Aracılığıyla paylaş

Canlı temsilciye devretme

  • Makale

Copilot Studio ile aracınızı canlı temsilcilere sorunsuz ve bağlama uygun bir şekilde konuşmaları devretmek üzere yapılandırabilirsiniz.

Aracınız bir konuşmayı devrettiğinde konuşmanın tam geçmişini ve tüm ilgili değişkenleri paylaşabilir. Bu bağlam ile bağlı etkileşim merkezleri kullanan canlı temsilcilere, konuşmanın canlı bir temsilci gerektirdiğinin, önceki konuşmanın bağlamının görüldüğünün ve görüşmeye devam edilebileceğinin bildirilebileceği anlamına gelir.

Customer Service için Çok Yönlü Kanal ile devretmeyi yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için Dynamics 365 Customer Service'a devretmeyi yapılandırma konusuna bakın.

Not

Etkileşim merkezine bağlanmadan bir aracı konuşmasını aktarmayı tercih edebilirsiniz:

  1. İstenen konunun altında Düğüm ekle simgesini seçin , Konu Yönetimi üzerine gelin ve Başka bir konuya git seçeneğini belirleyin.
  2. Aktar seçeneğini belirleyin.

Görev Aktar, varsayılan olarak bir insan temsilci isterse kullanıcıya basit bir ileti sağlayan sistem konusudur.

Destek web sitesine veya bilet sistemine basit bir URL dahil etmek veya e-posta gönderme ya da desteğe başvurma yönergeleri eklemek için konuyu düzenleyebilirsiniz.

Önkoşullar

Aktarma sistemi konusunu yapılandırma

Dynamics 365 Customer Service'ten bir aracı oluşturduğunuzda, İletme sistem konusu zaten bir Konuşmayı aktarma düğümü içerir. Ancak Copilot Studio içinde oluşturulan aracılar varsayılan olarak bu düğümle yapılandırılmaz. İletme sistem konusunda Konuşmayı aktarma düğmesi eklemek için şu adımları izleyin:

  1. Yan gezinti bölmesinde, Konular'ı seçin, Sistem sekmesine geçin ve İlet konusunu seçin.

  2. Konunun altında Düğüm ekle simgesini seçin , Konu Yönetimi üzerine gelin ve Konuşmayı aktarma seçeneğini belirleyin.

Canlı temsilciye devretmeyi tetikleme

Aracıyla etkileşim kuran müşteriler, konuşmanın herhangi bir noktasında canlı temsilci isteyebilirler. Bu görev aktarma, örtük tetikleme veya açık tetikleme olmak üzere iki şekilde gerçekleşebilir.

Devir konusu tetiklendiğinde, aracı yapılandırılmış etkileşim merkezine devir işlemini başlatır ve tüm konuşma bağlamını, konuşmayı sürdürebilmeleri için onları hızlandıracak bir sonraki en iyi canlı temsilciyi bulmak üzere gönderir.

Örtük tetikleyiciler

Bazı durumlarda, aracınız bir müşterinin konuşma amacını belirleyemeyebilir. Örneğin, müşteri konunun bulunmadığı veya konuda eşleşme seçeneğinin olmadığı belirli bir soru sorabilir.

Diğer durumlarda, müşteri hemen canlı bir temsilciye devredilmeyi isteyebilir. Örneğin, bir müşteri bir konuşmanın ortasında "temsilciyle konuşmak istiyorum" yazabilir.

Aracı bu şekilde bir yükseltme algıladığında, kullanıcıyı otomatik olarak Sistemi yükseltme konusuna yönlendirir. Bu tetikleme türü, örtük tetikleme olarak bilinir.

Açık tetikleyiciler

Aracınız için konular oluştururken bazı konular için bir insanla etkileşim kurmanın gerektiğini belirleyebilirsiniz. Bu tetikleme türü, açık tetikleme olarak bilinir.

Bu durumlarda, konuya bir Konuşma aktarma düğümü eklemeniz gerekir. Bu düğüm, canlı temsilcinin konuşmanın geçmişini ve bağlamını anlamasına yardımcı olmak için bağlı etkileşim merkezine gönderilen Temsilciye özel ileti eklemenize olanak tanır.

Not

Bu düğüme ulaşan konuşmalar analizleri raporlama bölümünde Görev aktarılmış oturumlar olarak işaretlenir.

Bir konu için açık tetikleyiciyi yapılandırmak için:

  1. Konunun alt kısmında, Düğüm ekle simgesini seçin ve ardından ileti düğümü eklemek için İleti gönder'i seçin. Aracının canlı bir temsilciye aktarmayı gerçekleşmek üzere olduğunu belirtmek için söylemesi gerekeni girin.

  2. İleti düğümünün altında Düğüm ekle simgesini seçin , Konu Yönetimi üzerine gelin ve Konuşmayı aktarma seçeneğini belirleyin.

  3. Konuşmayı aktar düğümünde canlı temsilci için isteğe bağlı bir özel ileti girin. Konuşmayı aktar düğümü olan birden fazla konunuz varsa bilgiler va_AgentMessagebağlam değişkeninde saklandığından bu isteğe bağlı ileti yararlı olabilir.

Bu düğüme ulaşıldığında konu, canlı temsilciye aktarma işlemini başlatır. Test tuvalinde konuyu tetikleyerek devir işlemini test edebilirsiniz.

Not

Konuşmaya bir Konuşma aktarma düğümü eklediğinizde, her devir tetiklediğinizde kullanıcılarınız demo web sitesinde "Bu etkinlik için işleyici yok" iletisi görür. Bu iletide, konuşmaya etkileşim merkezinizden gerçek bir temsilciyi dahil edecek özel istemci tarafı kodunu uygulamak için sohbet tuvalinizi özelleştirmeniz önerilir.

Devir sırasında kullanılabilen bağlam değişkenleri

Konuşmanın etkileşim merkezine taşınması için otomatik bir yol sunmanın yanı sıra belirli bir sorun için en iyi temsilciyle etkileşim kurmak önemlidir. Konuşmaları en uygun canlı temsilciye yönlendirmeye yardımcı olmak için, aynı zamanda görevlendirme merkezine de geçirilen bağlam değişkenleri vardır.

Bu değişkenleri konuşmanın nereye yönlendirileceğini otomatik olarak belirlemek için kullanabilirsiniz. Örneğin, birkaç farklı konuya Aktarma konuşması düğümleri eklemiş olabilirsiniz ve belirli konularla ilgili konuşmaları belirli temsilcilere yönlendirmek isteyebilirsiniz.

Aşağıdaki tabloda varsayılan olarak kullanılabilir olan bağlam değişkenleri listelenmiştir.

Bağlam Purpose Örnek
va_Scope Görev aktarmalarını canlı bir temsilciye yönlendirme. "agent"
va_LastTopic Görev aktarmalarını canlı bir temsilciye yönlendirmeye ve canlı temsilciyi destekleme. Kullanıcının ifadesi tarafından tetiklenen son konuyu içerir. "Return items"
va_Topics Canlı bir temsilcinin desteklenmesi. Yalnızca tetikleyici tümcecik kullanan müşteriler tarafından tetiklenen konuları içerir. Yeniden yönlendirilen konuları içermez. [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases Görev aktarmasını canlı bir temsilciye yönlendirmeye ve canlı temsilciyi destekleme. "Can I return my item"
va_Phrases Canlı bir temsilcinin desteklenmesi. ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId Bir aracı görüşmesini benzersiz şekilde tanımlayın. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage Canlı bir temsilcinin desteklenmesi. "Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId Bir konuşmayı devreden aracıyı tanımlayın. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language Görev aktarmasını canlı bir temsilciye yönlendirme. "en-us"
Tüm kullanıcı tanımlı konu değişkenleri Canlı bir temsilcinin desteklenmesi. @StoreLocation = "Bellevue"

Müşteri görev aktarma işleminden önce birkaç konuyu ele alabilir. Aracınız, etkileşim merkezine göndermeden önce konular genelindeki tüm bağlam değişkenlerini toplar ve birleştirir.

Benzer şekilde adlandırılmış bağlam değişkenlerinin bulunduğu konular varsa aracı en son tanımlanmış konu değişkenini yükseltir.