Початок роботи з Центром адміністрування Customer Service

Вітаємо в Центрі адміністрування Customer Service, програмі, яка уніфікує та спрощує адміністрування в пакеті Customer Service.

Використовуйте програму центру адміністрування Customer Service, щоб налаштувати такі функції в службі підтримки клієнтів, як уніфікована маршрутизація, справи, черги, статті знань, канали, правила для автоматичного створення записів, профілі досвіду роботи агентів і графіки обслуговування клієнтів.

До особливостей можна віднести:

• Покрокова інструкція з настроювання каналу.

• Опція пошуку для легкого пошуку налаштувань адміністратора для різних функцій програми.

• Картографія сайту, орієнтована на завдання.

• Сторінки огляду для кожної області, які містять короткий огляд інформації з глибокими посиланнями для керування функціями.

• Цільові сторінки на функції з оглядом усіх можливостей.

• Карта сайту пристосовується до підготовлених можливостей. Базуючись на основній службі підтримки клієнтів, якщо надається Омніканальність для Customer Service, інші функції стають доступними автоматично.

вимоги

Одна або кілька з наведених нижче ролей безпеки для доступу до цієї програми для виконання різних завдань конфігурації:

• Системний адміністратор: Для доступу та редагування всіх записів карти сайту.

• System Customizer: Для доступу та редагування всіх записів карти сайту.

• Менеджер CSR: для доступу до сутностей, таких як черги для запису електронної пошти, правила автоматичного створення та оновлення записів, а також робочі потоки в службі підтримки клієнтів.

• Адміністратор Менеджера профілів додатків і Основний користувач: щоб отримати доступ до програми та редагувати сутності, пов’язані з профілем програми.

• Омніканальний адміністратор і базовий користувач: щоб отримати доступ до програми та редагувати всі сутності, пов’язані з омніканальністю, як-от чат і голос, черги та робочі потоки.

Крім того, для створення спільної поштової скриньки потрібні права адміністратора клієнта Microsoft 365.

Якщо ви використовуєте спеціальні ролі, ви повинні переконатися, що у вас є відповідні дозволи, які відповідають функції, яку ви хочете налаштувати.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Призначення ролей та активація користувачів для Омніканальність для служби підтримки клієнтів

Доступ до програми

Програма автоматично інсталюється в усіх організаціях служби підтримки клієнтів. Ви можете ввійти у Dynamics 365, а потім на сторінці програм виберіть «Центр адміністрування Customer Service.»

Створення центру контактів

На головній сторінці скористайтеся майстром Створення контакт-центру , щоб настроїти новий контакт-центр одним клацанням миші. Коли ви вибираєте Створити, майстер автоматично налаштовує чат і голосові канали, профіль взаємодії з агентом за замовчуванням, а також рекомендовані функції та звіти штучного інтелекту. Після завершення налаштування на сторінці підсумку відобразяться канали та функції, які ви можете спробувати. Ви також можете налаштувати параметри, дотримуючись бульбашкового туру, для якого потрібні ролі адміністратора Омніканалу та Омніканального агента.

Інтерактивне налаштування каналу

Для настроювання каналів, наприклад каналів для маршрутизації інцидентів, можна скористатися майстром настроювання керованого каналу. Майстер допоможе створити канал, настроїти користувачів і дозволи, а також настроїти правила маршрутизації для роботи з проблемами клієнтів з мінімальним настроюванням.

На карті сайту перейдіть до «Центра адміністрування Customer Service»

Функції Customer Service організовані на каті сайту, як наведено нижче. Кожна група містить оглядові сторінки з глибокими посиланнями на функції цієї області.

На оглядовій сторінці для кожної групи наведено зведення з об’єктів, доступних для кожної функції. Наприклад, кількість доступних користувачів, а також каналів і черг, настроєних в організації.

Ви можете керувати вказаними функціями у Підтримці клієнтів:

• Керування користувачами: користувачі, їхні навички, профілі здібностей і карта рольових персон.

• Канали: канали, як-от запис, чат і голосовий зв’язок, а також облікові записи для обміну повідомленнями та номери телефонів.

• Черги: керуйте основними та розширеними чергами.

• Маршрутизація: налаштування, як-от уніфікована маршрутизація, налаштування маршрутизації записів, діагностика маршрутизації та моделі машинного навчання для маршрутизації на основі навичок, зусиль і настрою.

• Робочі потоки: робочі потоки для різних каналів.

• Налаштування інцидентів: Теми, правила автоматичного створення записів, розширені правила подібності, налаштування регістру між батьками та нащадками та діалогове вікно вирішення справ.

• Налаштування клієнта: Заблоковані номери, налаштування аутентифікації, геолокація, музика на телефоні, вихідні повідомлення та автоматизація повідомлень.

  

Ви можете керувати вказаними функціями у Досвіді агента:

• Робочі області: профілі взаємодії з агентом, шаблони та сторонній постачальник голосових каналів.

• Продуктивність: транскрипції, вихідні профілі, шаблони для електронних листів і повідомлень, макроси та настроювана присутність.

• Знання: типи записів, для яких потрібно ввімкнути керування знаннями, фільтри, зовнішній портал, шаблони статей і постачальники пошуку.

  

Ви можете керувати вказаними функціями у розділі Операції:

• Статистика: історична аналітика для служби підтримки клієнтів та омніканальність для обслуговування клієнтів, багатоканальна внутрішньоденна статистика та налаштування функцій штучного інтелекту для випадків та розмов, переклад у реальному часі та моделі машинного навчання для навичок, а також налаштування маршрутизації на основі навичок, зусиль та настроїв.

• Календар: години роботи, календар обслуговування клієнтів і календар свят.

• Умови надання послуг: угоди про рівень обслуговування (SLA), KPI SLA та права

• Планування надання послуг: організаційні одиниці, приміщення та обладнання, ресурси, планування обслуговування, закриття бізнесу, уподобання щодо виконання замовлень та категорії ресурсів.

• Різне: Аналіз вакансій, інструмент міграції та налаштування IoT.

  

Пошук параметрів адміністрування

Скористайтеся параметрами пошуку на сторінці Пошук параметрів адміністратора, для швидкого переліку параметрів адміністратора, якими ви хочете керувати. Поряд з верхніми збігами на сторінці також перелічені настройки для нових функцій.

Поширені запитання

Перегляньте поширені запитання про Центр адміністрування служби підтримки клієнтів, щоб дізнатися про будь-які запитання.

Пов’язані відомості

Довідкові ресурси для обслуговування клієнтів
Зареєструйтеся для отримання безкоштовної пробної версії служби підтримки клієнтів Dynamics 365
Огляд керування користувачами
Керуйте своїми ботами в Омніканальності для обслуговування клієнтів
Перевірте працездатність контакт-центру