Оновлення до Центру підтримки клієнтів

Інтерактивний концентратор послуг був введений з Оновленням 1 для Dynamics CRM Online 2016 і Dynamics CRM 2016 як перебудована програма служби підтримки клієнтів. Інтерактивний концентратор послуг пропонував веб-клієнта, створеного для спрощення щоденних завдань для представників і керівників служби обслуговування клієнтів. Насправді він мав абсолютно нові компоненти та типи сторінок, такі як інтерактивні приладні дошки, інтерактивні форми та елементи керування панелі довідок.

Інтерактивний центр послуг мав зрозумілий інтерфейс, який поєднував важливу інформацію в одному місці і давав можливість представникам служби підтримки визначити пріоритети в роботі та працювати продуктивніше, але він мав певні обмеження для розширення. Новий центр підтримки клієнтів пропонує навіть більше гнучкості та покращених елементів керування і розширення.

Найновіша версія Центру підтримки клієнтів пропонує сконцентрований, інтерактивний інтерфейс як модуль програми на єдиному інтерфейсі. Розроблений за принципом створено для розгортання будь-де, єдиний інтерфейс наділений функціями нового настроюваного елемента керування, адаптивним дизайном інтерфейсу користувача, підтримкою напрямку письма справа наліво і незабаром буде сумісним з Рекомендаціями щодо доступності веб-вмісту (WCAG) 2.0.

Єдиний інтерфейс усуває тривале завантаження початкових метаданих і має кращу відповідність із веб-клієнтом у плані підтримуваних сутностей, елементів керування та розширення. Крім того, оскільки це програмний модуль, центр підтримки клієнтів можна повністю базується на ролях та керується метаданими, які мають кращий режим настроювання. Це робить програму простою і зручною для системних адміністраторів, що дає змогу фільтрувати форми, приладні дошки та інші компонентами метаданих, що відображаються для бізнес-користувачів, щоб їх можна було використовувати з урахуванням програм.

Організації, які використовують Dynamics CRM 2016, Оновлення 1 Dynamics CRM Online 2016, Dynamics 365 Customer Service і платформу Customer Engagement (on-premises) Update 2.1, мають право на оновлення до останньої версії в рамках графіку оновлень з ініціативи клієнта. Оновлення з версії, що передує CRM 2016, не підтримується. Підтримка для інтерактивного концентратора послуг надається лише для Dynamics 365 Customer Service Update 2.1.

Перед оновленням важливо звернути увагу, що після оновлення до центру підтримки клієнтів, повернення до інтерактивного концентратора послуг не підтримується. Дотримуйтеся цих рекомендацій перед оновленням будь-якої виробничої організації.

• Прочитайте про відомі проблеми з Центром підтримки клієнтів або єдиним інтерфейсом у Файлі Readme / поширені проблеми.
• Оновлення створене для забезпечення плавної роботи. Але є певні зміни, які потребують ручного втручання системного адміністратора. Прочитайте кроки, описані далі в цих рекомендаціях, Ручне налаштування після оновлення для системних адміністраторів.
• Оновіть тестове або ізольоване середовище власними настроюваннями і даними.
• Зробіть резервне копіювання настроювань та даних.
• Прочитайте про процес Оновлення, ініційоване клієнтом та призначте прийнятний час для оновлення.

У розділах нижче описані найважливіші зміни в оновленні, загальні настроювання та зміни, що впливають на користувача, у програмі Dynamics 365 Customer Service.

Як і веб-клієнт Dynamics 365 Customer Service, програма "Центр підтримки клієнтів" в єдиному інтерфейсі використовує основні форми. Будь-які наявні форми інтерактивної взаємодії, як готові, так і настроювані, буде змінено та перетворено на основні форми під час оновлення до найновішої версії, а також буде імпортовано будь-яке рішення в Dataverse. Ця зміна не впливає на функціональність; форми XML в основному залишаться тими самими за винятком кількох змін у властивостях, як показано нижче.

• Процес перетворення змінює тип форми. Жодні нові форми не створюються, а назва форми не змінюється.
• Сегмент форми XML, що представляє поведінку форми та настроювання, не зазнає змін. Таке конвертування не буде мати негативний вплив на функціональність
• Тип форми буде змінено з Основний – Інтерактивний досвід на Основний
• Якщо керовані властивості форми відкриті для настроювання, на Стан форми буде змінено на неактивний; в іншому разі він буде незмінним. Оскільки основні форми підтримуються в єдиному інтерфейсі та у Dataverse, деактивація важлива для уникнення небажаного доступу на платформі Dataverse. Це поведінка обмежується формами, що придатні для настроювання, щоб оновлення силою не змушувало будь-яку форму переходити до невідновлюваного неактивного стану.
• Після перетворення до основних форм, форми інтерактивної взаємодії будуть нижчими по рейтингу за інші основні форми в системі, щоб уникнути перебоїв у роботі користувачів у веб-клієнті Dynamics 365 Customer Service. Системні адміністратори можуть переглянути порядок і змінити його відповідно до потреб бізнесу. Дивіться розділ Призначення замовлення форми для отримання додаткової інформації

Єдиний інтерфейс не використовує форми для інтерактивної взаємодії, щоб вони більше не використовувалися та не підтримувалися в Dynamics 365 Customer Service. Параметри конфігурації, притаманні саме цим формам, такі як можливість створювати або змінювати порядок форм інтерактивної взаємодії, також будуть видалені.

Завдяки найновішому випуску єдиний інтерфейс підтримує всі сутності інтерактивного концентратора послуг та багато інших. Інтерактивні приладні дошки, форми картки, головні форми та будь-які інші компоненти, такі як подання, діаграми тощо, можна створити для будь-якої сутності, що підтримується в єдиному інтерфейсі та використовується у програмі центру підтримки клієнтів. Це означає, що властивість EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled, яка дає змогу визначити, чи можна ввімкнути інтерактивну взаємодію для сутності, буде видалено. Відповідну властивість Увімкнути для інтерактивної взаємодії вилучено в інтерфейсі налаштування, а властивість EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled буде вилучено з майбутньої версії SDK Dataverse.

• Запустіть програму центру підтримки клієнтів з області Переходи або сторінки Мої програми

  Зі сторінки "Мої програми":

  

  Зі сторінки "Переходи":

  

• Інтерактивні приладні дошки забезпечують покращену видимість та поведінку переформатування. Дізнайтеся більше про приладні дошки в Центрі підтримки клієнтів.

• Карта сайту в єдиному інтерфейсі має вертикальну орієнтацію, що робить її зручнішою для використання на невеликих пристроях. Окрім змін в макеті, Центр підтримки клієнтів має кращу підтримку для налаштування карти сайту, оскільки його спеціальна карта сайту придатна для налаштування в будь-якій формі, не маючи впливу на інші програми. Детальніше про редагування карт сайту можна прочитати в документації Конструктора карт сайту. (Зауважте, що ця зміна стосується не лише цього оновлення.)

  

Після оновлення до найновішої версії Центр підтримки клієнтів буде підготовлено для вашої організації та оновлено вашими налаштування з інтерактивного концентратора послуг.

• Наявні способи запуску програми будуть продовжувати працювати за допомогою карти сайту і посиланнями, доданими в закладки. Посилання на карту сайту в Насторойки > Застосунок будуть і надалі назвиватися інтерактивним концентратором послуг; однак, воно буде переспрямовувати до центру підтримки клієнтів

• URL-адреси інтрактивного концетратора послуг /nga/engagementhub.aspx або /engagementhub.aspx будуть переспрямовувати на відповідну сторінку центру підтримки клієнтів, а всі параметри рядка запиту підтримуватимуться

• Усі настроювання, внесені в інтерактивний концентратор послуг, будуть збережені, забезпечуючи наявність відповідних компонентів – як готових, так і користувацьких – у програмному модулі центру підтримки клієнтів. Форми і приладні дошки в інтерактивному концентраторі послуг додаються до програми, таким чином робочі процеси схожі в обох програмах. Інші компоненти, як-от подання й приладні дошки сутностей, не будуть додаватися, хоча всі такі компоненти будуть частиною роботи в працюючій програмі

• Усі сутності, які було увімкнуто для інтерактивного концентратора послуг, буде додано до визначення програми центру підтримки клієнтів разом із будь-якими потоками бізнес-процесів, які були частиною інтерактивного концентратора послуг

• Користувачі з роллю представників служби підтримки, керівника служби підтримки і менеджера бази знань матимуть доступ до центру підтримки клієнтів за замовчуванням. Системні адміністратори можуть керувати доступом до інших ролей на сторінці "Мої програми", як показано на рисунку:

  

Як вже вказувалося раніше, більшість головних форм будуть у Неактивному стані після оновлення. Якщо Центр підтримки клієнтів, не має активну форми для будь-якої сутності, користувачі отримають Резервну форму під час доступу до запису сутності. Резервна форма – це форма за промовчанням, доступна користувачам, ролі безпеки яких не призначено (докладніше читайте в розділі Керування доступом до форм). Для того, щоб користувачі мали безперешкодну роботу після оновлення, системні адміністратори мають виконати певні завдання вручну, як вказано у таблиці нижче.

Оскільки основні форми підтримуються в єдиному інтерфейсі, а також у веб-клієнті, активація зробить їх видимими також у веб-клієнті. Системним адміністраторам рекомендується призначати відповідні ролі безпеки, щоб уникнути небажаного доступу. Додаткові відомості див.: Призначення ролей безпеки формам.

• Імпортування рішення з компонентами інтерактивного концентратора послуг з версій Dynamics CRM 2016, Оновлення 1 Dynamics CRM Online 2016 і платформи Dynamics 365 Customer Service і Customer Engagement (on-premises) Update 2.1 до найновішої версії не відображатиме змін у Центрі підтримки клієнтів, оскільки це модуль програми і він показує кожен компонент у системі. Імпортування слід здійснити в звичайному користувацькому режимі, а компоненти, додані в системі, буде потрібно додати до центру підтримки клієнтів. Системні адміністратори можуть змінити визначення програми концентратора у конструкторі програм і включити компоненти рішення. Це дасть системним адміністраторам краще керування визначеннями програми концентратора. Дізнайтеся більше про редагування визначення програми в документації App Designer .

• Видалення старіших рішень після оновлення до найновішої версії може вимагати в деяких випадках ручного оновлення програми "Центр підтримки клієнтів". Це зазвичай відбувається, коли рішення містить потоки бізнес-процесів. Під час оновлення усі потоки бізнес-процесів у системі (і їх відповідні сутності) додаються до центру підтримки клієнтів, який створює залежності у рішенні. Помилку залежності в структурі рішення буде відображатися кожного разу під час видалення такого рішення.

  

  Якщо відкрити відомості про помилку, відобразяться компоненти рішення, на які є посилання з інших компонентів у системі. Усунення цих залежностей шляхом редагування центру підтримки клієнтів і видалення компонентів, на які є посилання, дають змогу видалити це рішення. Якщо ця проблема повторюється, можливо, що залежності залишилися, тому повторний процес має допомогти визначити їх. Дізнайтеся більше про редагування визначень програм у документації App Designer .

Огляд служби підтримки клієнтів і центру підтримки клієнтів

Посібник користувача (Центр підтримки клієнтів)

Створення або редагування програми на основі моделі за допомогою конструктора програм