan simpul
, arahkan ke Manajemen Topik, lalu pilih Buka topik lain. - Pilih Eskalasi.
Escalate adalah topik sistem yang, secara default, menyediakan pesan sederhana kepada pengguna jika mereka meminta agen manusia.
Anda dapat mengedit topik untuk menyertakan URL sederhana ke situs web dukungan atau sistem tiket, atau menyertakan petunjuk untuk mengirim email atau menghubungi dukungan.
Prasyarat
- Agen yang dibangun dengan Microsoft Copilot Studio
- Hub keterlibatan yang digunakan oleh agen langsung, seperti Omnichannel untuk Layanan Pelanggan, dan Anda perlu mengonfigurasi koneksi, seperti yang dijelaskan dalam Konfigurasikan serah terima ke Omnichannel untuk Layanan Pelanggan
Konfigurasikan topik sistem Escalate
Saat Anda membuat agen dari Dynamics 365 Customer Service, topik Escalate sistem sudah menyertakan node percakapan Transfer. Namun, agen yang dibuat di Copilot Studio tidak dikonfigurasi dengan node ini secara default. Untuk menambahkan simpul percakapan Transfer ke topik Eskalasi sistem, ikuti langkah-langkah berikut:
Di panel navigasi samping, pilih Topik, alihkan ke tab Sistem , lalu pilih topik Eskalasi .
Di bagian bawah topik, pilih ikon Tambahkan simpul , arahkan ke
Manajemen Topik , dan pilih Transfer percakapan .
Memicu penyerahan ke agen langsung
Pelanggan yang berinteraksi dengan agen Anda dapat meminta agen langsung kapan saja dalam percakapan. Eskalasi ini dapat terjadi dalam dua cara, dengan pemicu implisit atau pemicu eksplisit.
Setelah memicu topik serah terima, agen memulai serah terima ke hub keterlibatan yang dikonfigurasi, dan mengirimkan semua konteks percakapan untuk menemukan agen langsung terbaik berikutnya untuk meningkatkannya sehingga mereka dapat melanjutkan percakapan.
Pemicu implisit
Dalam beberapa kasus, agen Anda mungkin tidak dapat menentukan maksud percakapan pelanggan. Misalnya, pelanggan mungkin mengajukan pertanyaan spesifik yang tidak ada topik, atau tidak ada opsi yang cocok dalam suatu topik.
Dalam kasus lain, pelanggan mungkin meminta untuk segera diserahkan ke agen langsung. Misalnya, seorang pelanggan mungkin mengetik "bicara dengan agen" di tengah-tengah percakapan.
Bila agen mendeteksi eskalasi dengan cara ini, maka secara otomatis agen akan mengarahkan pengguna ke Topik sistem Eskalasi. Jenis pemicu ini dikenal sebagai pemicu implisit.
Pemicu eksplisit
Saat membuat topik untuk agen Anda, Anda mungkin menentukan bahwa beberapa topik memerlukan interaksi dengan manusia. Jenis pemicu ini dikenal sebagai pemicu eksplisit .
Dalam hal ini, Anda harus menambahkan simpul Percakapan transfer ke topik. Node ini memungkinkan Anda menambahkan Pesan Pribadi ke agen, yang dikirim ke pusat keterlibatan yang terhubung untuk membantu agen langsung memahami riwayat dan konteks percakapan.
Catatan
Percakapan yang mencapai simpul ini ditandai sebagai Sesi yang ditingkatkan dalam analisis pelaporan.
Untuk mengonfigurasi pemicu eksplisit untuk suatu topik:
Di bagian bawah topik, pilih ikon Tambahkan simpul , lalu pilih
Kirim pesan untuk menambahkan simpul pesan. Masukkan apa yang harus dikatakan agen untuk menunjukkan bahwa transfer ke agen langsung akan segera terjadi.Di bawah simpul pesan, pilih ikon Tambahkan simpul
, arahkan ke Manajemen Topik, dan pilih Transfer percakapan.Masukkan pesan pribadi opsional kepada agen langsung di simpul Transfer percakapan . Pesan opsional ini dapat berguna jika Anda memiliki beberapa topik dengan simpul percakapan Transfer karena informasinya disimpan dalam
va_AgentMessagevariabel konteks.
Topik memulai transfer ke agen langsung saat node ini tercapai. Anda dapat menguji serah terima dengan memicu topik di kanvas pengujian.
Catatan
Setelah Anda menambahkan node Transfer percakapan ke dalam percakapan, setiap kali Anda memicu handoff, pengguna Anda akan melihat pesan "Tidak ada perender untuk aktivitas ini" di situs web demo. Pesan ini menyarankan perlunya menyesuaikan kanvas obrolan Anda untuk menerapkan kode sisi klien khusus yang menghadirkan agen manusia dari pusat keterlibatan Anda ke dalam percakapan.
Variabel konteks tersedia saat serah terima
Selain memberikan cara otomatis untuk pemindahan percakapan ke pusat keterlibatan, penting untuk memastikan bahwa agen terbaik untuk masalah tertentu terlibat. Untuk membantu mengarahkan percakapan ke agen langsung yang paling tepat, ada variabel konteks yang juga diteruskan ke pusat keterlibatan.
Anda dapat menggunakan variabel ini untuk secara otomatis menentukan lokasi percakapan yang akan dirutekan. Misalnya, Anda mungkin telah menambahkan Node percakapan transfer ke beberapa topik berbeda, dan Anda ingin mengarahkan percakapan yang terkait dengan topik tertentu ke agen tertentu.
Tabel berikut mencantumkan variabel konteks yang tersedia secara default.
| Konteks | Kegunaan | Contoh |
|---|---|---|
va_Scope |
Mengalihkan peningkatan rute ke agen langsung. | "agent" |
va_LastTopic |
Arahkan peningkatan panggilan ke agen langsung dan bantu mereka meningkatkan kinerja. Mencakup bagian topik yang dipicu oleh ucapan dari pengguna. | "Return items" |
va_Topics |
Tingkatkan agen langsung. Hanya mencakup topik yang dipicu oleh pelanggan yang menggunakan frasa pemicu. Tidak menyertakan topik yang dialihkan. | [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ] |
va_LastPhrases |
Tingkatkan rute ke agen langsung dan bantu mereka meningkatkan kinerja. | "Can I return my item" |
va_Phrases |
Tingkatkan agen langsung. | ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ] |
va_ConversationId |
Mengidentifikasi percakapan agen secara unik. | 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9 |
va_AgentMessage |
Tingkatkan agen langsung. | "Got a gift from: HandoffTest" |
va_BotId |
Identifikasi agen yang menyerahkan percakapan. | 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9 |
va_Language |
Peningkatan rute ke agen langsung. | "en-us" |
| Semua variabel topik yang ditentukan pengguna | Tingkatkan agen langsung. | @StoreLocation = "Bellevue" |
Pelanggan mungkin akan membahas beberapa topik sebelum melakukan eskalasi. Agen Anda mengumpulkan semua variabel konteks di seluruh topik dan menggabungkannya sebelum mengirimnya ke pusat keterlibatan.
Jika ada topik dengan variabel konteks bernama mirip, agen mempromosikan variabel topik yang didefinisikan terakhir.