Klassisk chattrobot-analys
Viktigt
I den här artikeln beskrivs de mått och data som är tillgängliga för den klassiska chattrobot analysupplevelsen. Som standard används Copilot Studio analyser för moderna handläggare. Klassiska chattrobot-analyser är tillgängliga på begäran. Skicka en förfrågan genom att kontakta teknisk support.
På fliken Sammanfattning på sidan Analyser får du en bred översikt över agentens prestanda. Det använder artificiell intelligens (AI) för att visa vilka ämnen som har störst effekt på eskaleringsfrekvensen, avhoppsfrekvensen och stängningsfrekvensen.
Analyssessioner spårar användarengagemang med din agent och försöker fånga upp hur väl din agent hanterar användaruppgifter. En enskild konversation kan innehålla en eller flera analyssessioner. Varje session associeras med ett specifikt ämne. Det sista icke-systemämne som utlösts – eller det första systemämne som utlösts, om icke-systemavsnitt utlöstes – associeras med den analytica sessionen.
Sammanfattningsdiagrammen mäter hur bra det går för din agent och hjälper dig att hitta de ämnen som påverkar agentens resultat mest. En session tar timeout efter 30 minuter av inaktivitet.
En session startar när en användare interagerar med din agent eller när agenten skickar ett proaktivt meddelande till användaren. Sessionen börjar i ett icke-aktiverat tillstånd.
En session inträffar engagerade när något av följande inträffar:
- ett icke-systemämne utlöses
- sessionen har eskalerats
- reservavsnitt utlöses
- konversationsökande ämnet utlöses
När sessionen har förts över blir den fortfarande tillgänglig. En aktiv session kan ha ett av tre utfall: löst, eskalerat eller avbruten.
En session avslutas och betraktas som eskalerad när ämnet Eskalerad utlöses eller en nod av typen Överför till handläggare körs. (Den aktuella analyssessionen avslutas, oavsett om konversationen övergår till en live-handläggare eller inte.)
En session avslutas och betraktas som löst när antingen:
- Ämnet Slut på konversation utlöses och användaren bekräftar att interaktionen har lyckats eller låter sessionen löpa ut.
- Ämnet Bekräftad utlöses.
En session avslutas och betraktas som lämnad när en engagerad session löper ut utan att ha nått ett löst eller eskalerat tillstånd.
Sammanfattningsfliken innehåller en mängd olika diagram med grafiska vyer över agentens nyckelvärden (KPI). I återstoden av den här artikeln beskrivs varje diagram mer detaljerat.
Tips!
- Som standard visar sidan KPI:er för de senaste sju dagarna. Om du vill ändra tidsperioden använder du datumkontrollerna överst på sidan.
- I Dataverse är konversationsavskrifter för klassiska chatrobotanalyser tillgängliga cirka sex timmar efter att analyssessionen har startat.
Sammanfattningsdiagram
Sammanfattningsdiagrammen sammanfattar KPI:er för den angivna tidsperioden och procentuell förändring under perioden.
| Beskrivning | Information |
|---|---|
| Totalt antal sessioner | Det totala antalet sessioner inom den angivna tidsperioden. |
| Engagemangsgrad | Procentandelen av det totala antalet sessioner som engagerats. |
| Stängningsfrekvens | Procentandelen aktiva sessioner som har lösts. |
| Eskaleringsfrekvens | Procentandelen aktiva sessioner som har eskalerat. |
| Lämningfrekvens | Procentandelen aktiva sessioner som har lämnats. |
| CSAT | Den grafiska vyn över CSAT-poängen (Average Of Customer Satisfaction) för sessioner där kunderna svarar på en förfrågan vid slutet av sessionen om att göra undersökningen. |
Diagram för engagemang över tid
Diagrammet Engagemang över tid ger en grafisk vy över antalet engagerade och icke-engagerade sessioner över tid.
| Beskrivning | Details |
|---|---|
| Kopplad | Det dagliga antalet kopplade sessioner. |
| Frånkopplad | Det dagliga antalet frånkopplade sessioner. |
Diagram för sessionsresultat över tid
Diagrammet Sessionsresultat över tid ger en grafisk bild av den dagliga stängningsfrekvensen, eskaleringsfrekvensen och lämningsfrekvensen under den angivna tidsperioden.
| Beskrivning | Details |
|---|---|
| Löst | Det dagliga antalet lösta sessioner. |
| Eskalerat | Det dagliga antalet eskalerade sessioner. |
| Lämnad | Det dagliga antalet lämnade sessioner. |
Diagram över pådrivare för stängningsfrekvens
I diagrammet Pådrivare för stängningsfrekvens visas ämnen efter deras inverkan på stängningsfrekvensen under den angivna tidsperioden.
| Beskrivning | Information |
|---|---|
| Område | Ett Copilot Studio-ämne. |
| Taxa | Procentandelen engagerade sessioner för det ämne som har lösts. |
| Påverkan | Inverkansresultatet för ämnets stängningsfrekvens. Inverkansresultatet för stängningsfrekvensen är den totala stängningsfrekvensen inklusive ämnet minus den totala stängningsfrekvensen exklusive ämne. |
Diagrammet visar inverkan i procent. Ämnen med en procentuell positiv inverkan är ämnen med en lösningsfrekvens som är högre än genomsnittet – de ökade den totala lösningsfrekvensen för din agent.
Öka lösningsfrekvensen för ämnen med hög procentuellt negativ inverkan för att snabbare förbättra den totala lösningsfrekvensen för agenten.
Välj länken Information för att visa sidan för ämnesinformation och få ytterligare kunskap om respektive ämne.. Mer information finns i Analysera ämnesanvändning.
Diagram över pådrivare för eskaleringsfrekvens
Diagrammet Pådrivare för eskaleringsfrekvens visar ämnen efter deras inverkan på eskaleringsfrekvensen under den angivna tidsperioden.
| Beskrivning | Information |
|---|---|
| Område | Ett Copilot Studio-ämne. |
| Taxa | Procentandelen engagerade sessioner för det ämne som har eskalerats. |
| Påverkan | Inverkansresultatet för ämnets eskaleringsfrekvens. Inverkansresultatet för eskaleringsfrekvensen är den totala eskaleringsfrekvensen inklusive ämnet minus den totala eskaleringsfrekvensen exklusive ämne. |
Diagrammet visar inverkan i procent. Ämnen med en positiv inverkansprocent är ämnen med en högre eskaleringsfrekvens än genomsnittet – de ökade den totala eskaleringsfrekvensen för din handläggare.
Sänk eskaleringsfrekvensen för ämnen med hög påverkansprocent för att snabbare minska eskaleringsfrekvensen för din handläggare.
Välj länken Information för att visa sidan för ämnesinformation och få ytterligare kunskap om respektive ämne.. Mer information finns i Analysera ämnesanvändning.
Diagram över pådrivare för antalet lämnade
Diagrammet Pådrivare för lämningsfrekvens visar ämnen efter deras inverkan på lämningsfrekvensen under den angivna tidsperioden.
| Beskrivning | Information |
|---|---|
| Område | Ett Copilot Studio-ämne. |
| Taxa | Procentandelen engagerade sessioner för ämnet som har lämnats. |
| Påverkan | Inverkansresultatet för antalet lämnade för ämnet. Inverkansresultatet för antalet lämnade för ämnet är det totala antalet lämnade inklusive ämnet minus det totala antalet lämnade exklusive ämne. |
Diagrammet visar inverkan i procent. Ämnen med en procentuell positiv inverkan är ämnen med en högre avhoppsfrekvens än genomsnittet – de ökade den totala avhoppsfrekvensen för din handläggare.
Sänk avhoppsfrekvensen för ämnen med hög påverkansprocent för att snabbare minska avhoppsfrekvensen för din handläggare.
Välj länken Information för att visa sidan för ämnesinformation och få ytterligare kunskap om respektive ämne.. Mer information finns i Analysera ämnesanvändning.
Analysera din agents mått för kundnöjdhet
Fliken Kundnöjdhet på sidan Analys ger en detaljerad vy över undersökningsuppgifterna om kundnöjdhet (CSAT), bland annat genomsnittspoängen för CSAT, den primära användarfrågan och användbara insikter om förarna som är nöjda eller inte är nöjda med agentsvaret.
Som standard visar sidan KPI:er för de senaste sju dagarna. Om du vill ändra tidsperioden använder du datumväljarna överst på sidan. Du kan hämta data för valfri tidsperiod under de senaste 45 dagarna.
Kundnöjdhetspoäng
Diagrammet Kundnöjdhetspoäng ger en grafisk vy av genomsnittet av CSAT-poäng för sessioner där kunder svarar på en begäran i slutet av konversationen om att göra undersökningen. I CSAT-undersökningen uppmanas kunderna att betygssätta sina erfarenheter på en skala från 1 till 5. Om en kund svarar på mer än en undersökning i samma session används endast den senaste.
Det här diagrammet visar även en symbol för period-över-period-förändringar. Om du till exempel väljer en tredagarsperiod visas en procentuell ändring i förhållande till de tre dagarna före den valda perioden. Period-över-period-indikatorn visas bara om din agent har CSAT-undersökningsdata tillgänglig för föregående period. Om det inte finns några tillgängliga CSAT-undersökningsdata för samma efterföljande tidsperiod i förhållande till vad som valts i filtret visas inte period-över-period-indikatorn.
Svarsfrekvens för CSAT-enkät
Svarsfrekvensdiagrammet för CSAT-enkät visar antalet CSAT-enkäter i slutet av konversationen som presenterats, samt hur många procent av enkäterna som slutfördes.
Kundnöjdhet - detaljer
Diagrammet Kundnöjdhet - detaljer visar hur många procent av sessionerna som var nöjda, missnöjda eller neutrala under den valda tidsperioden. Statusrutan Kundnöjdhet ger mer information om olika funktioner som används för att fastställa nöjdhetsstatus för sessionen.
Kundnöjdhetsstatus
Diagrammet Kundnöjdhetsstatus ger viktiga insikter om vad användarna söker efter och användarnas tillfredsställelse över agentsvar. Sessioner med liknande teman grupperas. Diagrammet visar antalet sessioner för varje tema under den valda perioden och andelen av dessa sessioner som var nöjda eller missnöjda. Sessioner som varken var nöjda eller missnöjda räknas som sessioner och visas inte i det här diagrammet.
Temat för en given session härleds med hjälp av ML-modeller. Innan de skickas till analysinstrumentpanelerna bearbetas olika funktioner för att ta bort personliga data eller känslig information, till exempel telefonnummer. Dessutom, om teman innehåller grovt eller skadligt språk, är dessa teman maskerade.
Håll muspekaren över varje segment i diagrammet för att se de specifika drivkrafterna för nöjdhet eller missnöje. Om något av villkoren gäller för en viss session anses sessionen som nöjd eller missnöjd:
En session anses vara missnöjd om:
- Användaren får två användare eller färre i undersökningen i slutet av en konversation.
- Användaren ombads att skapa en ny fråga två gånger eller fler än två gånger i (reservämne för system).
- Användaren övergav sessionen.
- Användaren eskalerade sessionen till en live-agent.
- Den allmänna inställningen hos användaren om deras konversation med agenten klassificeras som negativ. Sentimentet bestäms med hjälp av en allmänt tillgänglig ML-modell finjusterad för sentimentanalys.
En session anses vara nöjd om:
- Användaren får fyra stjärnor eller mer i undersökningen i slutet av en konversation.
- Användaren ombads inte omformulera sin fråga mer än en gång i (reservämne för system).
- Sessionen har lösts.
- Den allmänna inställningen hos användaren om deras konversation med agenten klassificeras som positiv.
Sessioner som inte uppfyller något av ovanstående villkor räknas som sessioner och visas inte i det här diagrammet.
På fliken Sammanfattning på sidan Analys kan du använda informationsikonerna för att lära dig mer om interaktion, eskalering, rapportering och stängningsfrekvens.
Extraktion av tema och sessionssentiment
Copilot Studio använder tekniker för naturlig språkbearbetning (NLP) för att extrahera teman och tilldela sentiment till en viss agentsession.
För varje session extraherar Copilot Studio teman från de användarens första talindata. Enskilda sessioner med liknande teman aggregeras och visas som en enskild artikel i diagrammet Kundnöjdhetsstatus.
För att utvärdera sessionssentimentet tränas den underliggande NLP-modellen på offentliga engelska datamängder. Den här processen analyserar texten i sessionen för att avgöra om den övergripande attityden är positiv, negativ eller neutral. Processen förbearbetar också användarfrågor för att ta bort falska positiva identifieringar. Den här förbearbetningen säkerställer till exempel att en fråga som "det bästa alternativet?" inte anses vara positivt enbart på grund av att ordet "bäst" visas i frågan.