Pridanie a konfigurácia metriky spokojnosti

Organizácie používajú rôzne metriky na určenie efektívnosti skúsenosti, ktorú poskytujú svojim zákazníkom. Denne sledujú podmnožinu týchto metrík, čo predstavuje základ na meranie ich výkonnosti. Tieto metriky, nazývané metriky spokojnosti, sú systémy merania, ktoré môžete použiť na meranie dojmu zákazníkov. Vďaka tomu sa údaje, ktoré získate prostredníctvom prieskumov, dajú úspešne analyzovať a podľa toho môžete prijímať rozhodnutia.

Dynamics 365 Customer Voice zahŕňa podporu pre pridávanie nasledujúcich štandardizovaných metrík spokojnosti a ich priradenie k otázkam v rámci prieskumu:

• Net Promoter Score (NPS): NPS je metrika používaná na meranie lojality zákazníkov. Toto skóre sa vypočíta z otázky typu NPS pomocou stupnice od 0 do 10. Respondenti sú zoskupení takto:

  • Kritici sú tí, ktorí odpovedajú skóre od 0 do 6.
  • Pasívne sú tí, ktorí reagujú so skóre 7 alebo 8.
  • Promotéri sú tí, ktorí odpovedajú skóre 9 alebo 10.

  NPS sa počíta odpočítaním percent kritikov od percenta podporovateľov. Skóre je číslo, ktoré sa môže pohybovať od –100 do 100.

• Sentiment: Sentiment je metrika používaná na identifikáciu sentimentu zákazníkov voči produktu alebo službe. Pocit zoskupuje odpovede na textovú otázku ako pozitívne, negatívne alebo neutrálne.

  Poznámka

  • Na analýzu sentimentu je podporovaný iba obmedzený počet jazykov. Ak chcete vedieť o podporovaných jazykoch, pozrite si Aké jazyky sú podporované na analýzu sentimentu?.
  • Ak sa chcete dozvedieť o zodpovednom používaní AI, pozrite si Poznámku o transparentnosti pre analýzu sentimentu.

• Customer Satisfaction (CSAT): CSAT je metrika používaná na meranie úrovne spokojnosti zákazníkov s produktom alebo službou. CSAT sa meria pomocou odpovedí na hodnotiace otázky. Skóre CSAT sa počíta na stupnici od 1 do 5. Ak vytvoríte otázku na stupnici od 1 do 5, skóre CSAT sa normalizuje podľa stupnice od 1 do 5. To pomáha pri porovnávaní rôznych skóre CSAT.

• Vlastné skóre: Vlastné skóre je metrika, ktorá sa používa na meranie celkovej úrovne spokojnosti vášho respondenta pomocou skóre prieskumu. Hodnota tejto metriky sa generuje kombináciou odpovedí z viacerých otázok. Viac informácií: Bodovanie prieskumu

Metriky spokojnosti sú definované na úrovni projektu. Ak vytvoríte projekt z jednej zo šablón projektu pripravených na použitie v aplikácii Dynamics 365 Customer Voice, metriky spokojnosti sú už vytvorené a priradené k otázkam v rámci prieskumu. Podľa potreby však môžete pridať aj ďalšie metriky. Ak vytvoríte projekt zo šablóny projektu Prázdne , musíte pridať metriky spokojnosti a namapovať ich k otázkam.

Po prijatí odpovedí na prieskum sa automaticky vytvorí tabuľa pre každú skupinu metrík, ktorá predstavuje najnovšie skóre a trendy. Informačný panel je dostupný v časti Prehľady v ľavom paneli. Ďalšie informácie: Zobrazte prehľad metrík spokojnosti

Pridanie metrík spokojnosti

1. Otvorte prieskum.

2. Na karte Návrh vyberte Prispôsobenie na pravej strane stránky a potom vyberte Metriky spokojnosti.

   

3. Na paneli Metriky spokojnosti vyberte Pridať metriky a potom vyberte typ metriky, ktorú chcete pridať.

   

4. Zadajte nasledujúce informácie:

   • Názov: Názov metriky spokojnosti.

   • Pridať popis: Rozbaľte sekciu a pridajte voliteľný popis pre metriku spokojnosti.

   • <survey_name> quest: Vyberte otázku, ktorú chcete priradiť k metrike spokojnosti.

     

5. Ak chcete zobraziť otázky z iných prieskumov v projekte, ktoré sú tiež namapované na metriku, rozbaľte sekciu Ďalšie otázky používajúce túto metriku .

6. Vyberte položku Uložiť.

7. Ak chcete pridať ďalšie metriky, zopakujte kroky 3 až 6.

Úprava metrík spokojnosti

Po vytvorení potrebných metrík spokojnosti môžete upraviť ich podrobnosti alebo odstrániť tie, ktoré nepotrebujete.

1. Otvorte prieskum.

2. Na karte Návrh vyberte Prispôsobenie na pravej strane stránky a potom vyberte Metriky spokojnosti.

3. Ak chcete upraviť metriku, rozbaľte ju a potom podľa potreby aktualizujte jej názov a opis. Ak zmeníte otázku priradenú k metrike, zobrazí sa potvrdzujúce hlásenie. Pokračujte výberom možnosti Zmeniť v potvrdzovacej správe.

4. Vyberte položku Uložiť.

5. Ak chcete odstrániť metriku, umiestnite kurzor myši na metriku a potom vyberte Odstrániť.

6. V potvrdzovacej správe, ktorá sa zobrazí, vyberte Odstrániť , aby ste mohli pokračovať v odstraňovaní.

Pozrite si tiež

Pridajte logiku vytvorením pravidiel vetvenia
Prispôsobte si prieskum pridaním premenných
Vytvorte viacjazyčný prieskum
Pridajte do svojho prieskumu branding
Pridajte do svojho prieskumu formátovanie
Pridajte formátovanie k prvkom prieskumu