Passen Sie die visuelle Anzeige an
Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig und Dynamics 365 Customer Service
Visualisieren Sie Key Performance Indicators (KPIs) und Trends für Standard-Contact-Center-Workflows durch die sofort einsatzbereiten Analyseberichte. Sie können einen eingebetteten Power BI-Editor zum Anpassen der vorgefertigten Berichte an die Anforderungen Ihrer Organisation verwenden:
- Zeigen Sie sofort einsatzbereite Metriken an, die für Ihr Unternehmen relevanter sind.
- Ändern Sie die Anzeige der Daten. Ändern Sie z. B. eine tabellarische Ansicht in eine Grafik, die den Trend im Zeitverlauf anzeigt.
- Fügen Sie neue Navigationssteuerungen und Seiten hinzu. Erstellen Sie beispielsweise ein Pivot oder eine Seite, die einer bestimmten Warteschlange mit Metriken auf Warteschlangenebene gewidmet ist.
- Ordnen Sie sofort einsatzbereite Berichtslayouts neu an und ändern Sie Themen.
Sie können Customer Service-Analyseberichte für den Verlauf, den Omnichannel-Verlauf und Omnichannel-Echtzeitanalysen in den Apps Customer Service workspace und Contact Center workspace anpassen. Sie können keine einheitlichen Routing- und Wissensanalyseberichte anpassen.
Anmerkung
- Nachdem Sie einen Bericht angepasst und veröffentlicht haben, werden alle Anpassungen für alle Benutzenden in Ihrer Organisation sichtbar.
- Sie können auch neue Berichte und neue Metriken erstellen, indem Sie das sofort einsatzbereite Datenmodell verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Datenmodellanpassung.
Anforderungen
Um Analyseberichte zu bearbeiten, müssen Benutzer über die Rolle Autor des Analyse-Berichts verfügen. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzenden Rollen zuweisen.
Sie benötigen keine Power BI-Lizenz, um die in den Customer Service workspace oder den Contact Center workspace eingebetteten Customer Service-Verlaufsanalyse-, den Omnichannel-Verlaufsanalyse- und den Omnichannel-Echtzeitanalysebericht anzupassen.
Die Anzeige Ihrer Analyseberichte anpassen
Öffnen Sie im Customer Service workspace oder Contact Center workspace den Bericht Omnichannel-Echtzeitanalyse, Omnichannel-Verlaufsanalyse oder Customer Service-Verlaufsanalyse.
Wählen Sie Bericht bearbeiten aus, um den eingebetteten Power BI-Editor zu öffnen.
Verwenden Sie die folgenden Bereiche, um den Bericht anzupassen:
Visualisierungen: Wählen Sie die gewünschten Visualisierungen in Ihrem Bericht aus. Sie können eine aktuell angezeigte Visualisierung löschen und die gewünschte hinzufügen. Sie können zum Beispiel Eingehende Unterhaltungen im Laufe der Zeit als Tabelle anstelle des standardmäßigen Balkendiagramms anzeigen.
Daten: Wählen Sie die KPIs, Kennzahlen, Dimensionen und Attribute aus, die Sie in Ihrem Bericht anzeigen möchten. Die Liste enthält alle zur Verwendung verfügbaren Metriken, nicht nur diejenigen, die in den vorkonfigurierten Berichten angezeigt werden. Beispielsweise können Sie die Metrik Teilnahmemodus in FactSessionParticipant verwenden, um zu zählen, wie oft ein Fachexperte eine Beratungsanfrage angenommen hat. Weitere Informationen finden Sie unter Das sofort einsatzbereite Datenmodell verstehen.
Filter: Verwenden Sie die Erweiterte Filterung, um die Warteschlangen auszuwählen, nach denen Sie Ihre Berichte filtern möchten. Wählen Sie in den vorkonfigurierten Berichten Omnichannel-Echtzeitanalyse oder Omnichannel-Verlaufsanalyse die Option Erweiterte Filterung mit der Option Oder aus, um mehrere Bedingungen für die Filterung hinzuzufügen.
Wenn Sie mit der Auswahl der gewünschten Anpassungen für Ihren Bericht fertig sind, wählen Sie Speichern und dann Veröffentlichen.
Um alle Ihre Änderungen auf die ursprünglichen Berichtseinstellungen zurückzusetzen, wählen Sie Bericht bearbeiten>Standardbericht auschecken>Zurücksetzen aus.
Wichtig
Wenn Sie Zurücksetzen auswählen, werden alle Ihre Anpassungen dauerhaft entfernt.
Um ihren Bericht nach der Veröffentlichung weiter zu bearbeiten, wählen Sie Bearbeitung fortsetzen aus.
Anmerkung
Fügen Sie einem Bericht nicht mehr als 20 Metriken oder Kacheln hinzu, da dies die Leistung des Berichts beeinträchtigt. Wenn Sie mehr Metriken benötigen, sollten Sie die Erstellung weiterer Seiten in Betracht ziehen und von den vorhandenen Seiten aus Links zu den zusätzlichen Seiten bereitstellen.
Das sofort einsatzbereite Datenmodell verstehen
Das sofort einsatzbereite Datenmodell besteht aus Fakten und Dimensionen. Fakten stellen die Daten dar, die Sie analysieren möchten. Dimensionen stellen die Attribute der Daten dar, die Sie zur weiteren Untersuchung aufschlüsseln möchten.
Faktentabellen organisieren wichtige KPIs logisch. FactConversation hat zum Beispiel Unterhaltungsmetriken wie Durchschnittliche Bearbeitungszeit und Durchschnittliche Sprechdauer bei der Unterhaltung, während FactAgentAgentenmetriken enthält.
Sie können Fakten und Dimensionen verwenden, um die Daten gemäß Ihren organisatorischen Anforderungen zu visualisieren. Wenn Sie wissen möchten, wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit je nach Warteschlange variiert, erstellen Sie eine Visualisierung, z. B. ein Balkendiagramm, und teilen Sie den Fakt FactConversation>Durchschnittliche Bearbeitungszeit durch die Dimension DimQueue>Warteschlangenname.
Zukünftige Aktualisierungen des Datenmodells
Wenn Sie Ihre Berichte anpassen und dann Microsoft das Standarddatenmodell für einen Bericht ändert, werden Ihre Anpassungen nicht durch die Datenmodellaktualisierungen überschrieben. Wenn sich jedoch die Namenskonventionen in der Power BI Embedded-Bearbeitungserfahrung ändern, werden diese Änderungen in der entsprechenden Liste widergespiegelt. Möglicherweise müssen Sie die Metrik mit dem neuen Namen erneut auswählen. Erfahren Sie mehr über Datenmodelle und Berichtszuordnungen für Verlaufsanalyseberichte in Customer Service.
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