Преглед и разбиране на страницата с обобщение на обажданията в приложението "Разузнаване на разговори"

Продавачите и техните мениджъри се нуждаят от лесен начин да прегледат разговорите, които са провели с клиентите си, и бързо да намерят подходящи точки за разговор, ключови думи и прозрения.
Страницата с обобщение на обажданията предоставя изглед на високо ниво за протичането на разговора с клиент и включва елементи за действие и съответни ключови думи, времева линия, препис от обаждането и др.

Информацията на страницата с обобщение на обажданията помага както на продавачите, така и на мениджърите:

• Продавачите могат бързо да се насочат към минали разговори с клиенти и да подчертаят важни теми и ангажименти.
• Мениджърите могат да получат представа на високо ниво за това как техният екип управлява отношенията си с клиентите.

Предварителни изисквания

Конфигуриране на разузнаването чрез разговор, за обработване на записи на разговори. Повече информация: Настройка Microsoft Teams за интелигентност на разговора

Прегледайте страница с обобщение на обажданията

1. В приложението "Разузнаване на разговори" отворете страницата "Подробности за продавача" и отидете в секцията "История на обажданията".

   Ако не виждате данни за обажданията, променете периода от време в горната част на страницата.

2. Изберете повикване, за да видите резюмето и други прозрения.

   

Разбиране на страницата с обобщение на обаждания

Страницата с обобщение на обажданията включва следните раздели:

• Общ преглед, бележки, елементи за действие и споменавания
• Препис на разговора и превод
• Времева линия за възпроизвеждане на повиквания и сегментиране

Общ преглед, бележки, елементи за действие и споменавания

Раздел „Общ преглед“

Разделът Общ преглед показва имената на хората, участвали в разговор, заедно с ключови показатели за ефективност като средна скорост на говорене, превключване на разговори, средна пауза и най-дълъг монолог на клиента. Също така можете да видите маркерите, които са добавени към разговора, за да подобрите възможността за търсене.

Преглед на маркера за категоризация за обаждания с кратка продължителност (преглед)

[Тази секция съдържа предварителна версия на документацията и подлежи на промяна.]

Разузнаването на разговори може да открива и маркира краткотрайни обаждания за следните категории:

• Гласова поща
• Контактът не е достъпен
• Кратки обаждания с искания за пренасрочване
• Кратки обаждания, при които контактът показва, че обаждането е нежелано

Ако маркерът е неподходящ, можете да го изтриете.

Вашият администратор трябва да активира функцията за категоризация на повикванията (предварителен преглед), за да може системата да маркира обаждания с кратка продължителност. Можете също да видите тези маркери в приложението Разузнаване на разговора в секцията Подробности>за продавача История на обажданията. За повече информация вижте Преглед на представянето на продавача, за да идентифицирате най-добрите практики и възможности за коучинг.

Раздел "Бележки"

Разделът Бележки в страницата с обобщение на повикването ви помага да намалите времето за обобщаване на разговора и да добавите предоставените интелигентни предложения към резюмето, включително елементи за действие, ангажименти, минути за разговори и следващи стъпки.

Можете да напишете бързо и персонализирано резюме, без да се отдалечавате от контекста на разговора в раздела Бележки . Предоставянето на резюме на разговора ви помага да спестите време, да се съсредоточите върху обаждането на клиента, бързо да прегледате ключовите точки и да разберете следващия курс на действие.
Освен това можете да споделите записаното резюме със заинтересованите лица чрез имейл.

За да напишете резюме на разговора или бележки

1. Отидете в раздела Бележки . Ще видите всички бележки, които сте водили по време на срещата.

2. Редактирайте бележките си или разгледайте екрана Предложени бележки за акценти и елементи за действие.

   • За да добавите бележки от акцентите и елементите за действие на обажданията, изберете Добавяне , съответстващо на елемента. Акцентите на обажданията няма да се генерират, ако продължителността на записа на събранието надвишава 70 минути.

   • За да добавите всички предложени бележки, изберете Още опции (...), съответстващи на Предложени бележки, и след това изберете Добавяне на всички.

   • За да разберете и научите повече за контекста на бележката, изберете клеймото за дата и час, съответстващо на бележките, и ще бъдете насочени към раздела в преписа и възпроизвеждането.

3. Изберете Запиши. Обобщението на обаждането се запазва. Можете да използвате обобщението, за да:

   • Споделете със заинтересованите лица.
   • Запазете като справка.

Резюме на имейл разговора или бележки към участниците и заинтересованите лица

1. От секцията с бележки изберете Копиране в клипборда.

2. Отворете имейла си и поставете копираното резюме. Резюмето се поставя в следния формат:

   • Тема: Указва темата на разговора. Например членство във фитнес залата.
   • Участници: Изброява играчите, които са свързани по време на разговора.
   • Дата и час на повикването: Указва датата и часа на разговора.
   • Свързани записи: Изброява записите, които са свързани с повикването, като например контакт, потенциален клиент и възможност.
   • Резюме: Указва обобщената информация за обаждането, което сте предоставили.

   

Раздел „Споменавания“

Разделът "Споменавания " показва опорни точки – като ключови думи, заинтересовани страни, въпроси и конкуренти – които бяха споменати по време на разговора.

Следното изображение е пример за раздел Споменавания .

Изберете споменат елемент, за да видите кога елементът е споменат в преписа и възпроизвеждането.

• Споменати конкуренти: Показва предварително дефинираните конкуренти, които клиентите са споменали по време на разговора.

• Споменати марки: Показва имена на марки и организации (различни от вашите собствени), които клиентът е споменал по време на разговора.

• Споменати проследени ключови думи: Показва предварително зададените ключови думи, които клиентите са споменали по време на обаждането.

• Споменати ключови думи: Показва ключовите думи и термините, които са били най-често споменавани по време на разговора.

• Хора: Показва имената на хората, споменати по време на разговора; например Сара се обажда от Contoso.

• Времена: Показва споменавания, свързани с час и дата по време на разговора; например нека поговорим следващата седмица.

• Цени: Показва цените, споменати по време на разговора; например продуктът ще струва $50.

• Въпроси, зададени от продавачи: Показва въпроси, зададени от потребителите на Dynamics 365 по време на разговора. Например, какво мислите за демонстрацията?

• Въпроси, зададени от други: Показва въпросите, зададени от другите участници по време на разговора.

Препис на обаждане и превод

Разделът Препис показва писмен запис на разговора, който можете да четете, коментирате и превеждате, както и времевата линия на разговора. Следващото изображение показва пример за раздел Препис .

• Като мениджър можете да прегледате преписа и да оставите коментар – например да предложите как продавачът може да се справи с подобна ситуация в бъдеще.
• Като търговец, можете да прегледате преписа и коментарите, които са били публикувани от вашия мениджър или обучаващ.
  Можете да отговорите на коментари или да добавите свои. Задръжте курсора на мишката върху съответната област на преписа, изберете Добавяне на коментар , за да отговорите или направете коментар сами, след което изберете Запиши. Икона за коментар също се добавя към съответното време във времевата линия.

Марки, проследявани ключови думи и конкуренти, споменати в разговора, са форматирани с удебелен текст в преписа. Ако преписът е на език, различен от английски (и е един от езиците, поддържани от Microsoft), можете да изберете иконата за превод, за да конвертирате преписа на английски.

График за възпроизвеждане на обаждания и сегментиране

Следващото изображение показва пример за времева линия за възпроизвеждане на повиквания.

С помощта на функцията за възпроизвеждане на повикване можете да прослушате целия записан разговор или да изберете точка от времевата линия – като плъзнете лентата за напредъка или изберете конкретната точка – от която искате да започнете да слушате. Стенограмата на разговора автоматично ще премине към този момент в разговора. Можете също така да правите паузи, превъртане назад и да се придвижвате напред през разговора и да регулирате силата на звука, както искате. Времевата линия за възпроизвеждане също показва настроенията, открити в разговора (положителни, неутрални или отрицателни).

Когато отидете в раздела Споменавания и изберете ключова дума или други споменавания, на времевата линия за възпроизвеждане се появява диамантена икона, която показва времето, в което избраната дума е спомената. Също така, задържането на курсора на мишката върху ключова дума показва икони на сиви диаманти на времевата линия.

Можете също така бързо да отидете на коментарите, добавени от вашите колеги от времевата линия. Изберете иконата за коментар ( ) на времевата линия, за да отидете на съответния коментар в преписа.

На времевата линия можете да видите как е бил сегментиран разговорът. Темите (ако има такива), които са били обсъждани в даден сегмент, са идентифицирани. За да разгледате по-добре разговора, можете да изберете конкретен сегмент и да видите статистическите данни, които са от значение за него. Някои примери за сегменти са въведение, решение, ценова оферта и приключване на обаждането. Стенограмата се настройва, за да покаже началото на сегмента, и времевата линия за възпроизвеждане се маркира за избрания сегмент. Ако избраният сегмент съдържа елементи за действие или ключови думи, те се показват в съответните им раздели.

Не можете да намерите функцията в приложението си?

Има няколко възможности:

• Нямате необходимия лиценз, за да използвате тази функция. Вижте сравнителната таблица и ръководството за лицензиране, за да видите кои функции са налични с вашия лиценз.
• Нямате необходимата права за достъп, за да използвате тази функция.
  • За да конфигурирате или настроите функция, трябва да имате роли за администриране и персонализиране
  • За да използвате функции, свързани с продажбите, трябва да имате основните роли за продажби
  • Някои задачи изискват специфични функционални роли.
• Вашият администратор не е включил функцията.
• Вашата организация използва персонализирано приложение. Консултирайте се с администратора си за точните стъпки. Стъпките, описани в тази статия, са специфични за предварително подготвените приложения „Център за продажби“ или „Sales Professional“.

Свързана информация

Преглед на разузнаването на разговори
Проследяване и управление на дейности
Преглед на записи на разговори и преписи в Dynamics 365 Customer Service