Überblick über die Datenmodellanpassung

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Durch die Anpassung des Datenmodells können Sie die sofort einsatzbereiten Standardberichte anpassen und Ihre eigenen Key Performance Indicators (KPIs) und benutzerdefinierten Metriken hinzufügen. Durch diese Anpassung können Sie die Daten verwenden, die für Ihre Organisation am relevantesten sind.

Wenn neue Funktionen hinzugefügt werden, müssen Metrikdefinitionen und Berechnungen kontinuierlich aktualisiert werden, um mehr Workflows zu berücksichtigen, die durch neue Funktionen ermöglicht werden. Um das Risiko zu verringern, dass Metrikdefinitionen veraltet sind, verwenden Sie das sofort einsatzbereite Modell und erstellen nur die Metriken, die für Ihre Organisation eindeutig sind.

Was ist die Datenmodellanpassung?

Dynamics 365 Customer Service bietet eine Suite sofort einsatzbereiter Analysedashboards, die Power BI aufgebaut sind. Diese Analyselösungen stellen branchenübliche KPIs und Metriken bereit, mit denen Sie die Leistung Ihres Kontaktcenters überwachen und verbessern können. Power BI Lösungen setzen zwei Komponenten ein: ein Datenmodell (manchmal auch als Dataset bezeichnet) und einen Bericht. Das Datenmodell enthält die KPIs, während Berichte dabei helfen, diese Daten für Supervisoren zu visualisieren.

Für jede Organisation, die Analysen aktiviert hat, wird die Analyselösung bereitgestellt, die nur für sie verfügbar ist. Dynamics 365 verwendet die Daten aus Dataverse, führt eine Transformationslogik für jeden der KPIs durch und stellt diese KPIs in diesen Datenmodellen für Sie zur Verfügung, sodass Sie sie nicht bearbeiten können.

Die für Ihre Organisation bereitgestellten Berichte können jedoch bearbeitet und angepasst werden. Mit visueller Anpassung können Sie die Berichte bearbeiten, um die verfügbaren Daten gemäß Ihren organisatorischen Anforderungen darzustellen. Beispielsweise liest Dynamics 365 alle erforderlichen Daten, führt die zur Berechnung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit erforderliche Logik aus und stellt sie Ihnen im Datenmodell zur Verfügung. Sie können diese Daten je nach Bedarf bearbeiten und als Diagramm oder Tabelle darstellen sowie einen Drilldown ausführen, um die durchschnittliche Bearbeitungszeit für eine Warteschlange oder einen Benutzer anzuzeigen. Visuelle Anpassungen geben Ihnen auch die Möglichkeit, sofort einsatzbereite Metriken anzuwenden, die nicht direkt verfügbar gemacht werden, neue Pivots zu erstellen und Daten mit mehr Dimensionen zu analysieren.

Gelegentlich kann es Szenarien geben, in denen Sie die im Dataset verfügbaren Daten oder die Logik zum Berechnen der Metriken im Dataset ändern möchten. Der folgende Abschnitt beschreibt die Szenarien, in denen Sie die verfügbaren Daten oder die für die Berechnung der Metriken im Dataset verfügbare Logik vielleicht ändern möchten. Diese Szenarien werden in der Regel von Prozessen angetrieben, die für Ihre Organisation spezifisch sind.

Szenariobasierte Anwendungsfälle

• Szenario 1: Sie müssen Varianten der im Dataset bereitgestellten Standardmetriken erstellen, die zwar ähnlich sind, aber eine andere Logik verwenden. In den Omnichannel-Echtzeitberichten werden zum Beispiel Servicelevelmetriken für 10, 20, 30, 40, 60 und 120 Sekunden bereitgestellt. Sie haben aber ein Team, das mit Servicelevels von 150 Sekunden arbeitet und diese Metrik in den Berichten sehen möchte.

• Szenario 2: Ihre Organisation berechnet eine Metrik, die standardmäßig anders bereitgestellt wird, möchte sie aber basierend auf der Logik Ihrer Organisation berechnen. Zum Beispiel nur die Zeit, die von den primären Kundenservicemitarbeitern (Servicemitarbeitern oder Vertretern) aufgewendet wurde. Nur aktive Servicemitarbeiter, die Besitzer der Konversation sind und ihr zugewiesen sind, werden bei der Berechnung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit berücksichtigt. Weitere Informationen finden Sie unter Berichtsmetriken verwenden. Die Beratungszeit von Fachexperten wird als separate Metrik angeboten. Ihre Organisation möchte diese Zeit in die Bearbeitungszeit einbeziehen.

• Szenario 3: Ihre Organisation verfügt über benutzerdefinierte Attribute für die vorkonfigurierten Dynamics 365-Entitäten oder über benutzerdefinierte Entitäten zur Unterstützung Ihrer Workflows und Prozesse und möchte diese Attribute miteinbeziehen oder hat in seinen Berichten Metriken, die auf diesen Attributen aufbauen. Darüber hinaus möchte Ihre Organisation über sofort einsatzbereite Attribute berichten, die nicht standardmäßig in den Berichten oder im Dataset enthalten sind. Beispielsweise verfügt Ihre Organisation über eine angepasste Benutzerentität, die ein Regionsattribut enthält, und möchte einen Drilldown der Lösungszeit nach Region erhalten.

• Szenario 4: Ihre Organisation möchte ein benutzerdefiniertes Dashboard erstellen, das Daten aus mehreren Anwendungen zusammenführt, die Ihre Organisation verwendet. Angenommen, Sie verfügen über ein vorhandenes Power BI-Dashboard, das Betriebsdaten aus Ihren Personalmanagementsystemen zusammenführt, und Sie möchten Dynamics 365 Daten, z. B. die Anwesenheit von Servicemitarbeitenden, auf diesem Dashboard anzeigen.

Wie ihnen die Datenmodellanpassung hilft

Die Datenmodellanpassung hilft Ihnen bei Szenarien und mehr. Durch die Datenmodellanpassung wird eine Kopie des Dataset bereitgestellt, das von sofort einsatzbereiten Berichten im Power BI Arbeitsbereich Ihrer Organisation verwendet wird, mit dem Sie Verbundmodelle erstellen können.

Für das historische Datenmodell stellt Dataset eine Verbindung zum Azure Data Lake her, der die transformierten historischen Dynamics 365-Daten hostet und die Metriken verfügbar macht. Für ein Echtzeit-Datenmodell verwendet das Dataset TDS-Connectors, um eine direkte Verbindung zu Ihrer Dynamics 365-Datenbank herzustellen und die Logik auszuführen, die zur Berechnung der Echtzeitmetriken erforderlich ist.

Durch die Erstellung eines lokalen Modells in Ihrem Arbeitsbereich, das eine Verbindung zum Dynamics 365-Datenmodell herstellt, können Sie neue Metriken erstellen und gleichzeitig alle sofort einsatzbereiten Metriken beibehalten, wodurch Sie Zeit und Arbeit sparen. Sie können das Dynamics 365-Datenmodell zu vorhandenen Berichten hinzufügen, ohne diese neu erstellen zu müssen.

Indem Sie das Modell verwenden und keine Metriken neu erstellen, die im vorkonfigurierten Modell verfügbar sind, stellen Sie auch sicher, dass die Logik zur Berechnung dieser Metriken immer auf dem neuesten Stand bleibt.

So funktioniert die Datenmodellanpassung

Für die Datenmodellanpassung muss Ihr Unternehmen über einen kostenpflichtigen Power BI-Dienst verfügen und in ihrem Power BI-Dienst zwei Arbeitsbereiche nutzen.

Verwalteter Arbeitsbereich

Dynamics 365 Customer Service stellt diesen Arbeitsbereich bereit und pflegt ihn. Die Dynamics 365-Datasets werden in diesem Arbeitsbereich bereitgestellt.

• Für die Datenmodellkonfiguration in Echtzeit wird ein Arbeitsbereich mit dem Namen Vom Omnichannel verwalteter Arbeitsbereich_(GUID) erstellt. Das Echtzeitdatenmodell wird in diesem Arbeitsbereich gehostet. Es verwendet einen TDS-Konnektor, um kontinuierlich Daten aus Dynamics 365 zu extrahieren und Echtzeitmetriken zu berechnen.

• Für die Konfiguration des historischen Datenmodells wird ein Arbeitsbereich mit dem Namen Vom Customer Service verwalteter Arbeitsbereich__(GUID) erstellt. Das historische Datenmodell wird in diesem Arbeitsbereich gehostet. Dieses Datenmodell wird täglich mit den neuesten Daten aus dem Azure Data Lake aktualisiert. Historische Daten der letzten zwei Jahre werden täglich verarbeitet und in KPIs umgewandelt, die im Data Lake gespeichert sind.

Jedes Mal, wenn das vorkonfigurierte Datenmodell aufgrund neuerer Release-Versionen aktualisiert wird, wird auch das Datenmodell, das im verwalteten Arbeitsbereich bereitgestellt wird, aktualisiert, um sicherzustellen, dass Ihre Organisation die neuesten Updates erhält, einschließlich neuerer Metriken, Aktualisierungen der Logik vorhandener Metriken und Fehlerbehebungen.

Kundenarbeitsbereich

In diesem Arbeitsbereich wird eine Kopie der vorkonfigurierten Berichte erstellt. Während der Konfiguration können Sie entweder einen neuen Arbeitsbereich erstellen oder einen vorhandenen Arbeitsbereich angeben.

Abhängig von den aktivierten Funktionen werden möglicherweise bis zu drei verschiedene Berichte angezeigt, die in dem Arbeitsbereich erstellt wurden, den Sie für die Anpassung des historischen Datenmodells ausgewählt haben, und ein Bericht in der Echtzeit-Datenmodellanpassung.

Jeder Bericht ist mit seinem eigenen Verbunddataset verbunden, das wiederum eine Verbindung zum Datenmodell im verwalteten Arbeitsbereich herstellt.

Diese Berichtskopien können entsprechend Ihren Anforderungen bearbeitet und aktualisiert werden und dienen als Grundlage, auf der Sie aufbauen können, anstatt ganze Berichte von Grund auf neu erstellen zu müssen. Diese Berichte werden nur erstellt, wenn das Feature konfiguriert ist, und werden nie aktualisiert. Diese Berichte werden nicht überschrieben, wenn vorkonfigurierte Berichte aktualisiert werden.

Sie können, falls gewünscht, auch denselben Arbeitsbereich für historische und Echtzeitanalysen angeben.

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