Customer Service бағдарламасындағы тарихи талдау есептеріне арналған деректер модельдері мен есеп салыстырулары
Қолданылады: Dynamics 365 байланыс орталығы — оқшау және тек Dynamics 365 тұтынушыларға қызмет көрсету
Ескертпе
Copilot Studio бот Копилот агенті (агент немесе AI агенті) болып өзгертілді. Адам агенті енді тұтынушыларға қызмет көрсету өкілі (қызмет өкілі немесе өкіл) болып өзгертілді. Өнімнің пайдаланушы интерфейсін, құжаттаманы және оқу мазмұнын жаңартқан кезде ескі және жаңа терминдерге сілтемелерді кездестіруіңіз мүмкін.
Ескертпе
Іс туралы ақпарат тек тұтынушыларға қызмет көрсетуге арналған.
Бұл мақалада тарихи есептерге арналған дайын деректер модельдері мен есеп салыстыруларының тізімі берілген. Бұл ақпаратты әртүрлі дайын есептерге арналған есеп салыстыруларын өңдеу үшін пайдаланыңыз.
Тұтынушыға қызмет көрсету жөніндегі менеджер талдауы
Есеп салыстыруын өңдеу
Келесі есептерді өңдеу үшін Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix файлын пайдаланыңыз:
- Жиынтық мәліметтер
- Агент
- Бөлімдер
- Бот
Деректер үлгісі
Деректер сөздігі
| Нысандар | Атрибуттар | Сипаттама |
|---|---|---|
| DimDate | Күні/уақыты | Күн/уақыт. Түрі - Күн немесе Уақыт. |
| DimDate | Күн | Күн атауы. Мысалы: жұма |
| DimDate | Жыл | Жыл нөмірі. Мысалы: 2021 жыл |
| DimDate | апта | Апта нөмірі. Мысалы: 1 |
| DimDate | Ай | Ай атауы. Мысалы: 2021 жылдың сәуірі |
| DimDate | Тоқсан | Тоқсан атауы. Мысал: Q1 |
| DimDate | Сағат | Сағат. Мысалы: 01:00, 01:30 |
| FactCase | Оқиға идентификаторы | Оқиға идентификаторы, Негізгі кілт. Түрі: GUID |
| FactCase | Іс нөмірі | Іс нөмірінің мәні. |
| FactCase | Кезек тізімінің идентификаторы | Кезек тізімінің идентификаторы. DimQueue үшін сыртқы кілт. |
| FactCase | Иеленуші жүйесінің пайдаланушы идентификаторы | Иеленуші жүйесінің пайдаланушы идентификаторы. DimSystemUser үшін сыртқы кілт. |
| FactCase | Істің url мекенжайы | Іске арналған URL мекенжайы. |
| FactCase | Іс сипатының идентификаторы | DimCaseProperty үшін сыртқы кілт. |
| FactCase | Тақырып идентификаторы | Тақырып идентификаторы. DimTopic үшін сыртқы кілт. |
| FactCase | Іс тақырыбы | Іс тақырыбы. |
| FactCase | Жасалған | Жасалған күні. |
| FactCase | Кіріс істер | Кіріс істер саны. |
| FactCase | Істер жиыны | Жалпы істер саны. |
| FactCase | Шешілген істер | Іс күйі "шешілді" болған кездегі істер саны. |
| FactCase | Белсенді істер | Іс күйі "белсенді" болған кездегі істер саны. |
| FactCase | Бас тартылған істер | Іс күйі "бас тартылды" болған кездегі істер саны. |
| FactCase | Өңдеуге жіберілген істер | Іс күйі "эскалацияланды" болған кездегі істер саны. |
| FactCase | Өңдеуге жіберілген жиілік | Істердің жалпы санына бөлінген ұлғайтылған істердің көрсеткіші. |
| FactCase | Іс көлемі | Бір тақырыптағы істердің жалпы санының жалпы істерге бөліндісі. |
| FactCase | Істің көлем өзгерісі | Бірдей күндер ауқымы сүзгісі үшін жалпы істер санының салыстырмалы қатынасы. |
| FactCase | Орташа шешу уақыты (сағ) | Істі өңдеуге жұмсалатын орташа уақыт. |
| FactCase | Орташа іс мерзімі (күндер) | Орташа іс мерзімі |
| FactCase | Бірінші жауап - қызмет көрсету деңгейі туралы келісім (SLA) % | Бірінші жіберілген жауап жалған болған жағдайлардың жалпы санына бөлінген. |
| FactCase | Орт. CSAT | Орташа CSAT (Тұтынушының қанағаттану) ұпайы. |
| FactCase | CSAT әсер | CSAT үшін өзгеріс коэффициенті. |
| FactCase | Орташа сауалнама туралы пікір | Сауалнама туралы орташа пікір. |
| FactCase | Сауалнама туралы пікірдің әсері | Пікір үшін өзгеріс коэффициенті. |
| DimQueue | Кезек | Кезек тізімінің атауы. |
| DimQueue | Кезек тізімінің идентификаторы | Кезек тізімінің идентификаторы. Бастапқы кілт. Түрі: GUID. |
| DimSystemUser | Агент | Тұтынушыларға қызмет көрсету өкілінің аты-жөні. |
| DimSystemUser | Жүйе пайдаланушысының идентификаторы | Жүйе пайдаланушысының идентификаторы. |
| DimCaseProperty | Іс күйі | Іс күйінің мәні. Мысалы: "Белсенді", "Бас тартылды", "Шешілді". |
| DimCaseProperty | Істің басымдылығы | Істің басымдық мәні. Мысалы: Төмен, Жоғары, Қалыпты. |
| DimCaseProperty | Арна | Іс арнасы. |
| DimCaseProperty | Істің уақыты | Істің жасына сипаттама. Мысалы: 4-7 күн, <1 күн, 1-3 күн |
| DimCaseProperty | Іс сипатының идентификаторы | Іс сипатының идентификаторы. Бастапқы кілт. |
| DimTopic | Бөлім | Тақырып атауы. |
| DimTopic | Тақырып идентификаторы | Тақырып идентификаторы. Бастапқы кілт. Түрі: GUID |
| DimTimeZone | Уақыт белдеуі | Уақыт белдеуінің коды. Мысалы: GMT +01:00 |
Омниарна талдауы
Есеп салыстыруын өңдеу
Келесі есептерді өңдеу үшін Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix файлын пайдаланыңыз:
- Сөйлесу
- Кезек
- Агент
- Бөлімдер
- Бот
Деректер үлгісі
Деректер сөздігі
| Нысандар | Төлсипаттар | Сипаттама |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | Агенттің бар болу идентификаторы | Бастапқы кілт. |
| DimAgentPresence | Қатысу күйі | қызмет өкілінің қатысу күйі. Яғни, Қол жетімді, Бос емес, Бос емес-DND (Мазаламау), Үйде немесе Офлайн. |
| DimConversationProperty | Сұхбат сипатының идентификаторы | Бастапқы кілт. |
| DimConversationProperty | Арна | Арна атауы. Сұхбат алынатын арна атауы. |
| DimConversationProperty | Сұхбат күйі | Сұхбат күйі. Мысалы, ашық, белсенді, күту, аяқтау және жабу. |
| DimDate | Күні/уақыты | Күн мен уақыт. Түрі - Күн немесе Уақыт. |
| DimDate | Күн | Күн атауы. Мысалы: жұма |
| DimDate | Сағат | Сағат. Мысалы: 01:00, 01:30 |
| DimDate | Ай | Ай атауы. Мысалы: 2021 жылдың сәуірі |
| DimDate | Тоқсан | Тоқсан атауы. Мысал: Q1 |
| DimDate | апта | Апта нөмірі. Мысалы: 1 |
| DimDate | Жыл | Жыл нөмірі. Мысалы: 2021 жыл |
| DimQueue | Кезек тізімінің идентификаторы | Кезек тізімінің идентификаторы. GUID түріндегі бастапқы кілт. |
| DimQueue | Омниарнаның кезек тізімі | Кезек тізімі омниарналық кезек тізімі ме, жоқ па. Ағымдағы уақытта оның мағынасы — әрдайым "true". |
| DimQueue | Кезек | Кезек тізімінің атауы. |
| DimSystemUser | Жүйе пайдаланушысының идентификаторы | Жүйе пайдаланушысының идентификаторы. |
| DimSystemUser | Агент | Қызмет өкілінің аты-жөні. |
| DimSystemUser | Бот | Жүйе пайдаланушысы AI агенті ме. True немесе false. |
| DimTimeZone | Уақыт белдеуі | GMT +01:00 сияқты уақыт белдеуінің коды. |
| DimTopic | Тақырып идентификаторы | Тақырып идентификаторы. GUID түріндегі бастапқы кілт. |
| DimTopic | Бөлім | Тақырып атауы. |
| FactAgentStatusHistory | Агент күйі тарихының идентификаторы | msdyn_agentstatushistory нысанындағы қызмет өкілі күй тарихы жазбасының түпнұсқа идентификаторы. Түрі: GUID. |
| FactAgentStatusHistory | Жүйе пайдаланушысының идентификаторы | Агент идентификаторы. DimSystemUser үшін сыртқы кілт. |
| FactAgentStatusHistory | Агент уақытында жүйеге кірді | Қызмет өкілінің қатысу күйі бойынша омниарна қолданбасына кірген уақыты. |
| FactAgentStatusHistory | Агенттің бар болу идентификаторы | DimAgentPresence үшін сыртқы кілт. |
| FactAgentStatusHistory | Агенттің қолжетімді ұзақтығы (сағ) | Қызмет өкілінің омниарна қолданбасында Қолжетімді күйде болған уақыты. |
| FactAgentStatusHistory | Агенттің орнында болмау ұзақтығы (сағ) | Көп арна қолданбасында қызмет өкілінің "Үйден тыс" күйінде болған уақыты. |
| FactAgentStatusHistory | Агенттің бос емес (DND) ұзақтығы (сағ) | Қызмет өкілінің омниарна қолданбасындағы бос емес DND күйінде болған уақыты. |
| FactAgentStatusHistory | Агенттің бос емес ұзақтығы (сағ) | Көп арна қолданбасындағы бос емес күйдегі қызмет өкілінің уақытын белгілеңіз. |
| FactAgentStatusHistory | Агенттің офлайн күйінде болу ұзақтығы (сағ) | Қызмет өкілінің омниарна қолданбасынан шыққан уақыты. |
| FactAgentStatusHistory | Агенттің жалпы кіру уақыты (сағ) | Қызмет өкілінің әрбір күйде болатын уақыты. Баған "Агенттің қолжетімді күйде болу ұзақтығы (сағ)", "Агенттің "Орнында емес" күйінде болу ұзақтығы (сағ)" сияқты басқа өлшемдерді есептеу үшін пайдаланылады. |
| FactConversation сұхбатының идентификаторы | Сұхбат жазбасының идентификаторы. | GUID түріндегі бастапқы кілт. |
| FactConversation | Сұхбат тақырыбы | Сұхбат тақырыбы. |
| FactConversation | Сұхбаттың Url мекенжайы | Сұхбаттың URL мекенжайы. |
| FactConversation | Сұхбат сипатының идентификаторы | DimConversationProperty үшін сыртқы кілт. |
| FactConversation | Иеленуші жүйесінің пайдаланушы идентификаторы | Иеленуші жүйесінің пайдаланушы идентификаторы. DimSystemUser үшін сыртқы кілт. |
| FactConversation | Кезек тізімінің идентификаторы | Кезек тізімінің идентификаторы. DimQueue үшін сыртқы кілт. |
| FactConversation | Тақырып идентификаторы | Тақырып идентификаторы. DimTopic үшін сыртқы кілт. |
| FactConversation | Ұсынылады | Әңгімені тұтынушы бастады ма. AI агенті қызмет өкіліне жетеді немесе өкіл тұтынушы қоңырауын тікелей өңдейді. |
| FactConversation | Өткен сұхбат күні | Сұхбат деректері өткен мерзімде ме, жоқ па. |
| FactConversation | Шығыс | Шығыс сұхбат па, жоқ па. |
| FactConversation | Бас тарту жиілігі | Тоқтату коэффициенті. |
| FactConversation | Орташа сұхбатты ұстау уақыты (мин) | Қызмет өкілі тұтынушыны күтуге қойған жалпы уақыт. |
| FactConversation | Сұхбаттың орташа пікірі | Орташа сұхбат пікірі. |
| FactConversation | Орташа сұхбатта сөйлесу уақыты (мин) | Тұтынушы мен қызмет өкілінің дауыстық қоңырауда сөйлесуге жұмсаған жалпы уақыты. Бұл өңдеу уақыты мен күтудегі және қоңыраудан кейінгі жұмыс уақытының жиынтық уақытының айырмашылығы. |
| FactConversation | Сұхбаттың орташа уақыты (мин) | Сұхбаттың орташа уақыты (мин). |
| FactConversation | Сұхбаттың орташа аяқталу уақыты (мин) | Сұхбаттың орташа аяқталу уақыты (мин). |
| FactConversation | Орт. CSAT | Орт. CSAT. |
| FactConversation | Орташа жауап беру жылдамдығы (сек) | Тұтынушы қоңырауына жауап беру уақыты. |
| FactConversation | Сұхбат көлемі | Тақырыпқа тағайындалған сұхбаттың дыбыс деңгейі. |
| FactConversation | Сұхбат көлемінің өзгерісі | Сұхбаттың дыбыс деңгейінің өзгерісі. |
| FactConversation | Жасалған | Жасалған күні. |
| FactConversation | Жабылған күні | Жабылу күні. |
| FactConversation | Іске қосылған сұхбаттар | Қызмет өкілі қатысатын әңгімелерді ұсынады. Тұтынушы мен қызмет өкілінің байланысы осы кезде басталуы мүмкін. |
| FactConversation | Кіріс сұхбаттар | Кіріс сұхбаттар саны. |
| FactConversation | Шығыс сұхбаттар | Шығыс сұхбаттар саны. |
| FactConversation | Жалпы сұхбаттар | Жалпы сұхбаттар саны. |
| FactConversation | Тасымалдау жылдамдығы | Басқа қызмет өкіліне немесе кезекке тасымалданатын сөйлесулердің пайызы. |
| FactConversation | Пікір ауданы | Сұхбаттың пікір аймағы. |
| FactConversation | Сұхбаттың орташа белсенді уақыты (мин) | Сұхбаттың орташа белсенді уақыты. |
| FactConversation | Сұхбаттың орташа белсенді емес уақыты (мин) | Сұхбаттың орташа белсенді емес уақыты. |
| FactConversation | Тұтынушының орташа үлгерім уақыты (мин) | Тұтынушының орташа күш жұмсау уақыты. |
| FactConversation | Орташа өңделу уақыты (мин) | Жабық сұхбат үшін орташа белсенді уақыт. |
| FactConversation | Орташа кіріс хабарлар | Орташа кіріс хабарлар. |
| FactConversation | Орташа шығыс хабарлар | Орташа шығыс хабарлар. |
| FactConversation | Сұхбат саны | Сұхбат саны. |
| FactConversation | Орташа жауап беру уақыты (мин) | Әрбір сеанстың жауап беру уақыты бойынша орташа жауап беру уақыты. |
| FactConversation | Сұхбаттағы орташа сеанс | Әр сұхбат бойынша орташа сеанс саны. |
| FactConversation | Орташа сауалнама туралы пікір | Орташа пікір ұпайы. |
| FactConversation | Алғашқы жауап берудің орташа уақыты (мин) | Бірінші жауап беру уақыты үшін орташа жауап уақыты. |
| FactConversation | Орташа күту уақыты (сек) | Орташа күту уақыты. |
| FactConversation | Шығыс хабарламалар | Шығыс хабарлар саны. |
| FactConversation | Кіріс хабарламалар | Кіріс хабарлар саны. |
| FactSession | Сеанс идентификаторы | Сеанс жазбасының идентификаторы. |
| FactSession | Сөйлесу идентификаторы | FactConversation үшін сыртқы кілт. |
| FactSession | Сұхбат тақырыбы | Сұхбат тақырыбы. |
| FactSession | Сұхбаттың Url мекенжайы | Сұхбаттың URL мекенжайы. |
| FactSession | Жасалған | Жасалған күні. |
| FactSession | Жабылған күні | Жабылу күні. |
| FactSession | Кезек тізімінің идентификаторы | Кезек тізімінің идентификаторы. DimQueue үшін сыртқы кілт. |
| FactSession | Тақырып идентификаторы | Тақырып идентификаторы. DimTopic үшін сыртқы кілт. |
| FactSession | Негізгі жүйе пайдаланушысының идентификаторы | Негізгі жүйе пайдаланушысының идентификаторы. DimSystemUser үшін сыртқы кілт. |
| FactSession | Агент қабылдаған сеанс | Қызмет өкілі сессияны қабылдады ма, жоқ па. |
| FactSession | Агент сеансы | Қызмет өкілі сессиясы ма, жоқ па. |
| FactSession | Сұхбаттың орташа өңделу уақыты (мин) | Сұхбаттың орташа өңделу уақыты (мин). |
| FactSession | Орташа сұхбатты ұстау уақыты (мин) | Сұхбатты уақытша тоқтатудың орташа уақыты (мин). |
| FactSession | Сұхбаттың орташа пікірі | Customer Voice сауалнамасында берілген стенограммаға негізделген орташа пікір ұпайы. |
| FactSession | Орташа сұхбатта сөйлесу уақыты (мин) | Сұхбаттағы орташа сөйлесу уақыты (мин). |
| FactSession | Орт. CSAT | Орташа CSAT. |
| FactSession | Орташа кіріс хабарлар | Орташа кіріс хабарлар. |
| FactSession | Орташа шығыс хабарлар | Орташа шығыс хабарлар. |
| FactSession | Сеанстың орташа белсенді болу уақыты (мин) | Сеанстың орташа белсенді уақыты (мин). |
| FactSession | Сеанстың орташа өңделу уақыты (мин) | Сеанстың орташа өңделу уақыты (мин). |
| FactSession | Сеанстың орташа уақытша тоқтатылу уақыты (мин) | Сеансты уақытша тоқтатудың орташа уақыты (мин). |
| FactSession | Сеанстың орташа белсенді емес уақыты (мин) | Сеанстың орташа белсенді емес уақыты (мин). |
| FactSession | Сеанстың орташа пікірі | Орташа сеанс пікірі. |
| FactSession | Сеанстың орташа сөйлесу уақыты (мин) | Сеанстағы орташа сөйлесу уақыты (мин). |
| FactSession | Сеанстың орташа уақыты (мин) | Сеанстың орташа уақыты (мин). |
| FactSession | Орташа жауап беру жылдамдығы (сек) | Орташа жауап беру жылдамдығы (сек). |
| FactSession | Орташа күту уақыты (мин) | Клиенттердің қызмет өкілдеріне қосылу алдында күткен орташа уақыты минуттар. Жауап беру жылдамдығына ұқсас, бірақ сөйлесудегі әрбір сеанста күтілетін уақытты қамтиды. |
| FactSession | Орташа күту уақыты (сек) | Тұтынушылардың қызмет өкілдеріне қосылмас бұрын күткен секундтардағы орташа уақыты. Жауап беру жылдамдығына ұқсас, бірақ сөйлесудегі әрбір сеанста күтілетін уақытты қамтиды. |
| FactSession | Іске қосылған сұхбаттар | Қызмет өкілі айналысқан әңгімелер. Тұтынушы мен қызмет өкілінің байланысы осы кезде басталуы мүмкін. |
| FactSession | Қосылған сеанстар | Қызмет өкілі қабылдайтын қызмет өкіліне ұсынылған сеанстар саны. |
| FactSession | Кіріс сұхбаттар | Кіріс сұхбаттар. |
| FactSession | Кіріс хабарламалар | Кіріс хабарлар. |
| FactSession | Кіріс сеанстары | Кіріс сеанстар. |
| FactSession | Шығыс сұхбаттар | Шығыс сұхбаттар. |
| FactSession | Шығыс хабарламалар | Шығыс хабарлар. |
| FactSession | Пікір ауданы | Пікір аймағы. |
| FactSession | Сеанс қабылданбаған/аяқталған мерзім | Сеансты қабылдамау/күту уақытының аяқталу коэффициенті. |
| FactSession | Сеанстар қабылданбады | Қабылданбаған сеанстар. |
| FactSession | Тасымалдау жылдамдығы | Қызмет өкілі тасымалдайтын сеанстардың саны. |
| FactSession | Бот сұхбаттары | AI агенті өңдейтін сөйлесулердің саны. |
| FactSession | Боттың үдеу жиілігі | Жасанды интеллект агентінің сөйлесулерінің пайызы. |
| FactSession | Боттың ажыратымдылық жиілігі | Шешілген AI агенті сөйлесулерінің пайызы. |
| FactSession | Боттың үдеу уақыты (мин) | AI агентінің кеңейтілген сеанстарының орташа сеанс уақыты. |
| FactSession | Боттың ажыратымдылық уақыты (мин) | Шешілген AI агент сеанстарының орташа сеанс уақыты. |
| FactSession | Боттың тоқтатылу жиілігі | Жасалған AI агенті сөйлесулерінің пайызы. |
| FactSession | Сеанстарды қабылдамау коэффициенті | Қабылданбаған сеанстардың пайызы. |
| FactSession | Сеанстардың күту уақытының аяқталу коэффициенті | Күту уақыты аяқталған сеанстар пайызы. |
| FactSession | Күту уақыты аяқталған сеанстар саны | Агент күту уақыты біткен кездегі сеанс саны. |
| FactSession | Бот күшіне енді | AI агентінің кеңейтілген сөйлесулерінің саны. |
| FactSession | Бот шешілген | AI агентінің шешілген сөйлесулерінің саны. |
| FactSession | Тасымалдау саны | Тасымалданған сеанстар саны (жабылу себебі 192350006 немесе 192350010). |
| FactSessionParticipant | Сеансқа қатысушының идентификаторы | Сеанс қатысушысы жазбасының идентификаторы. |
| FactSessionParticipant | Сеанс идентификаторы | Сеанс идентификаторы. FactSession үшін сыртқы кілт. |
| FactSessionParticipant | Орташа кеңес беру уақыты (мин) | Қызмет өкілі қосылған кезден бастап олардың сессияға қатысушының кеткеніне дейінгі консультацияға жұмсалған уақыт. |
| FactSessionParticipant | Орташа бақылау уақыты (мин) | Қызмет өкілі қосылған кезден бастап сеанс қатысушысынан кеткенге дейінгі мониторда өткізілген уақыт. |
| FactSessionParticipant | Кеңес беру сеанстары | Пайдаланушы режимінде қабылдайтын сеанстардың саны = кеңесу. |
| FactSessionParticipant | Сеанстарды бақылау | Пайдаланушы режимде қабылдайтын сеанстар саны = монитор. |
Омниарнаның дауыстық талдауы
Есеп салыстыруын өңдеу
Дауысты қолдану есебін өңдеу үшін Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix файлын пайдаланыңыз.
Деректер үлгісі
Деректер сөздігі
| Нысандар | Төлсипаттар | Сипаттама |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | Агенттің бар болу идентификаторы | Бастапқы кілт. |
| DimAgentPresence | Қатысу күйі | Қол жетімді, Бос емес, Бос емес болуы мүмкін қызмет өкілінің қатысу күйі - DND, Үйде немесе Офлайн. |
| DimConversationProperty | Сұхбат сипатының идентификаторы | Бастапқы кілт |
| DimConversationProperty | Арна атауы. | Сұхбат алынатын арна атауы. |
| DimConversationProperty | Сұхбат күйі | Сұхбат күйі, яғни ашық, белсенді, күту, аяқтау және жабық. |
| DimDate | Күні/уақыты | Күн/уақыт. Күн/уақыт түрі. |
| DimDate | Күн | Күн атауы. Мысалы: жұма |
| DimDate | Сағат | Сағат. Мысалы: 01:00, 01:30 |
| DimDate | Ай | Ай атауы. Мысалы: 2021 жылдың сәуірі |
| DimDate | Тоқсан | Тоқсан атауы. Мысал: Q1 |
| DimDate | апта | Апта нөмірі. Мысалы: 1 |
| DimDate | Жыл | Жыл нөмірі. Мысалы: 2021 жыл |
| DimQueue | Кезек тізімінің идентификаторы | Кезек тізімінің идентификаторы, бастапқы кілт. Түрі: GUID |
| DimQueue | Омниарнаның кезек тізімі | Ағымдағы уақытта оның мағынасы — әрдайым "true". |
| DimQueue | Кезек | Кезек тізімінің атауы. |
| DimSystemUser | Жүйе пайдаланушысының идентификаторы | Жүйе пайдаланушысының идентификаторы. |
| DimSystemUser | Агент | Қызмет өкілінің аты-жөні. |
| DimSystemUser | Бот | AI агенті. True немесе false. |
| DimTimeZone | Уақыт белдеуі | Уақыт белдеуінің коды. Мысалы: GMT +01:00. |
| DimTopic | Тақырып идентификаторы | Тақырып идентификаторы. Бастапқы кілт. Түрі: GUID. |
| DimTopic | Бөлім | Тақырып атауы. |
| FactAgentStatusHistory | Агент күйі тарихының идентификаторы | Қызмет өкілінің күй тарихы жазбасының идентификаторы. GUID түріндегі бастапқы кілт. |
| FactAgentStatusHistory | Жүйе пайдаланушысының идентификаторы | Агент идентификаторы. DimSystemUser үшін сыртқы кілт. |
| FactAgentStatusHistory | Агенттің бар болу идентификаторы | DimAgentPresence үшін сыртқы кілт. |
| FactAgentStatusHistory | Агенттің қолжетімді ұзақтығы (сағ) | Қызмет өкілінің омниарна қолданбасында Қолжетімді күйде болған уақыты. |
| FactAgentStatusHistory | Агенттің орнында болмау ұзақтығы (сағ) | Көп арна қолданбасында қызмет өкілінің "Үйден тыс" күйінде болған уақыты. |
| FactAgentStatusHistory | Агенттің бос емес (DND) ұзақтығы (сағ) | Қызмет өкілінің омниарна қолданбасындағы бос емес DND күйінде болған уақыты. |
| FactAgentStatusHistory | Агенттің бос емес ұзақтығы (сағ) | Қызмет өкілінің омниарна қолданбасында бос емес күйде болған уақыты. |
| FactAgentStatusHistory | Агенттің офлайн күйінде болу ұзақтығы (сағ) | Қызмет өкілінің омниарна қолданбасынан шыққан уақыты. |
| FactAgentStatusHistory | Агенттің жалпы кіру уақыты (сағ) | Қызмет өкілінің әрбір күйде болатын уақыты. Баған басқа өлшемді есептеу үшін пайдаланылады. |
| FactConversation | Сөйлесу идентификаторы | Сұхбат жазбасының идентификаторы. GUID түріндегі бастапқы кілт. |
| FactConversation | Сұхбат тақырыбы | Сұхбат тақырыбы. |
| FactConversation | Сұхбаттың Url мекенжайы | Сұхбаттың URL мекенжайы. |
| FactConversation | Сұхбат сипатының идентификаторы | DimConversationProperty үшін сыртқы кілт. |
| FactConversation | Иеленуші жүйесінің пайдаланушы идентификаторы | Иеленуші жүйесінің пайдаланушы идентификаторы. DimSystemUser үшін сыртқы кілт. |
| FactConversation | Кезек тізімінің идентификаторы | Кезек тізімінің идентификаторы. DimQueue үшін сыртқы кілт. |
| FactConversation | Тақырып идентификаторы | Тақырып идентификаторы. DimTopic үшін сыртқы кілт. |
| FactConversation | Ұсынылады | Бұл тұтынушы сөйлесуді бастады ма дегенді білдіреді. AI агенті қызмет өкіліне немесе тұтынушы қоңырауын тікелей өңдейтін қызмет өкіліне жетеді |
| FactConversation | Өткен сұхбат күні | Сұхбат күні өтіп кеткен бе, жоқ па. |
| FactConversation | Шығыс | Шығыс сұхбат па, жоқ па. |
| FactConversation | Бас тарту жиілігі | Тоқтату коэффициенті. |
| FactConversation | Орташа сұхбатты ұстау уақыты (мин) | Қызмет өкілінің тұтынушыны ұстауға қойған жалпы уақыты. |
| FactConversation | Сұхбаттың орташа пікірі | Сұхбаттың орташа пікірі. |
| FactConversation | Орташа сұхбатта сөйлесу уақыты (мин) | Тұтынушы мен қызмет өкілінің дауыстық қоңырауда сөйлесуге жұмсайтын жалпы уақыты. Бұл өңдеу уақыты мен күтудегі және қоңыраудан кейінгі жұмыс уақытының жиынтық уақыты арасындағы айырмашылық. |
| FactConversation | Сұхбаттың орташа уақыты (мин) | Сұхбаттың орташа уақыты (мин). |
| FactConversation | Сұхбаттың орташа аяқталу уақыты (мин) | Сұхбаттың орташа аяқталу уақыты (мин). |
| FactConversation | Орт. CSAT | Орт. CSAT. |
| FactConversation | Орташа жауап беру жылдамдығы (сек) | Тұтынушы қоңырауына жауап беру уақыты. |
| FactConversation | Сұхбат көлемі | Тақырыпқа тағайындалған сұхбаттың дыбыс деңгейі. |
| FactConversation | Сұхбат көлемінің өзгерісі | Сұхбаттың дыбыс деңгейінің өзгерісі. |
| FactConversation | Жасалған | Жасалған күні. |
| FactConversation | Жабылған күні | Жабылу күні. |
| FactConversation | Іске қосылған сұхбаттар | Қызмет өкілі қатысатын әңгімелерді ұсынады. Тұтынушы мен қызмет өкілінің байланысы осы кезде басталуы мүмкін. |
| FactConversation | Кіріс сұхбаттар | Кіріс сұхбаттар саны. |
| FactConversation | Шығыс сұхбаттар | Шығыс сұхбаттар саны. |
| FactConversation | Жалпы сұхбаттар | Жалпы сұхбаттар саны. |
| FactConversation | Тасымалдау жылдамдығы | Басқа қызмет өкіліне немесе кезекке тасымалданатын сөйлесулердің пайызы. |
| FactVoiceConversationInsights | Сөйлесу идентификаторы | Сұхбат идентификаторы. FactConversation үшін сыртқы кілт. |
| FactVoiceConversationInsights | Жүйе пайдаланушысының идентификаторы | Жүйе пайдаланушысының идентификаторы. DimSystemUser үшін сыртқы кілт. |
| FactVoiceConversationInsights | Тұтынушының ең ұзақ монологі (сек) | Қызмет өкілімен тұтынушылардың ең ұзақ монологы; қызмет өкілі жақсы сұрақтар қойып, тұтынушылардың қажеттіліктерін түсінетінін көрсетеді. |
| FactVoiceConversationInsights | Сөйлеуден бұрынғы кідіріс (сек) | Қызмет өкілі тұтынушы сұрауларына жауап бермес бұрын кідіртілген миллисекундтар; қызмет өкілінің шыдамдылығын көрсетеді. |
| FactVoiceConversationInsights | Әр сұхбаттағы ауысулар | Әңгімедегі қызмет өкілі мен тұтынушы арасындағы орташа алмасу; әңгіменің бір адамнан екіншісіне ауысу саны. Бұл — сұхбаттар барысында өзара әрекеттесу белгісі. |
| FactVoiceConversationInsights | Сөйлесу-тыңдау қатынасы | Қызмет өкілінің тұтынушылармен сөйлесудегі орташа тыңдау және сөйлесу қатынасы. |
| FactVoiceConversationInsights | Сөйлесу жылдамдығы (WPM) | Қызмет өкілі минутына қолданатын сөздердің орташа саны. |
| FactSession | Сеанс идентификаторы | Сеанс жазбасының идентификаторы. |
| FactSession | Сөйлесу идентификаторы | Сұхбат жазбасының идентификаторы. |
| FactSession | Сұхбат тақырыбы | Сұхбат тақырыбы. |
| FactSession | Сұхбаттың Url мекенжайы | Сұхбаттың URL мекенжайы. |
| FactSession | Жасалған | Жасалған күні. |
| FactSession | Жабылған күні | Жабылу күні. |
| FactSession | Кезек тізімінің идентификаторы | Кезек тізімінің идентификаторы. DimQueue үшін сыртқы кілт. |
| FactSession | Тақырып идентификаторы | Тақырып идентификаторы. DimTopic үшін сыртқы кілт. |
| FactSession | негізгі жүйе пайдаланушысының идентификаторы | Негізгі жүйе пайдаланушысының идентификаторы. DimSystemUser үшін сыртқы кілт. |
| FactSession | Агент қабылдаған сеанс | Қызмет өкілі сессияны қабылдады ма, жоқ па? |
| FactSession | Агент сеансы | Қызмет өкілі сессиясы ма, жоқ па. |
| FactSession | Сұхбаттың орташа өңделу уақыты (мин) | Сұхбаттың орташа өңделу уақыты (мин) |
| FactSession | Орташа сұхбатты ұстау уақыты (мин) | Орташа сұхбатты ұстау уақыты (мин) |
| FactSession | Сұхбаттың орташа пікірі | Customer Voice сауалнамасының стенограммасына негізделген орташа пікір бағасы. |
| FactSession | Орташа сұхбатта сөйлесу уақыты (мин) | Орташа сұхбатта сөйлесу уақыты (мин) |
| FactSession | Орт. CSAT | Орт. CSAT |
| FactSession | Орташа кіріс хабарлар | Орташа кіріс хабарлар |
| FactSession | Орташа шығыс хабарлар | Орташа шығыс хабарлар |
| FactSession | Сеанстың орташа белсенді болу уақыты (мин) | Сеанстың орташа белсенді уақыты (мин) |
| FactSession | Сеанстың орташа өңделу уақыты (мин) | Сеанстың орташа өңделу уақыты (мин) |
| FactSession | Сеанстың орташа уақытша тоқтатылу уақыты (мин) | Сеансты уақытша тоқтатудың орташа уақыты (мин) |
| FactSession | Сеанстың орташа белсенді емес уақыты (мин) | Сеанстың орташа белсенді емес уақыты (мин) |
| FactSession | Сеанстың орташа пікірі | Орташа сеанс пікірі |
| FactSession | Сеанстың орташа сөйлесу уақыты (мин) | Сеанстағы орташа сөйлесу уақыты (мин) |
| FactSession | Сеанстың орташа уақыты (мин) | Сеанстың орташа уақыты (мин) |
| FactSession | Орташа жауап беру жылдамдығы (сек) | Орташа жауап беру жылдамдығы (сек) |
| FactSession | Орташа күту уақыты (мин) | Клиенттердің қызмет өкілдеріне қосылу алдында күткен орташа уақыты минуттар. Жауап беру жылдамдығына ұқсас, бірақ сөйлесудегі әрбір сеанста күтілетін уақытты қамтиды. |
| FactSession | Орташа күту уақыты (сек) | Тұтынушылардың қызмет өкілдеріне қосылмас бұрын күткен секундтардағы орташа уақыты. Жауап беру жылдамдығына ұқсас, бірақ сөйлесудегі әрбір сеанста күтілетін уақытты қамтиды. |
| FactSession | Іске қосылған сұхбаттар | Қызмет өкілі айналысқан әңгімелер. Тұтынушы мен қызмет өкілінің байланысы осы кезде басталуы мүмкін. |
| FactSession | Қосылған сеанстар | Қызмет өкілі қабылдайтын қызмет өкіліне ұсынылған сессиялар. |
| FactSession | Кіріс сұхбаттар | Кіріс сұхбаттар |
| FactSession | Кіріс хабарламалар | Кіріс хабарламалар |
| FactSession | Кіріс сеанстары | Кіріс сеанстары |
| FactSession | Шығыс сұхбаттар | Шығыс сұхбаттар |
| FactSession | Шығыс хабарламалар | Шығыс хабарламалар |
| FactSession | Пікір ауданы | SentimentZone |
| FactSession | Сеанс қабылданбаған/аяқталған мерзім | Сеансты қабылдамау немесе күту мерзімінің аяқталу коэффициенті |
| FactSession | Сеанстар қабылданбады | Сеанстар қабылданбады |
| FactSession | Тасымалдау жылдамдығы | Қызмет өкілі тасымалдайтын сеанстардың саны |
| FactSessionParticipant | Сеансқа қатысушының идентификаторы | Сеанс қатысушысы жазбасының идентификаторы |
| FactSessionParticipant | Сеанс идентификаторы | Сеанс идентификаторы. FactSession үшін сыртқы кілт. |
| FactSessionParticipant | Орташа кеңес беру уақыты (мин) | Қызмет өкілі қосылған кезден бастап олардың сессияға қатысушының кеткеніне дейінгі консультацияға жұмсалған уақыт. |
| FactSessionParticipant | Орташа бақылау уақыты (мин) | Қызмет өкілі қосылған кезден бастап сеанс қатысушысынан кеткенге дейінгі мониторда өткізілген уақыт. |
| FactSessionParticipant | Кеңес беру сеанстары | Пайдаланушы режимінде қабылдаған сеанстар саны = кеңесу. |
| FactSessionParticipant | Сеанстарды бақылау | Пайдаланушы режимде қабылдаған сеанстар саны = монитор. |
Дауыстық пошта талдауы
Есеп салыстыруын өңдеу
Дауыстық пошта туралы есепті өңдеу үшін Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix файлын пайдаланыңыз.
Деректер үлгісі
Деректер сөздігі
| Нысандар | Төлсипаттар | Сипаттама |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | Дауыстық пошта идентификаторы | Бастапқы кілт. |
| FactVoiceMail | Иеленуші жүйесінің пайдаланушы идентификаторы | Пайдаланушы идентификаторы. DimSystemUser үшін сыртқы кілт. |
| FactVoiceMail | Кезек тізімі идентификаторы | Кезек тізімінің идентификаторы. DimQueue үшін сыртқы кілт. |
| FactVoiceMail | Жасалған | Дауыстық поштаның жасалған күні және уақыты. |
| FactVoiceMail | Кіріс дауыстық пошталар | Ашық және жабық дауыстық пошталар саны. |
| FactVoiceMail | Жабық дауыстық пошталар | Жабық дауыстық пошталар саны. |
| FactVoiceMail | Ашық дауыстық пошталар | Ашық дауыстық пошталар саны. |
Омниканалды AI агентінің талдауы
Есеп салыстыруын өңдеу
Келесі есептерді өңдеу үшін Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix файлын пайдаланыңыз:
- Жиынтық мәліметтер
- Бот (Omnichannel тарихи талдауларында Боттарға арналған тарихи талдауларды қосу опциясын қосқанда Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics ішіндегі бот осы жақсартылған бот бетімен ауыстырылады).
Деректер үлгісі
Деректер сөздігі
| Нысандар | Төлсипаттар | Сипаттама |
|---|---|---|
| FactConversation | Сұхбат нәтижесі | AI агенті мен тұтынушыларға қызмет көрсету өкілінің қатысуына негізделген сұхбат нәтижесі. Қазіргі уақытта ботты күшейтілген, боттан бұрылған және тікелей агент сөйлесулерін қолдайды. |
| DimBot | Бот идентификаторы | AI агент идентификаторы |
| DimBot | Бот атауы | AI агентінің аты |
| FactCustomerSupportJourney | Бастапқы көз | Тұтынушыларға қолдау көрсету циклінің графигіндегі бір қадамның көзі. Мысалдар: "өзара әрекеттесу", "бот эскалациялады", "тікелей агент қосылымы" және "агент тағайындады". |
| FactCustomerSupportJourney | Мақсатты орын | Тұтынушыларға қолдау көрсету циклінің графигіндегі бір қадамның межелі орны. |
| FactCustomerSupportJourney | Жалпы саны | Тұтынушыға қолдау көрсету циклінде көзден межелі орынға дейінгі бір қадам үшін жалпы сан. |
| FactCustomerSupportJourney | Тақырып идентификаторы | Тақырып идентификаторы. DimTopic үшін сыртқы кілт. |
| DimConversationProperty | Сұхбат нәтижесі | AI мен тұтынушыларға қызмет көрсету өкілінің қатысуына негізделген әңгімелесу нәтижесі. Қазіргі уақытта ботты күшейтілген, боттан бұрылған және тікелей агент сөйлесулерін қолдайды. |
| FactBotSession | Тоқтатылған сеанстар жиілігі | Бас тарту жиілігі |
| FactBotSession | Орташа үдеу уақыты (мин) | AI агентіне жоғарылату қажет уақыт. |
| FactBotSession | Орташа ауытқу уақыты (мин) | AI агентіне ауытқу үшін қажет уақыт. |
| FactBotSession | CSAT боты | AI агенті үшін CSAT ұпайы орташа. |
| FactBotSession | Бот идентификаторы | AI агентінің идентификаторы, PK Dimbot |
| FactBotSession | Бот сеансының идентификаторы | AI агент сеансының идентификаторы, PK |
| FactBotSession | Бот тақырыбы | Осы AI агент сессиясының тақырыбы. |
| FactBotSession | Сұхбат тақырыбы | Байланысты әңгіменің тақырыбы. |
| FactBotSession | Сұхбат ауытқыды | Қабылданбаған сөйлесулердің жалпы саны. |
| FactBotSession | Сұхбат өңдеуге жіберілді | Эскалацияланған сөйлесулердің жалпы саны. |
| FactBotSession | Сөйлесу идентификаторы | Қатысты сұхбат жазбасының идентификаторы. |
| FactBotSession | Сұхбаттың URL мекенжайы | Қатысты сұхбаттың URl идентификаторы. |
| FactBotSession | Боттың ауытқу жылдамдығы | AI агентінің сөйлесулерінің ауытқу жылдамдығы. |
| FactBotSession | Сеанстардағы әрекеттесу коэффициенті | AI агент сеанстарының қатысу жылдамдығы. |
| FactBotSession | Күшіне енген бот тақырыбы | Жасанды интеллект агенті әңгімелерінің өршу тақырыбы. |
| FactBotSession | Боттың үдеу жиілігі | AI агентінің сөйлесу жылдамдығы. |
| FactBotSession | Сеанстардың эскалациялау коэффициенті | AI агент сеанстарына негізделген эскалация жылдамдығы. |
| FactBotSession | Бот қосылған | AI агентінің осы сеансқа қатысқанын көрсетіңіз. |
| FactBotSession | Сұхбаттың кезек тізімінің идентификаторы | Кезек тізімінің идентификаторы. DimQueue үшін сыртқы кілт. |
| FactBotSession | Шешілген сеанс жиілігі | AI агент сеанстарына негізделген ажыратымдылық жылдамдығы. |
| FactBotSession | Бот сеанстары тоқтатылды | AI агент сеансы тоқтатылды. |
| FactBotSession | Бот сеанстары күшіне енді | AI агент сеансы күшейтілді. |
| FactBotSession | Бот сеанстары іске қосылды | AI агент сеансы қосылды. |
| FactBotSession | Бот сеанстары шешілді | AI агент сеансы шешілді. |
| FactBotSession | Сеанс нәтижесі | AI агент сеансының нәтижесі. |
| FactBotSession | Сұхбаттағы орташа сеанстар | Бір сөйлесудегі AI агент сеанстарының орташа саны. |
| FactBotSession | Бот сеансы ажыратылды | AI агент сеанстары қосылмаған. |
| FactBotSession | Жалпы сеанстар | Жалпы AI агент сеанстары. |
| FactBotSession | Жалпы сұхбаттар | AI агенттерімен байланысты жалпы сөйлесулер. |
| FactBotSession | Сеанс идентификаторы | Қатысты омниарна сеансының идентификаторы. |
| FactBotSession | Тақырып идентификаторы | Тақырып идентификаторы. DimTopic үшін сыртқы кілт. |
Қатысты ақпарат
Көрнекі дисплейді теңшеу
Деректер үлгісін теңшеуге шолу
Тарихи және нақты уақыттағы аналитикалық есептердің деректер үлгілерін теңшеңіз
Тұтынушыларға қызмет көрсетуге арналған омниканалдағы нақты уақыттағы талдау есептері үшін деректер үлгісін салыстыру