Принципы проектирования разговорных интерфейсов
Разговорный пользовательский интерфейс (CUX) позволяет пользователям взаимодействовать с технологиями, используя естественный язык. CUX может быть голосовым, текстовым или комбинированным. В некоторых ситуациях CUX может оказаться наиболее эффективным, доступным, интуитивно понятным и чутким способом выполнения задачи. Это также эффективный способ завоевать доверие пользователей. В этой статье вы узнаете о принципах эффективного CUX и о том, как они могут сделать ваш продукт лучше.
Эффективность
Зачастую самый быстрый способ что-то сделать — это использовать естественный язык. Возьмем, к примеру, установку будильника. При использовании традиционного приложения-часов пользователям необходимо найти и открыть приложение, выбрать время, выбрать AM или PM и сохранить новый будильник. С помощью CUX они могут просто сказать: «Установи будильник на 8 утра».
Другие задачи, требующие команд или вопросов, такие как регулировка громкости, включение Bluetooth, установка напоминаний или просмотр прогноза погоды или дорожной обстановки, также можно легко выполнять без помощи рук с помощью CUX. Пользователям не нужно искать в меню или угадывать нужные слова.
При разработке CUX для цифровых помощников подумайте о наиболее распространенных вопросах пользователей и предложите простые ответы, которые помогут им быстро и эффективно достичь своих целей.
Специальные возможности
CUX может сделать технологии более доступными для всех. Инвалидность — это несоответствие между человеком и окружающей его средой. Он может быть ситуативным, временным или постоянным. Голосовой CUX может сопоставлять способности людей с их окружением, когда визуальные или тактильные модальности недоступны. Например, человек, управляющий автомобилем или готовящий еду, может использовать голосовые команды вместо сенсорных экранов. Человек с ограниченной подвижностью может использовать голосовой ввод вместо клавиатуры. Визуальные медиа в виде изображений и видео также могут улучшить CUX, предоставляя альтернативные способы представления информации или обратной связи.
Интуитивность
CUX может помочь пользователям узнать, как что-то сделать, даже не зная заранее точных шагов. Хорошо спроектированный CUX использует обработку естественного языка для определения намерений пользователя и дизайн диалога, помогающий пользователю выполнить задачу. Например, тот, кто хочет подключить свою новую беспроводную гарнитуру, но не знаком с Bluetooth, может просто сказать: «Подключи мою гарнитуру», и CUX проведет его через весь процесс. Другим примером является устранение неполадки. «Я не могу печатать» может стать поводом для разговора, который поможет пользователям решить свою проблему, не вникая в технические детали.
Сочувствие
CUX может создать эмоциональную связь с пользователями, признавая их чувства и реагируя на них. Разговоры по своей сути эмоциональны, даже когда пользователи знают, что взаимодействуют с чем-то искусственным, например, с хэштегом агент. В сценариях, связанных с эмоциональными ситуациями, CUX может стать эффективным способом проявить уважение к эмоциональной реальности людей. Например, когда пользователь чувствует себя расстроенным или счастливым, CUX может использовать добрый и осторожный язык или позитивное подкрепление, чтобы поддержать его. Тщательно продуманный CUX также учитывает языковой и культурный контекст и создает для пользователей возможность чувствовать уважение и поддержку.
Доверять
CUX может завоевать доверие пользователей, имея последовательную и адекватную индивидуальность. Даже если у вашего CUX нет личности, имени или аватара, он все равно общается посредством языка. Язык по своей сути является человеческим, поэтому он всегда передает личность. Качество диалога персоны подсказывает пользователю, чего ожидать от вашего продукта или компании.
Намеренно созданный образ транслирует последовательность, надежность и заботу. Даже если ваш CUX — саркастичный, воинственный чудак с острым умом, пока это соответствует его личности, ваши пользователи знают, как эффективно общаться и достигать своих целей. Индивидуальность упрощает обучение пользователя работе с CUX и делает этот опыт более приятным.
Общение в чате — еще один способ продемонстрировать свою индивидуальность и наладить контакт с пользователями. Болтовня — это непринужденная беседа, которая не обязательно относится к текущей задаче, но скорее позволяет пользователям узнать индивидуальность вашего CUX. Несколько удачно выбранных сценариев для непринужденной беседы могут помочь установить лояльность и сгладить некоторые неизбежные ошибки в других разговорах. Продуманное создание индивидуальности вашего CUX дает вам определенный контроль над тем, как пользователи реагируют на ваш опыт и взаимодействуют с вашим брендом.