Datenmodelle und Berichtszuordnungen für historische Analyseberichte in Kundenservice
Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig und Dynamics 365 Customer Service
Anmerkung
Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.
Anmerkung
Fallinformationen gelten nur für Customer Service.
Dieser Artikel listet die sofort einsatzbereiten Datenmodelle und Berichtszuordnungen für historische Berichte auf. Verwenden Sie die Informationen, um die Berichtszuordnungen für die verschiedenen vorkonfigurierten Berichte zu bearbeiten.
Kundenservicemanager-Analyse
Bearbeiten der Berichtszuordnung
Verwenden Sie die Datei Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Analytics.pbix, um die folgenden Berichte zu bearbeiten:
- Übersicht
- Agent
- Themen
- Bot
Datenmodell
Datenverzeichnis
| Entitäten | Attribute | Eigenschaft |
|---|---|---|
| DimDate | Datum Uhrzeit | Datum/Uhrzeit. Der Typ lautet Datum oder Uhrzeit. |
| DimDate | Tag | Tag/Name. Beispiel: Fr. |
| DimDate | Year | Jahreszahl. Beispiel: 2021 |
| DimDate | Woche | Wochennummer. Beispiel: 1 |
| DimDate | Month | Name des Monats. Beispiel: April 2021 |
| DimDate | Quartal | Quartalsname. Beispiel: Q1 |
| DimDate | Stunde | Stunde. Beispiel: 01:00, 01:30 |
| FactCase | Vorfall-ID | Vorfalls-ID, Primärschlüssel. Typ: GUID |
| FactCase | Anfragenummer | Fallnummernwert. |
| FactCase | Warteschlangen-ID | Warteschlangen-ID Fremdschlüssel für DimQueue. |
| FactCase | Systembenutzer-ID des Besitzers | Systembenutzer-ID des Besitzers. Fremdschlüssel für DimSystemUser. |
| FactCase | Anfragen URL | URL für Fall. |
| FactCase | Anfrageeigenschafts-ID | Fremdschlüssel für DimCaseProperty. |
| FactCase | Themen-ID | Thema-ID. Fremdschlüssel für DimTopic. |
| FactCase | Anfragetitel | Falltitel. |
| FactCase | Erstellungszeitpunkt | Datum erstellt am. |
| FactCase | Eingehende Anfragen | Eingehende Anfragezählung. |
| FactCase | Anfragen gesamt | Gesamtanzahl der Fälle. |
| FactCase | Abgeschlossene Anfragen | Anzahl der Fälle, wenn der Fallstatus gelöst ist. |
| FactCase | Aktive Anfragen | Anzahl der Fälle, wenn der Fallstatus aktiv ist. |
| FactCase | Abgebrochene Anfragen | Anzahl der Fälle, wenn der Fallstatus storniert ist. |
| FactCase | Eskalierte Anfragen | Anzahl der Fälle, wenn der Fallstatus eskaliert ist. |
| FactCase | Quote für eskalierte | Rate der eskalierten Anfragen geteilt durch die Gesamtzahl der Anfragen. |
| FactCase | Anfragemenge | Gesamtzahl der Fälle pro Thema dividiert durch die Gesamtzahl der Fälle. |
| FactCase | Änderung der Anfragemenge | Relatives Verhältnis der Gesamtzahl der Verknüpfungen für Fälle für denselben Datumsbereichsfilter. |
| FactCase | Durchschn. Abschlusszeit (Std.) | Durchschnittliche Zeit für die Fallbearbeitungszeit. |
| FactCase | Durchschn. Anfragenalter (Tage) | Durchschnittliches Alter des Falls |
| FactCase | Erste Antwort - SLA %% | Gesamtzahl der Anfragen, bei denen die erste gesendete Antwort falsch ist, geteilt durch die Gesamtzahl der Anfragen. |
| FactCase | Durchschn. CSAT | Durchschnittlicher CSAT-Wert (Kundenzufriedenheit). |
| FactCase | CSAT-Auswirkung | Änderungsverhältnis für den CSAT. |
| FactCase | Durchschn. Befragungsstimmung | Durchschnittliche Stimmungspunktzahl. |
| FactCase | Befragungsstimmungsauswirkungen | Änderungsverhältnis für die Stimmung. |
| DimQueue | Queue | Warteschlangenname. |
| DimQueue | Warteschlangen-ID | Warteschlangen-ID Prmärschlüssel. Typ: GUID. |
| DimSystemUser | Agent | Name des Kundenservicemitarbeitenden. |
| DimSystemUser | Systembenutzer-ID | Systembenutzer-ID. |
| DimCaseProperty | Fallstatus | Fallstatuswert, Beispiel: Aktiv, Abgebrochen, Gelöst. |
| DimCaseProperty | Anfragepriorität | Anfrageprioritätswert. Beispiel: niedrig, hoch, normal. |
| DimCaseProperty | Kanal | Fallkanal. |
| DimCaseProperty | Anfrage-Alter | Beschreibung zum Anfragenalter. Beispiel: 4 bis 7 Tage, <1 Tag, 1 bis 3 Tage |
| DimCaseProperty | Anfrageeigenschafts-ID | Falleigenschafts-ID. Prmärschlüssel. |
| DimTopic | Thema | Themenname. |
| DimTopic | Themen-ID | Themen-ID. Prmärschlüssel. Typ: GUID |
| DimTimeZone | Zeitzone | Zeitzonencode. Beispiel: GMT +01.00 |
Omnichannel-Analysen
Bearbeiten der Berichtszuordnung
Verwenden Sie die Datei Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Analytics.pbix, um die folgenden Berichte zu bearbeiten:
- Unterhaltung
- Queue
- Agent
- Themen
- Bot
Datenmodell
Datenverzeichnis
| Entitäten | Attribute | Beschreibung |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | Agent-Anwesenheits-ID | Prmärschlüssel. |
| DimAgentPresence | Anwesenheitsstatus | Servicemitarbeiter Anwesenheitsstatus Das heißt: verfügbar, beschäftigt, Beschäftigt – nicht stören, abwesend oder offline. |
| DimConversationProperty | Eigenschafts-ID der Unterhaltung | Prmärschlüssel. |
| DimConversationProperty | Kanal | Kanalname. Der Name des Kanals, über den die Unterhaltung kam. |
| DimConversationProperty | Unterhaltungsstatus | Der Status der Unterhaltung. Zum Beispiel offen, aktiv, wartend, Nachbereitung und geschlossen. |
| DimDate | Datum Uhrzeit | Datum und Uhrzeit Der Typ lautet Datum oder Uhrzeit. |
| DimDate | Tag | Tag/Name. Beispiel: Fr. |
| DimDate | Stunde | Stunde. Beispiel: 01:00, 01:30 |
| DimDate | Month | Name des Monats. Beispiel: April 2021 |
| DimDate | Quartal | Quartalsname. Beispiel: Q1 |
| DimDate | Woche | Wochennummer. Beispiel: 1 |
| DimDate | Year | Jahreszahl. Beispiel: 2021 |
| DimQueue | Warteschlangen-ID | Warteschlangen-ID Primärschlüsseltyp GUID. |
| DimQueue | Ist Omnichannel-Warteschlange | Ob die Warteschlange eine Omnichannel-Warteschlange ist. Derzeit ist es immer wahr. |
| DimQueue | Queue | Warteschlangenname. |
| DimSystemUser | Systembenutzer-ID | Systembenutzer-ID. |
| DimSystemUser | Agent | Name des Servicemitarbeitenden. |
| DimSystemUser | Ist ein Bot | Gibt an, ob der Systembenutzer ein KI-Agent ist. True oder False. |
| DimTimeZone | Zeitzone | Zeitzonencode wie GMT +01:00. |
| DimTopic | Themen-ID | Themen-ID. Primärschlüsseltyp GUID. |
| DimTopic | Thema | Themenname. |
| FactAgentStatusHistory | Agent-Statusverlaufs-ID | Ursprünglicher Bezeichner des Datensatzes für den Verlauf des Servicemitarbeitendenstatus aus der msdyn_agentstatushistory-Entität. Typ: GUID. |
| FactAgentStatusHistory | Systembenutzer-ID | Agent-ID. Fremdschlüssel für DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Agent hat sich pünktlich angemeldet | Die Zeit, zu der sich ein Servicemitarbeitender laut Anwesenheitsstatus bei der Omnichannel-Anwendung angemeldet hat. |
| FactAgentStatusHistory | Agent-Anwesenheits-ID | Fremdschlüssel für DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Dauer von „Agent verfügbar“ (Std.) | Die Zeit, die ein Servicemitarbeitender in der Omnichannel-Anwendung den Status „Verfügbar“ hat. |
| FactAgentStatusHistory | Dauer von „Agent abwesend“ (Std.) | Die Zeit, die ein Servicemitarbeitender in der Omnichannel-Anwendung den Status „Abwesend“ hat. |
| FactAgentStatusHistory | Dauer von „Agent beschäftigt (Nicht stören)“ (Std.) | Die Zeit, die ein Servicemitarbeitender in der Omnichannel-Anwendung den Status „Beschäftigt – nicht stören“ hat. |
| FactAgentStatusHistory | Dauer von „Agent beschäftigt“ (Std.) | Die Zeit, die ein Servicemitarbeitender in der Omnichannel-Anwendung den Status „Beschäftigt“ hat. |
| FactAgentStatusHistory | Dauer von „Agent offline“ (Std.) | Die Zeit, die ein Servicemitarbeitender bei der Omnichannel-Anwendung abgemeldet ist. |
| FactAgentStatusHistory | Gesamtanmeldungsdauer des Agents (Std.) | Die Zeit, die sich ein Servicemitarbeiter in jedem Status befindet. Die Spalte wird verwendet, um andere Kennzahlen zu berechnen, wie Dauer der Verfügbarkeit des Agenten (Std.), Dauer der Abwesenheit des Agenten (Std.). |
| FactConversation Unterhaltungsaktions-ID | Bezeichner des Konversationsdatensatzes. | Primärschlüsseltyp GUID. |
| FactConversation | Unterhaltungstitel | Unterhaltungstitel. |
| FactConversation | Unterhaltungs-URL | Unterhaltungs-URL. |
| FactConversation | Eigenschafts-ID der Unterhaltung | Fremdschlüssel für DimConversationProperty. |
| FactConversation | Systembenutzer-ID des Besitzers | Systembenutzer-ID des Besitzers. Fremdschlüssel für DimSystemUser. |
| FactConversation | Warteschlangen-ID | Warteschlangen-ID Fremdschlüssel für DimQueue. |
| FactConversation | Themen-ID | Themen-ID. Fremdschlüssel für DimTopic. |
| FactConversation | Ist angeboten | Ob der Kunde die Unterhaltung initiiert hat. KI-Agent wird zu einem Servicemitarbeiter eskaliert, oder ein Mitarbeiter wickelt Kundenanrufe direkt ab. |
| FactConversation | Unterhaltungsdatum liegt in der Vergangenheit | Unterhaltungsdaten liegen in der Vergangenheit. |
| FactConversation | Ist ausgehend | Ist eine ausgehende Unterhaltung. |
| FactConversation | Abbruchsquote | Abbruchsquote. |
| FactConversation | Durchschn. Unterhaltungswartedauer (Min.) | Die Gesamtzeit, die ein Servicemitarbeitender eine Kundschaft in die Warteschleife setzt. |
| FactConversation | Durchschn. Unterhaltungsstimmung | Durchschnittliche Unterhaltungsstimmung. |
| FactConversation | Durchschn. Sprachdauer bei der Unterhaltung (Min.) | Die Gesamtzeit, welche die Kundschaft und der Servicemitarbeitende während des Sprachanrufs geredet haben. Dies ist die Differenz zwischen der Bearbeitungszeit und der kumulierten Zeit in der Warteschleife und nach der Anrufzeit. |
| FactConversation | Durchschn. Unterhaltungsdauer (Min.) | Durchschnittliche Unterhaltungsdauer (Min.) |
| FactConversation | Durchschn. Dauer der Unterhaltungsnachbearbeitung (Min.) | Durchschnittliche Dauer der Unterhaltungsnachbearbeitung (Min.). |
| FactConversation | Durchschn. CSAT | Durchschn. CSAT. |
| FactConversation | Durchschn. Antwortgeschwindigkeit (Sek.) | Die Zeit, die es dauerte, bis ein Kundenanruf beantwortet wurde. |
| FactConversation | Unterhaltungsmenge | Gesprächslautstärke, die einem Thema zugeordnet ist. |
| FactConversation | Änderung Unterhaltungsmenge | Änderung des Unterhaltungslautstärke. |
| FactConversation | Erstellungszeitpunkt | Datum erstellt am. |
| FactConversation | Geschlossen am | Abschlussdatum. |
| FactConversation | Aktive Unterhaltungen | Angebotene Unterhaltungen, die ein Servicemitarbeitender aktiviert hat. An diesem Punkt kann die Kommunikation zwischen Kundschaft und Servicemitarbeitendem beginnen. |
| FactConversation | Eingehende Unterhaltungen | Die Anzahl der eingehenden Unterhaltungen. |
| FactConversation | Ausgehende Unterhaltungen | Die Anzahl der ausgehenden Unterhaltungen. |
| FactConversation | Unterhaltungen gesamt | Die Anzahl der Gesamtunterhaltungen. |
| FactConversation | Weiterleitungsquote | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die an einen anderen Servicemitarbeitenden oder eine andere Warteschlange weitergeleitet werden. |
| FactConversation | Stimmungsbereich | Stimmungszone für die Unterhaltung. |
| FactConversation | Durchschn. aktive Unterhaltungsdauer (Min.) | Durchschnittliche Zeit, in der das Gespräch aktiv ist. |
| FactConversation | Durchschn. inaktive Unterhaltungsdauer (Min.) | Durchschnittliche Zeit, in der das Gespräch inaktiv ist. |
| FactConversation | Durchschn. Kundenaufwanddauer (Min.) | Durchschnittliche Zeit für den Kundenaufwand. |
| FactConversation | Durchschn. Bearbeitungsdauer (Min.) | Durchschnittliche aktive Zeit für die geschlossene Unterhaltung. |
| FactConversation | Durchschn. eingehende Nachrichten | Durchschnittliche eingehende Nachrichten. |
| FactConversation | Durchschn. ausgehende Nachrichten | Durchschnittliche ausgehende Nachrichten. |
| FactConversation | Anzahl der Unterhaltungen | Anzahl der Unterhaltungen. |
| FactConversation | Durchschn. Antwortzeit (Min.) | Durchschnittliche Antwortzeit bis zur Antwortzeit jeder Sitzung. |
| FactConversation | Durchschn. Sitzungen pro Unterhaltung | Durchschnittliche Sitzungsanzahl der Unterhaltung. |
| FactConversation | Durchschn. Befragungsstimmung | Durchschnittliche Stimmungspunktzahl. |
| FactConversation | Durchschn. Zeit für erste Antwort (Min.) | Durchschnittliche Reaktionszeit für die erste Reaktionszeit. |
| FactConversation | Durchschn. Wartezeit (Sek.) | Durchschnittliche Wartezeit. |
| FactConversation | Ausgehende Nachrichten | Ausgehende Nachrichtenzahl. |
| FactConversation | Eingehende Nachrichten | Eingehende Nachrichtenzahl. |
| FactSession | Sitzungs-ID | Bezeichner des Sitzungsdatensatzes. |
| FactSession | Unterhaltungs-ID | Fremdschlüssel für FactConversation. |
| FactSession | Unterhaltungstitel | Unterhaltungstitel. |
| FactSession | Unterhaltungs-URL | Unterhaltungs-URL. |
| FactSession | Erstellungszeitpunkt | Datum erstellt am. |
| FactSession | Geschlossen am | Abschlussdatum. |
| FactSession | Warteschlangen-ID | Warteschlangen-ID Fremdschlüssel für DimQueue. |
| FactSession | Themen-ID | Themen-ID. Fremdschlüssel für DimTopic. |
| FactSession | Primäre Systembenutzer-ID | Primäre Systembenutzer-ID. Fremdschlüssel für DimSystemUser. |
| FactSession | Sitzung wurde vom Agent akzeptiert | Ob der Servicemitarbeitende die Sitzung akzeptiert oder nicht. |
| FactSession | Ist eine Agent-Sitzung | Ob es sich um eine Servicemitarbeitendensitzung handelt oder nicht. |
| FactSession | Durchschn. Unterhaltungsabwicklungsdauer (Min.) | Durchschnittlicher Behandlungszeit pro Unterhaltung (Min.). |
| FactSession | Durchschn. Unterhaltungswartedauer (Min.) | Durchschnittliche Unterhaltungswartedauer (Min.). |
| FactSession | Durchschn. Unterhaltungsstimmung | Durchschnittliche Stimmungsbewertung, basierend auf den in der Kundenstimmenumfrage übermittelten Kommentaren. |
| FactSession | Durchschn. Sprachdauer bei der Unterhaltung (Min.) | Durchschnittliche Sprachdauer bei der Unterhaltung (Min.). |
| FactSession | Durchschn. CSAT | CSAT-Durchschnitt. |
| FactSession | Durchschn. eingehende Nachrichten | Durchschnittliche eingehende Nachrichten. |
| FactSession | Durchschn. ausgehende Nachrichten | Durchschnittliche ausgehende Nachrichten. |
| FactSession | Durchschn. Dauer einer aktiven Sitzung (Min.) | Durchschnittliche aktive Dauer der Sitzung (Min.). |
| FactSession | Durchschn. Sitzungsbearbeitungsdauer (Min.) | Durchschnittlicher Behandlungszeit pro Sitzung (Min.) |
| FactSession | Durchschnittliche Wartedauer der Sitzung (Min.) | Durchschnittliche Wartedauer der Sitzung (Min.). |
| FactSession | Durchschn. Dauer einer inaktiven Sitzung (Min.) | Durchschnittliche inaktive Dauer der Sitzung (Min.). |
| FactSession | Durchschn. Sitzungsstimmung | Durchschnittliche Sitzungsstimmung. |
| FactSession | Durchschnittliche Sprechdauer der Sitzung (Min.) | Durchschnittliche Sprechdauer der Sitzung (Min.). |
| FactSession | Durchschn. Sitzungsdauer (Min.) | Durchschnittliche Sitzungsdauer (Min.). |
| FactSession | Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Sek.) | Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Sek.) |
| FactSession | Durchschn. Wartezeit (Min.) | Die durchschnittliche Wartezeit von Kundschaft in Minuten, bevor sie mit Servicemitarbeitenden verbunden wird. Ähnlich wie Antwortgeschwindigkeit, es beinhaltet jedoch die Wartezeit für jede Sitzung innerhalb einer Unterhaltung. |
| FactSession | Durchschn. Wartezeit (Sek.) | Die durchschnittliche Wartezeit von Kundschaft in Sekunden, bevor sie mit Servicemitarbeitenden verbunden wird. Ähnlich wie Antwortgeschwindigkeit, es beinhaltet jedoch die Wartezeit für jede Sitzung innerhalb einer Unterhaltung. |
| FactSession | Aktive Unterhaltungen | Die Unterhaltungen, an denen der Servicemitarbeitende beteiligt war. An diesem Punkt kann die Kommunikation zwischen Kundschaft und Servicemitarbeitendem beginnen. |
| FactSession | Aktive Sitzungen | Anzahl der Sitzungen, die einem Servicemitarbeitenden vorgelegt und von ihm akzeptiert werden. |
| FactSession | Eingehende Unterhaltungen | Eingehende Unterhaltungen. |
| FactSession | Eingehende Nachrichten | Eingehende Nachrichten. |
| FactSession | Eingehende Sitzungen | Eingehende Sitzungen. |
| FactSession | Ausgehende Unterhaltungen | Ausgehende Unterhaltungen. |
| FactSession | Ausgehende Nachrichten | Ausgehende Nachrichten. |
| FactSession | Stimmungsbereich | Stimmungsbereich. |
| FactSession | Quote der abgelehnten/abgelaufenen Sitzungen | Quote der abgelehnten/abgelaufenen Sitzungen. |
| FactSession | Abgelehnte Sitzungen | Abgelehnte Sitzungen. |
| FactSession | Weiterleitungsquote | Die Anzahl der Sitzungen, die ein Servicemitarbeiter überträgt. |
| FactSession | Bot-Unterhaltungen | Die Anzahl der Unterhaltungen, die ein KI-Agent bearbeitet. |
| FactSession | Bot-Eskalationsquote | Der Prozentsatz der eskalierten KI-Agentenunterhaltungen. |
| FactSession | Bot-Lösungsquote | Der Prozentsatz der abgeschlossenen KI-Agentenunterhaltungen. |
| FactSession | Bot-Eskalationszeit (Min.) | Die durchschnittliche Sitzungszeit der eskalierten KI-Agentensitzungen. |
| FactSession | Bot-Abschlusszeit (Min.) | Die durchschnittliche Sitzungszeit der abgeschlossenen KI-Agentensitzungen. |
| FactSession | Bot-Abbruchsquote | Der Prozentsatz der abgebrochenen KI-Agentenunterhaltungen. |
| FactSession | Sitzungsablehnungsrate | Der Prozentsatz der abgelehnten Sitzungen. |
| FactSession | Sitzungstimeoutrate | Der Prozentsatz der abgelaufenen Sitzungen. |
| FactSession | Anzahl der abgelaufenen Sitzungen | Sitzungsanzahl, wenn bei dem Agenten eine Zeitüberschreitung auftritt. |
| FactSession | Bot eskaliert | Anzahl der eskalierten KI-Agentenunterhaltungen. |
| FactSession | Bot aufgelöst | Anzahl der abgeschlossenen KI-Agentenunterhaltungen. |
| FactSession | Übertragungsanzahl | Anzahl der übertragenen Sitzungen (Schließungsgrund in 192350006 oder 192350010). |
| FactSessionParticipant | Sitzungsteilnehmer-ID | Bezeichner des Sitzungsteilnehmerdatensatzes. |
| FactSessionParticipant | Sitzungs-ID | Sitzungs-ID. Fremdschlüssel für FactSession. |
| FactSessionParticipant | Durchschn. Beratungszeit (Min.) | Die Zeit, die für die Beratung aufgewendet wurde, zwischen dem Beitritt des Servicemitarbeitenden zur Sitzung und dem Verlassen. |
| FactSessionParticipant | Durchschn. Überwachungsdauer (Min.) | Die zur Überwachung aufgewendete Zeit zwischen dem Beitritt des Servicemitarbeitenden zur Sitzung und dem Verlassen. |
| FactSessionParticipant | Beratungssitzungen | Die Anzahl der Sitzungen, die ein Benutzender im Beratungsmodus annimmt. |
| FactSessionParticipant | Sitzungen überwachen | Die Anzahl der Sitzungen, die ein Benutzender im Überwachungsmodus annimmt. |
Omnichannel-Spachanalyse
Bearbeiten der Berichtszuordnung
Verwenden Sie die Datei Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix, um die folgenden Sprach-Berichte zu bearbeiten.
Datenmodell
Datenverzeichnis
| Entitäten | Attribute | Beschreibung |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | Agent-Anwesenheits-ID | Prmärschlüssel. |
| DimAgentPresence | Anwesenheitsstatus | Servicemitarbeiter Anwesenheitsstatus, der „Verfügbar“, „Beschäftigt“, „Beschäftigt – DND“, „Abwesend“ oder „Offline“ lauten könnte. |
| DimConversationProperty | Eigenschafts-ID der Unterhaltung | Primärschlüssel |
| DimConversationProperty | Kanalname. | Der Name des Kanals, über den die Unterhaltung kam. |
| DimConversationProperty | Unterhaltungsstatus | Der Status der Unterhaltung, die offen, aktiv, warten, zusammenfassen und geschlossen sind. |
| DimDate | Datum Uhrzeit | Datum/Uhrzeit. Datums-/Uhrzeittyp. |
| DimDate | Tag | Tag/Name. Beispiel: Fr. |
| DimDate | Stunde | Stunde. Beispiel: 01:00, 01:30 |
| DimDate | Month | Name des Monats. Beispiel: April 2021 |
| DimDate | Quartal | Quartalsname. Beispiel: Q1 |
| DimDate | Woche | Wochennummer. Beispiel: 1 |
| DimDate | Year | Jahreszahl. Beispiel: 2021 |
| DimQueue | Warteschlangen-ID | Warteschlangen-ID. Primärschlüssel. Typ: GUID |
| DimQueue | Ist Omnichannel-Warteschlange | Derzeit ist es immer wahr. |
| DimQueue | Queue | Warteschlangenname. |
| DimSystemUser | Systembenutzer-ID | Systembenutzer-ID. |
| DimSystemUser | Agent | Name des Servicemitarbeitenden. |
| DimSystemUser | Ist ein Bot | Ist ein KI-Agent. True oder False. |
| DimTimeZone | Zeitzone | Zeitzonencode. Beispiel: GMT +01:00. |
| DimTopic | Themen-ID | Themen-ID. Prmärschlüssel. Typ: GUID. |
| DimTopic | Thema | Themenname. |
| FactAgentStatusHistory | Agent-Statusverlaufs-ID | Bezeichner des Servicemitarbeiter-Statusverlaufsdatensatzes. Primärschlüsseltyp GUID. |
| FactAgentStatusHistory | Systembenutzer-ID | Agent-ID. Fremdschlüssel für DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Agent-Anwesenheits-ID | Fremdschlüssel für DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Dauer von „Agent verfügbar“ (Std.) | Die Zeit, die ein Servicemitarbeitender in der Omnichannel-Anwendung den Status „Verfügbar“ hat. |
| FactAgentStatusHistory | Dauer von „Agent abwesend“ (Std.) | Die Zeit, die ein Servicemitarbeitender in der Omnichannel-Anwendung den Status „Abwesend“ hat. |
| FactAgentStatusHistory | Dauer von „Agent beschäftigt (Nicht stören)“ (Std.) | Die Zeit, die ein Servicemitarbeitender in der Omnichannel-Anwendung den Status „Beschäftigt – nicht stören“ hat. |
| FactAgentStatusHistory | Dauer von „Agent beschäftigt“ (Std.) | Die Zeit, die ein Servicemitarbeitender in der Omnichannel-Anwendung den Status „Beschäftigt“ hat. |
| FactAgentStatusHistory | Dauer von „Agent offline“ (Std.) | Die Zeit, die ein Servicemitarbeitender bei der Omnichannel-Anwendung abgemeldet ist. |
| FactAgentStatusHistory | Gesamtanmeldungsdauer des Agents (Std.) | Die Zeit, die sich ein Servicemitarbeiter in jedem Status befindet. Die Spalte wird verwendet, um andere Maße zu berechnen. |
| FactConversation | Unterhaltungs-ID | Bezeichner des Konversationsdatensatzes. Primärschlüsseltyp GUID. |
| FactConversation | Unterhaltungstitel | Unterhaltungstitel. |
| FactConversation | Unterhaltungs-URL | Unterhaltungs-URL. |
| FactConversation | Eigenschafts-ID der Unterhaltung | Fremdschlüssel für DimConversationProperty. |
| FactConversation | Systembenutzer-ID des Besitzers | Systembenutzer-ID des Besitzers. Fremdschlüssel für DimSystemUser. |
| FactConversation | Warteschlangen-ID | Warteschlangen-ID Fremdschlüssel für DimQueue. |
| FactConversation | Themen-ID | Themen-ID. Fremdschlüssel für DimTopic. |
| FactConversation | Ist angeboten | Dies bedeutet, ob der Kunde die Unterhaltung initiiert hat. Ein KI-Agent eskaliert an einen Servicemitarbeitender oder einem Servicemitarbeitender bearbeitet den Kundenanruf direkt |
| FactConversation | Unterhaltungsdatum liegt in der Vergangenheit | Unterhaltungsdatum liegt in der Vergangenheit. |
| FactConversation | Ist ausgehend | Ist eine ausgehende Unterhaltung. |
| FactConversation | Abbruchsquote | Abbruchsquote. |
| FactConversation | Durchschn. Unterhaltungswartedauer (Min.) | Die Gesamtzeit, die ein Servicemitarbeiter einen Kunden in die Warteschleife versetzt hat. |
| FactConversation | Durchschn. Unterhaltungsstimmung | Durchschnittliche Unterhaltungsstimmung. |
| FactConversation | Durchschn. Sprachdauer bei der Unterhaltung (Min.) | Die Gesamtzeit, die ein Kunde und ein Servicemitarbeiter mit dem Sprachanruf verbringen. Dies ist die Differenz zwischen der Bearbeitungszeit und der kumulierten Zeit in der Warteschleife und Arbeitszeit nach dem Anruf. |
| FactConversation | Durchschn. Unterhaltungsdauer (Min.) | Durchschnittliche Unterhaltungsdauer (Min.). |
| FactConversation | Durchschn. Dauer der Unterhaltungsnachbearbeitung (Min.) | Durchschnittliche Dauer der Unterhaltungsnachbearbeitung (Min.). |
| FactConversation | Durchschn. CSAT | Durchschn. CSAT. |
| FactConversation | Durchschn. Antwortgeschwindigkeit (Sek.) | Die Zeit, die es dauerte, bis ein Kundenanruf beantwortet wurde. |
| FactConversation | Unterhaltungsmenge | Gesprächslautstärke, die einem Thema zugeordnet ist. |
| FactConversation | Änderung Unterhaltungsmenge | Änderung des Unterhaltungslautstärke. |
| FactConversation | Erstellungszeitpunkt | Datum erstellt am. |
| FactConversation | Geschlossen am | Abschlussdatum. |
| FactConversation | Aktive Unterhaltungen | Angebotene Unterhaltungen, die ein Servicemitarbeitender aktiviert hat. An diesem Punkt kann die Kommunikation zwischen Kundschaft und Servicemitarbeitendem beginnen. |
| FactConversation | Eingehende Unterhaltungen | Die Anzahl der eingehenden Unterhaltungen. |
| FactConversation | Ausgehende Unterhaltungen | Die Anzahl der ausgehenden Unterhaltungen. |
| FactConversation | Unterhaltungen gesamt | Die Anzahl der Gesamtunterhaltungen. |
| FactConversation | Weiterleitungsquote | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die an einen anderen Servicemitarbeitenden oder eine andere Warteschlange weitergeleitet werden. |
| FactVoiceConversationInsights | Unterhaltungs-ID | Unterhaltungs-ID. Fremdschlüssel für FactConversation. |
| FactVoiceConversationInsights | Systembenutzer-ID | Systembenutzer-ID. Fremdschlüssel für DimSystemUser. |
| FactVoiceConversationInsights | Längster Kundenmonolog (Sek.) | Der längste Kundenmonolog gegenüber einem Servicemitarbeitenden; zeigt an, dass der Servicemitarbeitende gute Fragen stellt und die Kundenbedürfnisse versteht. |
| FactVoiceConversationInsights | Pause vor dem Sprechen (Sek.) | Die Millisekunden, die Servicemitarbeitende warten, bevor sie auf Kundenanfragen reagieren; Hinweis auf die Geduld der Servicemitarbeitenden. |
| FactVoiceConversationInsights | Wechsel pro Unterhaltung | Der durchschnittliche Austausch zwischen Servicemitarbeitendem und Kundschaft in einer Unterhaltung; wie oft die Unterhaltung von der einen Person zur anderen gewechselt hat. Dies ist ein Zeichen des Engagements bei Gesprächen. |
| FactVoiceConversationInsights | Verhältnis zwischen Sprechen und Zuhören | Durchschnittliches Verhältnis zwischen Sprechen und Zuhören des Servicemitarbeitenden bei Unterhaltungen mit Kundschaft. |
| FactVoiceConversationInsights | Sprechgeschwindigkeit (WpM) | Durchschnittliche Anzahl der Wörter, die der Servicemitarbeitende pro Minute verwendet. |
| FactSession | Sitzungs-ID | Bezeichner des Sitzungsdatensatzes. |
| FactSession | Unterhaltungs-ID | Bezeichner des Konversationsdatensatzes. |
| FactSession | Unterhaltungstitel | Unterhaltungstitel. |
| FactSession | Unterhaltungs-URL | Unterhaltungs-URL. |
| FactSession | Erstellungszeitpunkt | Datum erstellt am. |
| FactSession | Geschlossen am | Abschlussdatum. |
| FactSession | Warteschlangen-ID | Warteschlangen-ID Fremdschlüssel für DimQueue. |
| FactSession | Themen-ID | Themen-ID. Fremdschlüssel für DimTopic. |
| FactSession | Primäre Systembenutzer-ID | Primäre Systembenutzer-ID. Fremdschlüssel für DimSystemUser. |
| FactSession | Sitzung wurde vom Agent akzeptiert | Hat Servicemitarbeiter die Sitzung akzeptiert oder nicht? |
| FactSession | Ist eine Agent-Sitzung | Ob es sich um eine Servicemitarbeitendensitzung handelt oder nicht. |
| FactSession | Durchschn. Unterhaltungsabwicklungsdauer (Min.) | Durchschn. Unterhaltungsabwicklungsdauer (Min.) |
| FactSession | Durchschn. Unterhaltungswartedauer (Min.) | Durchschn. Unterhaltungswartedauer (Min.) |
| FactSession | Durchschn. Unterhaltungsstimmung | Die durchschnittliche Stimmungsbewertung, basierend auf den in der Kundenstimmenumfrage übermittelten Kommentaren. |
| FactSession | Durchschn. Sprachdauer bei der Unterhaltung (Min.) | Durchschn. Sprachdauer bei der Unterhaltung (Min.) |
| FactSession | Durchschn. CSAT | Durchschn. CSAT |
| FactSession | Durchschn. eingehende Nachrichten | Durchschnittliche eingehende Nachrichten |
| FactSession | Durchschn. ausgehende Nachrichten | Durchschnittliche ausgehende Nachrichten |
| FactSession | Durchschn. Dauer einer aktiven Sitzung (Min.) | Durchschnittliche aktive Dauer der Sitzung (Min.) |
| FactSession | Durchschn. Sitzungsbearbeitungsdauer (Min.) | Durchschnittlicher Behandlungszeit pro Sitzung (Min.) |
| FactSession | Durchschnittliche Wartedauer der Sitzung (Min.) | Durchschnittliche Wartedauer der Sitzung (Min.) |
| FactSession | Durchschn. Dauer einer inaktiven Sitzung (Min.) | Durchschnittliche inaktive Dauer der Sitzung (Min.) |
| FactSession | Durchschn. Sitzungsstimmung | Durchschnittliche Sitzungsstimmung |
| FactSession | Durchschnittliche Sprechdauer der Sitzung (Min.) | Durchschnittliche Sprechdauer der Sitzung (Min.) |
| FactSession | Durchschn. Sitzungsdauer (Min.) | Durchschnittliche Sitzungsdauer (Min.) |
| FactSession | Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Sek.) | Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Sek.) |
| FactSession | Durchschn. Wartezeit (Min.) | Die durchschnittliche Wartezeit von Kundschaft in Minuten, bevor sie mit Servicemitarbeitenden verbunden wird. Ähnlich wie Antwortgeschwindigkeit, es beinhaltet jedoch die Wartezeit für jede Sitzung innerhalb einer Unterhaltung. |
| FactSession | Durchschn. Wartezeit (Sek.) | Die durchschnittliche Wartezeit von Kundschaft in Sekunden, bevor sie mit Servicemitarbeitenden verbunden wird. Ähnlich wie Antwortgeschwindigkeit, es beinhaltet jedoch die Wartezeit für jede Sitzung innerhalb einer Unterhaltung. |
| FactSession | Aktive Unterhaltungen | Die Unterhaltungen, an denen der Servicemitarbeitende beteiligt war. An diesem Punkt kann die Kommunikation zwischen Kundschaft und Servicemitarbeitendem beginnen. |
| FactSession | Aktive Sitzungen | Sitzungen, die einem Servicemitarbeitenden vorgelegt und von ihm akzeptiert werden. |
| FactSession | Eingehende Unterhaltungen | Eingehende Unterhaltungen |
| FactSession | Eingehende Nachrichten | Eingehende Nachrichten |
| FactSession | Eingehende Sitzungen | Eingehende Sitzungen |
| FactSession | Ausgehende Unterhaltungen | Ausgehende Unterhaltungen |
| FactSession | Ausgehende Nachrichten | Ausgehende Nachrichten |
| FactSession | Stimmungsbereich | SentimentZone |
| FactSession | Quote der abgelehnten/abgelaufenen Sitzungen | Quote der abgelehnten oder abgelaufenen Sitzungen |
| FactSession | Abgelehnte Sitzungen | Abgelehnte Sitzungen |
| FactSession | Weiterleitungsquote | Die Anzahl der Sitzungen, die der Servicemitarbeiter überträgt |
| FactSessionParticipant | Sitzungsteilnehmer-ID | Bezeichner des Sitzungsteilnehmerdatensatzes |
| FactSessionParticipant | Sitzungs-ID | Sitzungs-ID. Fremdschlüssel für FactSession. |
| FactSessionParticipant | Durchschn. Beratungszeit (Min.) | Die Zeit, die für die Beratung aufgewendet wurde, zwischen dem Beitritt des Servicemitarbeitenden zur Sitzung und dem Verlassen. |
| FactSessionParticipant | Durchschn. Überwachungsdauer (Min.) | Die zur Überwachung aufgewendete Zeit zwischen dem Beitritt des Servicemitarbeitenden zur Sitzung und dem Verlassen. |
| FactSessionParticipant | Beratungssitzungen | Die Anzahl der von einem Benutzenden im Beratungsmodus akzeptierten Sitzungen. |
| FactSessionParticipant | Sitzungen überwachen | Die Anzahl der von einem Benutzenden im Überwachungsmodus akzeptierten Sitzungen. |
Spachnachrichtanalyse
Bearbeiten der Berichtszuordnung
Verwenden Sie die Datei Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix, um die folgenden Sprachnachricht-Berichte zu bearbeiten.
Datenmodell
Datenverzeichnis
| Entitäten | Attribute | Beschreibung |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | Sprachnachricht-ID | Prmärschlüssel. |
| FactVoiceMail | Benutzer-ID des Systembenutzers | Benutzer-ID. Fremdschlüssel für DimSystemUser. |
| FactVoiceMail | Queue-ID | Warteschlangen-ID Fremdschlüssel für DimQueue. |
| FactVoiceMail | Erstellungszeitpunkt | Das Datum und Uhrzeit, zu der die Sprachnachricht erstellt wurde. |
| FactVoiceMail | Eingehende Voicemails | Zählung der offenen und geschlossenen Sprachnachrichten. |
| FactVoiceMail | Geschlossene Voicemails | Zählung der geschlossenen Sprachnachrichten. |
| FactVoiceMail | Offene Voicemails | Zählung der offenen Sprachnachrichten. |
Omnichannel-KI-Agentenanalyse
Bearbeiten der Berichtszuordnung
Verwenden Sie die Datei Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_Analytics.pbix, um die folgenden Berichte zu bearbeiten:
- Übersicht
- Bot (der Bot in Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_Analytics wird durch diese erweiterte Bot-Seite ersetzt, wenn Sie die Option Verlaufsanalysen für Bots hinzufügen in der Omnichannel-Verlaufsanalyse aktivieren).
Datenmodell
Datenverzeichnis
| Entitäten | Attribute | Beschreibung |
|---|---|---|
| FactConversation | Unterhaltungsergebnis | Ergebnis der Unterhaltung basierend auf der Beteiligung eines KI-Agenten und des Kundenservicemitarbeitenden. Unterstützt derzeit „Bot eskaliert“, „Bot abgelenkt“ und „direkte Agentenunterhaltungen“. |
| DimBot | Bot-ID | KI-Agenten-ID |
| DimBot | Botname | KI-Agentenname |
| FactCustomerSupportJourney | Source | Die Quelle für einen Schritt auf dem Kunden-Support-Verlaufsdiagramm. Beispiele sind „Interaktion“, „Bot eskaliert“, „Direkte Agentenverbindung“ und „Agent zugewiesen“ . |
| FactCustomerSupportJourney | Ziel | Das Ziel für einen Schritt auf dem Kunden-Support-Verlaufsdiagramm. |
| FactCustomerSupportJourney | Gesamtanzahl | Die Gesamtanzahl für einen Schritt auf dem Weg des Kundensupports, von der Quelle bis zum Ziel. |
| FactCustomerSupportJourney | Themen-ID | Themen-ID. Fremdschlüssel für DimTopic. |
| DimConversationProperty | Unterhaltungsergebnis | Ergebnis der Konversation basierend auf der Beteiligung der KI und der Kundenservicemitarbeiter. Unterstützt derzeit „Bot eskaliert“, „Bot abgelenkt“ und „direkte Agentenunterhaltungen“. |
| FactBotSession | Quote der abgebrochenen Sitzungen | Abbruchsquote |
| FactBotSession | Durchn. Eskalationszeit (Min.) | Die Zeit, die der KI-Agent für die Eskalation benötigt. |
| FactBotSession | Durchschn. Abweisungszeit (Min.) | Die Zeit, die der KI-Agent für die Abweisung benötigt. |
| FactBotSession | Bot-CSAT | Durchschnittliche CSAT-Bewertung für KI-Agenten. |
| FactBotSession | Bot-ID | KI-Agenten-ID, PK nach Dimbot |
| FactBotSession | Bot-Sitzungs-ID | KI-Agent Sitzungs-ID, PK |
| FactBotSession | Botthema | Das Thema dieser KI-Agent-Sitzung. |
| FactBotSession | Unterhaltungstitel | Der Titel der zugehörigen Unterhaltung. |
| FactBotSession | Unterhaltung abgewiesen | Das gesamte Gespräch wurde deeskaliert. |
| FactBotSession | Unterhaltung eskaliert | Das gesamte Gespräch wurde eskaliert. |
| FactBotSession | Unterhaltungs-ID | Bezeichner des zugehörenden Unterhaltungsdatensatz. |
| FactBotSession | Unterhaltungs-URL | Die URL der zugehörenden Unterhaltung. |
| FactBotSession | Bot-Abweisungsquote | Die Geschwindigkeit, mit der KI-Agentenunterhaltungen abgewiesen wurden. |
| FactBotSession | Quote der aktiven Sitzungen | Die Interaktionsrate von KI-Agent Sitzungen. |
| FactBotSession | Bot-Eskalationsthema | Das eskalierte Thema der KI-Agent-Unterhaltungen. |
| FactBotSession | Bot-Eskalationsquote | Die Häufigkeit, mit welcher der KI-Agent die Unterhaltungen eskaliert hat. |
| FactBotSession | Quote der eskalierten Sitzungen | Eskalationsrate basierend auf KI-Agent-Sitzungen. |
| FactBotSession | Bot wurde eingesetzt | Geben Sie an, ob der KI-Agent an dieser Sitzung teilnimmt. |
| FactBotSession | Warteschlangen-ID der Unterhaltung | Warteschlangen-ID Fremdschlüssel für DimQueue. |
| FactBotSession | Quote der abgeschlossenen Sitzungen | Lösungsrate basierend auf KI-Agent-Sitzungen. |
| FactBotSession | Abgebrochene Bot-Sitzungen | Abgebrochene KI-Agentensitzungen. |
| FactBotSession | Eskalierte Bot-Sitzungen | Eskalierte KI-Agentensitzungen. |
| FactBotSession | Aktive Bot-Sitzungen | KI-Agent Sitzung aktiviert. |
| FactBotSession | Abgeschlossene Bot-Sitzungen | KI-Agent Sitzung wurde aufgelöst. |
| FactBotSession | Sitzungsergebnis | KI-Agent Sitzungsergebnis |
| FactBotSession | Durchschn. Sitzungen pro Unterhaltung | Durchschnittliche Anzahl der KI-Agentensitzungen pro Unterhaltung. |
| FactBotSession | Bot-Sitzung nicht aktiv | KI-Agent Sitzungen nicht aktiviert. |
| FactBotSession | Sitzungen insgesamt | KI-Agent Sitzungen insgesamt. |
| FactBotSession | Unterhaltungen gesamt | Gesamtzahl der Unterhaltungen, die mit KI-Agenten verknüpft sind |
| FactBotSession | Sitzungs-ID | Die zugehörige Omnichannel Sitzungs-ID. |
| FactBotSession | Themen-ID | Themen-ID. Fremdschlüssel für DimTopic. |
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