Ανάλυση κλασικών bot συνομιλίας

Η καρτέλα σύνοψης της σελίδας Ανάλυση σάς προσφέρει μια ευρεία επισκόπηση των επιδόσεων του παράγοντα AI σας. Χρησιμοποιεί τεχνητή νοημοσύνη (AI) για να προσδιορίσει ποια θέματα έχουν τον μεγαλύτερο αντίκτυπο στον ρυθμό κλιμάκωσης, τον ρυθμό εγκατάλειψης και τον ρυθμό επίλυσης.

Οι περίοδοι λειτουργίας ανάλυσης παρακολουθούν τη δέσμευση του χρήστη με το παράγοντα σας και προσπαθούν να καταγράψουν πόσο καλά ο παράγοντας σας χειρίζεται τις εργασίες του χρήστη. Μια μεμονωμένη συνομιλία μπορεί να περιέχει μία ή περισσότερες περιόδους λειτουργίας ανάλυσης. Κάθε περίοδος λειτουργίας συσχετίζεται με ένα συγκεκριμένο θέμα. Το τελευταίο θέμα μη συστήματος που ενεργοποιήθηκε - ή το πρώτο θέμα συστήματος που ενεργοποιήθηκε, εάν δεν ενεργοποιήθηκαν θέματα μη συστήματος—συσχετίζεται με την περίοδο λειτουργίας ανάλυσης.

Τα συνοπτικά γραφήματα μετρούν την απόδοση του εκπροσώπου σας και σας βοηθούν να βρείτε τα θέματα που επηρεάζουν περισσότερο την απόδοση του εκπροσώπου σας. Το χρονικό όριο μιας περιόδου λειτουργίας θα είναι μετά από 30 λεπτά αδράνειας.

• Μια περίοδος λειτουργίας ξεκινά όταν ένας χρήστης αλληλεπιδρά με τον εκπρόσωπό σας ή ο εκπρόσωπος στέλνει ένα προληπτικό μήνυμα στον χρήστη. Η περίοδος λειτουργίας ξεκινά σε μη δεσμευμένη κατάσταση.

• Μια περίοδος λειτουργίας γίνεται δεσμευμένη όταν συμβαίνει ένα από τα εξής:

  • ενεργοποιηθεί ένα μη θέμα συστήματος
  • η περίοδος λειτουργίας κλιμακωθεί
  • το εναλλακτικό θέμα ενεργοποιηθεί
  • ενεργοποιηθεί το θέμα ενίσχυσης των συζητήσεων

  Μόλις η περίοδος λειτουργίας δεσμευτεί, παραμένει δεσμευμένη. Μια εμπλεκόμενη περίοδος λειτουργίας μπορεί να έχει ένα από τα ακόλουθα αποτελέσματα: να επιλυθεί, να κλιμακωθεί ή να εγκαταλειφθεί.

• Μια περίοδος λειτουργίας λήγει και θεωρείται ότι έχει κλιμακωθεί όταν ενεργοποιηθεί το θέμα Κλιμάκωση ή εκτελείται ένας κόμβος Σύνδεση με εκπρόσωπο. (Η τρέχουσα περίοδος λειτουργίας ανάλυσης λήγει, ανεξάρτητα αν η συνομιλία μεταφέρεται σε έναν εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης ή όχι.)

• Μια περίοδος λειτουργίας λήγει και θεωρείται επιλυμένη όταν:

  • Το θέμα Τέλος συνομιλίας ενεργοποιείται και ο χρήστης επιβεβαιώνει ότι η αλληλεπίδραση ήταν επιτυχής ή αφήνει την περίοδο λειτουργίας να λήξει.
  • Το θέμα Επιβεβαιωμένη επιτυχία ενεργοποιείται.

• Μια περίοδος λειτουργίας λήγει και θεωρείται εγκαταλελειμμένη όταν λήξει μια δεσμευμένη περίοδος λειτουργίας και δεν φθάσει σε επιλυμένη ή κλιμακούμενη κατάσταση.

Η καρτέλα σύνοψης περιλαμβάνει μια ποικιλία γραφημάτων με γραφικές προβολές των βασικών δεικτών επιδόσεων του παράγοντά σας. Το υπόλοιπο του παρόντος άρθρου περιγράφει κάθε γράφημα με περισσότερες λεπτομέρειες.

Γραφήματα σύνοψης

Τα γραφήματα σύνοψης συνοψίζουν τους βασικούς δείκτες επιδόσεων για τη συγκεκριμένη χρονική περίοδο και την ποσοστιαία αλλαγή κατά την περίοδο.

Γράφημα δέσμευσης με την πάροδο του χρόνου

Το γράφημα Δέσμευση με την πάροδο του χρόνου παρέχει μια γραφική προβολή του αριθμού των δεσμευμένων και των μη δεσμευμένων περιόδων λειτουργίας κατά τη διάρκεια του χρόνου.

Γράφημα αποτελεσμάτων περιόδου λειτουργίας με την πάροδο του χρόνου

Το γράφημα Αποτελέσματα περιόδου λειτουργίας με την πάροδο του χρόνου παρέχει μια γραφική προβολή του ημερήσιου ποσοστού επίλυσης, του ποσοστού κλιμάκωσης και του ποσοστού εγκατάλειψης για την καθορισμένη χρονική περίοδο.

Γράφημα παραγόντων ποσοστού επίλυσης

Το γράφημα Παράγοντες του ποσοστού επίλυσης εμφανίζει τα θέματα σύμφωνα με τη σειρά που επηρεάζουν το ποσοστό επίλυσης κατά τη διάρκεια της καθορισμένης χρονικής περιόδου.

Το γράφημα εμφανίζει την επίδραση ως ποσοστό. Τα θέματα με θετικό ποσοστό αντίκτυπου είναι θέματα με υψηλότερο από το μέσο ποσοστό επίλυσης—αύξησαν το συνολικό ποσοστό επίλυσης του εκπροσώπου σας.

Αυξήστε το ποσοστό επίλυσης θεμάτων με υψηλά ποσοστά αρνητικού αντίκτυπου για να βελτιώσετε πιο γρήγορα το συνολικό ποσοστό επίλυσης για τον εκπρόσωπό σας.

Για να δείτε πρόσθετες πληροφορίες σχετικά με κάθε θέμα, επιλέξτε τη σύνδεση Λεπτομέρεια για να εμφανίσετε τη σελίδα λεπτομερειών θέματος. Για περισσότερες πληροφορίες, ανατρέξτε στην Ανάλυση χρήσης θέματος.

Γράφημα παραγόντων ποσοστού κλιμάκωσης

Το γράφημα των παραγόντων ποσοστού κλιμάκωσης εμφανίζει τα θέματα σύμφωνα με τη σειρά που επηρεάζουν το ποσοστό κλιμάκωσης κατά τη διάρκεια της καθορισμένης χρονικής περιόδου.

Το γράφημα εμφανίζει την επίδραση ως ποσοστό. Τα θέματα με θετικό ποσοστό αντίκτυπου είναι θέματα με ποσοστό κλιμάκωσης μεγαλύτερο από το μέσο όρο—αύξησαν το συνολικό ποσοστό κλιμάκωσης του εκπροσώπου σας.

Μειώστε το ποσοστό κλιμάκωσης των θεμάτων με υψηλά ποσοστά αντίκτυπου για να μειώσετε πιο γρήγορα το ποσοστό κλιμάκωσης για τον παράγοντά σας.

Για να δείτε πρόσθετες πληροφορίες σχετικά με κάθε θέμα, επιλέξτε τη σύνδεση Λεπτομέρεια για να εμφανίσετε τη σελίδα λεπτομερειών θέματος. Για περισσότερες πληροφορίες, ανατρέξτε στην Ανάλυση χρήσης θέματος.

Γράφημα παραγόντων ποσοστού εγκατάλειψης

Το γράφημα των παραγόντων ποσοστού εγκατάλειψης εμφανίζει τα θέματα σύμφωνα με τη σειρά που επηρεάζουν το ποσοστό εγκατάλειψης κατά τη διάρκεια της καθορισμένης χρονικής περιόδου.

Το γράφημα εμφανίζει την επίδραση ως ποσοστό. Τα θέματα με θετικό ποσοστό απήχησης είναι θέματα με ποσοστό εγκατάλειψης μεγαλύτερο από το μέσο όρο—αύξησαν το συνολικό ποσοστό εγκατάλειψης του εκπροσώπου σας.

Μειώστε το ποσοστό εγκατάλειψης των θεμάτων με υψηλά ποσοστά αντίκτυπου για να μειώσετε πιο γρήγορα το ποσοστό εγκατάλειψης για τον παράγοντά σας.

Για να δείτε πρόσθετες πληροφορίες σχετικά με κάθε θέμα, επιλέξτε τη σύνδεση Λεπτομέρεια για να εμφανίσετε τη σελίδα λεπτομερειών θέματος. Για περισσότερες πληροφορίες, ανατρέξτε στην Ανάλυση χρήσης θέματος.

Ανάλυση των μετρικών ικανοποίησης πελατών του παράγοντά σας

Η καρτέλα Ικανοποίηση πελατών της σελίδα ςAnalytics παρέχει μια λεπτομερή προβολή των δεδομένων της έρευνας ικανοποίησης πελατών (CSAT), συμπεριλαμβανομένης της μέσης βαθμολογίας CSAT, των θεμάτων ερωτημάτων του κύριου χρήστη και των αξιοποιήσιμων πληροφοριών σχετικά με τους παράγοντες ικανοποίησης ή δυσαρέσκειας με τις απαντήσεις του εκπρόσωπος σας.

Από προεπιλογή, η σελίδα εμφανίζει τους βασικούς δείκτες απόδοσης των τελευταίων επτά ημερών. Για να αλλάξετε την χρονική περίοδο, χρησιμοποιήστε τους επιλογείς ημερομηνίας στο επάνω μέρος της σελίδας. Μπορείτε να ανακτήσετε δεδομένα για οποιαδήποτε περίοδο εντός των τελευταίων 45 ημερών.

Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών

Το γράφημα βαθμολογίας ικανοποίησης του πελάτη παρέχει μια γραφική απεικόνιση των μέσων βαθμολογιών CSAT για περιόδους λειτουργίας στις οποίες οι πελάτες απαντούν σε μια αίτηση λήξης συνομιλίας για να λάβουν την έρευνα. Η έρευνα CSAT ζητά από τους πελάτες να αξιολογήσουν την εμπειρία τους σε κλίμακα από 1 έως 5. Εάν ένας πελάτης απαντήσει σε περισσότερες από μία έρευνες στην ίδια περίοδο λειτουργίας, χρησιμοποιείται μόνο η πιο πρόσφατη.

Αυτό το γράφημα παρέχει επίσης έναν δείκτη αλλαγής περιόδου κατά τη διάρκεια της περιόδου. Για παράδειγμα, όταν επιλέγετε μια περίοδο τριών ημερών, ο δείκτης εμφανίζει την ποσοστιαία αλλαγή σε σχέση με τις τρεις ημέρες πριν από την επιλεγμένη περίοδο. Η ένδειξη περιόδου σε περίοδο εμφανίζεται μόνο εάν το εκπρόσωπος σας έχει διαθέσιμα δεδομένα έρευνας CSAT για την προηγούμενη περίοδο. Εάν δεν υπάρχουν διαθέσιμα δεδομένα έρευνας CSAT για την ίδια χρονική περίοδο που να ακολουθεί σε σχέση με αυτή που επιλέγεται στο φίλτρο, τότε ο δείκτης χρονικής περιόδου δεν εμφανίζεται.

Ποσοστό απόκρισης σε έρευνα CSAT

Το γράφημα ποσοστού απόκρισης έρευνας CSAT εμφανίζει τον αριθμό των ερευνών CSAT με λήξη συνομιλίας που παρουσιάστηκαν και το ποσοστό των ερευνών που ολοκληρώθηκαν.

Ανάλυση ικανοποίησης των πελατών

Το γράφημα Ανάλυση ικανοποίησης των πελατών δείχνει ότι το ποσοστό των περιόδων λειτουργίας που ήταν ικανοποιημένοι, δυσαρεστημένοι ή ουδέτεροι κατά την επιλεγμένη χρονική περίοδο. Το τμήμα παραθύρου κατάστασης ικανοποίησης πελατών παρέχει περισσότερες λεπτομέρειες για τα διάφορα σήματα που χρησιμοποιούνται για τον προσδιορισμό της κατάστασης ικανοποίησης περιόδου λειτουργίας.

Κατάσταση ικανοποίησης πελάτη

Το γράφημα κατάστασης ικανοποίησης πελατών παρέχει βασικές πληροφορίες σχετικά με τα θέματα που αναζητούν οι χρήστες και το επίπεδο ικανοποίησης των χρηστών σχετικά με τις αποκρίσεις του παράγοντα. Οι περίοδοι λειτουργίας με παρόμοια θέματα ομαδοποιούνται. Το γράφημα εμφανίζει τον αριθμό των περιόδων λειτουργίας για κάθε θέμα κατά τη διάρκεια της επιλεγμένης περιόδου και το ποσοστό αυτών των περιόδων λειτουργίας που είναι ικανοποιημένοι ή δυσαρεστημένοι. Οι περίοδοι λειτουργίας που δεν ήταν ούτε ικανοποιημένοι ούτε δυσαρεστημένοι θεωρούνται περίοδοι λειτουργίας λειτουργίας και δεν εμφανίζονται σε αυτό το γράφημα.

Το θέμα μιας δεδομένης περιόδου λειτουργίας προκύπτει με τη χρήση μοντέλων ML. Πριν αποσταλούν στον πίνακα εργαλείων αναλυτικών στοιχείων γίνεται επεξεργασία των θεμάτων για την κατάργηση τυχόν προσωπικών στοιχείων ή ευαίσθητων πληροφοριών, όπως οι αριθμοί τηλεφώνου. Επιπλέον, εάν τα θέματα περιέχουν χυδαία ή επιζήμια γλώσσα, αυτά τα θέματα καλύπτονται.

Τοποθετήστε τον δείκτη του ποντικιού πάνω από κάθε τμήμα του γραφήματος για να δείτε τη συγκεκριμένη ικανοποίηση ή δυσαρέσκεια. Εάν οποιοδήποτε από τα κριτήρια ισχύει για μια δεδομένη περίοδο λειτουργίας, τότε η περίοδος λειτουργίας είναι ικανοποιημένοι ή δυσαρεστημένοι:

• Μια περίοδος λειτουργίας θεωρείται δυσαρεστημένοι εάν:

  • Ο χρήστης έδωσε δύο αστέρια ή λιγότερα στην έρευνα λήξης συνομιλίας.
  • Ζητήθηκε από το χρήστη να εκφράσει δύο φορές το ερώτημά του ή περισσότερες από δύο φορές στο (εναλλακτικό θέμα συστήματος).
  • Ο χρήστης εγκατέλειψε την περίοδο λειτουργίας.
  • Ο χρήστης κλιμάκωσε την περίοδο λειτουργίας σε έναν εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης.
  • Το συνολικό συναίσθημα του χρήστη σχετικά με τη συζήτησή του με τον παράγοντα είναι αρνητικό. Το συναίσθημα καθορίζεται με τη χρήση ενός δημοσίως διαθέσιμου μοντέλου ML το οποίο έχει αναλυθεί για ανάλυση συναισθήματος.

• Μια περίοδος λειτουργίας θεωρείται ικανοποιημένοι εάν:

  • Ο χρήστης έδωσε τέσσερα αστέρια ή περισσότερα στην έρευνα λήξης συνομιλίας.
  • Δεν ζητήθηκε από το χρήστη να εκφράσει το ερώτημά του πάνω από μία φορές στο (εναλλακτικό θέμα συστήματος).
  • Η περίοδος λειτουργίας επιλύθηκε.
  • Το συνολικό συναίσθημα του χρήστη σχετικά με τη συζήτησή του με τον παράγοντα είναι θετικό.

Οι περίοδοι λειτουργίας που δεν ικανοποιούν κανένα από τα παραπάνω κριτήρια θεωρούνται ουδέτεροι περίοδοι λειτουργίας και δεν εμφανίζονται σε αυτό το γράφημα.

Στην Καρτέλα σύνοψης της σελίδας Αναλυτικά στοιχεία μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα εικονίδια Πληροφορίες για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τη δέσμευση, την κλιμάκωση, την εγκατέλειψη και τα ποσοστά επίλυσης.

Εξαγωγή συναισθήματος θέματος και περιόδου λειτουργίας

Το Copilot Studio χρησιμοποιεί τεχνικές επεξεργασίας φυσικής γλώσσας (NLP) για την εξαγωγή θεμάτων και την ανάθεση του συναισθήματος σε μια δεδομένη περίοδο λειτουργίας παράγοντα.

Για κάθε περίοδο λειτουργίας, το Copilot Studio εξαγάγει θέματα από την αρχή της πρόσβασης χρήστη. Μεμονωμένες περίοδοι λειτουργίας με παρόμοια θέματα συναθροίζονται και εμφανίζονται ως ένα μόνο στοιχείο στο γράφημα Κατάσταση ικανοποίησης πελάτη.

Για να αξιολογήσετε το συναίσθημα περιόδων λειτουργίας, το μοντέλο στο οποίο βασίζεται το NLP είναι εκπαιδευμένο σε δημόσια σύνολα δεδομένων στην αγγλική γλώσσα. Αυτή η διαδικασία αναλύει το κείμενο της συνεδρίας για να προσδιορίσει εάν το συνολικό συναίσθημα είναι θετικό, αρνητικό ή ουδέτερο. Η διαδικασία επεξεργάζεται επίσης εκ των προτέρων τα ερωτήματα των χρηστών για την κατάργηση ψευδώς θετικών αποτελεσμάτων. Για παράδειγμα, αυτή η προεπεξεργασία διασφαλίζει ότι ένα ερώτημα, όπως "ποια είναι η καλύτερη επιλογή;" δεν είναι θετικό μόνο και μόνο επειδή η λέξη "καλύτερος" εμφανίζεται στο ερώτημα.