Introducere în Centrul de administrare Customer Service

Bine ați venit la Centrul de administrare Customer Service, aplicația care unifică și simplifică experiența de administrare în suita serviciu pentru relații cu clienții.

Utilizați aplicația Centrul de administrare Customer Service pentru a configura funcțiile din serviciu pentru relații cu clienții, cum ar fi rutarea unificată, cazurile, cozile, articolele de cunoștințe, canalele, regulile pentru crearea automată a înregistrărilor, profilurile de experiență ale agenților și programările serviciu pentru relații cu clienții.

Caracteristicile includ:

• Experiență ghidată pas cu pas pentru configurarea unui canal.

• Opțiune de căutare pentru a găsi cu ușurință setările de administrator pentru diferitele funcții din aplicație.

• Harta site-ului orientată spre sarcini.

• Pagini de prezentare generală pentru fiecare zonă care listează informații dintr-o privire cu link-uri profunde pentru gestionarea funcțiilor.

• Pagini de destinație pentru fiecare funcție cu o prezentare generală a tuturor capabilităților.

• Harta site-ului se adaptează la capabilitățile furnizate. Bazat pe serviciul pentru relații cu clienții de bază, dacă este furnizat Omnicanal pentru Customer Service, atunci alte funcții sunt disponibile automat.

Cerințe preliminare

Unul sau mai multe dintre următoarele roluri de securitate pentru a accesa această aplicație pentru a efectua diferitele sarcini de configurare:

• Administrator de sistem: pentru a accesa și edita toate intrările pe harta site-ului.

• System Customizer: Pentru a accesa și edita toate intrările pe harta site-ului.

• Manager CSR: pentru a accesa entitățile cum ar fi cozile pentru înregistrarea e-mailului, crearea automată a înregistrărilor și regulile de actualizare și fluxurile de lucru din Serviciul pentru clienți.

• Administrator aplicație Profile Manager și utilizator de bază: pentru a accesa aplicația și a edita entitățile legate de profilul aplicației.

• Administrator omnicanal și utilizator de bază: pentru a accesa aplicația și a edita toate entitățile legate de omnicanal, cum ar fi chatul și vocea, cozile și fluxurile de lucru.

De asemenea, pentru a crea o cutie poștală partajată, aveți nevoie de privilegiile de administrator ale entității găzduite Microsoft 365.

Dacă utilizați roluri personalizate, trebuie să vă asigurați că aveți permisiunile corespunzătoare, corespunzătoare caracteristicii pe care doriți să o configurați.

Informații suplimentare: Atribuiți roluri și activați utilizatori pentru Omnicanal pentru Customer Service

Accesați aplicația

Aplicația este instalată automat în toate organizațiile serviciu pentru relații cu clienții. Vă puteți conecta la Dynamics 365, iar pe pagina de aplicații, selectați Centrul de administrare Customer Service.

Creați-vă un centru de contact

Pe Pagina de pornire , utilizați expertul Creați centrul de contact pentru a configura un nou centru de contact cu un singur clic. Când selectați Creați, expertul configurează automat chatul live și canalele vocale, un profil implicit de experiență de agent și funcțiile și rapoartele AI recomandate. După finalizarea configurării, pagina de rezumat afișează canalele și funcțiile pe care le puteți încerca. De asemenea, puteți personaliza setările urmând turul cu bule, care necesită roluri de administrator omnicanal și de agent omnicanal.

Configurare ghidată canal

Puteți utiliza expertul de instalare a canalului ghidat pentru a configura canale, cum ar fi un canal pentru direcționarea cazurilor. Expertul vă ajută să creați canalul, să configurați utilizatorii și permisiunile și să configurați reguli de rutare pentru a începe să gestionați problemele clienților cu o configurare minimă.

Navigați la harta site-ului în Centrul de administrare Customer Service

Caracteristicile serviciului pentru relații cu clienții sunt organizate în harta site-ului după cum urmează. Fiecare grup conține o pagină de prezentare generală cu link-uri profunde către caracteristicile din zonă.

Pagina de prezentare generală pentru fiecare grup listează un rezumat al obiectelor care sunt disponibile pentru fiecare caracteristică. De exemplu, numărul de utilizatori care sunt disponibili și canalele și cozile care sunt configurate în organizație.

Puteți să gestionați următoarele funcții în Asistență clienți:

• Gestionarea utilizatorilor: utilizatorii, abilitățile acestora, profilurile de capacitate și maparea rolurilor

• Canale: canale, cum ar fi înregistrarea, chatul și vocea, precum și conturile de mesagerie și numerele de telefon.

• Cozi: gestionați cozile de bază și avansate.

• Rutare: setări, cum ar fi activarea rutare unificată, configurarea rutare a înregistrărilor, diagnosticarea rutare și modele de învățare automată pentru rutare bazată pe abilități, pe efort și pe sentimente.

• Fluxuri de lucru: fluxuri de lucru pentru diferitele canale.

• Setări de caz: Subiecte, reguli de creare automată a înregistrărilor, reguli de similitudine avansate, setări de caz părinte-copil și dialog pentru rezolvarea cazului.

• Setări client: numere blocate, setări de autentificare, locație geografică, muzică de pe telefon, mesaje de ieșire și mesaje automate.

  

Puteți să gestionați următoarele funcții în Experiență agent:

• Spații de lucru: profiluri de experiență pentru agenți, șabloane și furnizor de canale de voce terță parte.

• Productivitate: transcrieri, profiluri de ieșire, șabloane pentru e-mailuri și mesaje, macrocomenzi și prezență personalizată.

• Cunoștințe: tipuri de înregistrări pentru care trebuie activat gestionarea cunoștințelor, filtre, portal extern, șabloane de articole și furnizori de căutare.

  

Puteți să gestionați următoarele funcții în Operațiuni:

• Perspective: analize istorice pentru Customer Service și Omnicanal pentru Customer Service, statistici Omnicanal în cursul zilei și setări ale caracteristicilor AI pentru cazuri și conversații, traducere în timp real și modele de învățare automată pentru abilități și configurare de rutare bazată pe abilități, pe efort și pe sentimente.

• Calendar: orele de funcționare, calendarul serviciului clienți și calendarul sărbătorilor.

• Termenii de serviciu: acorduri la nivel de serviciu (SLA), KPI SLA și drepturi

• Programarea serviciilor: unități organizaționale, facilități și echipamente, resurse, programarea serviciilor, închiderea afacerii, preferințele de îndeplinire și categoriile de resurse.

• Diverse: lucrări de analiză, instrument de migrare și setări IoT.

  

Căutați setările de administrare

Utilizați opțiunea de căutare de pe pagina Căutați setările de administrator pentru a lista rapid setarea de administrator pe care doriți să le gestionați. Împreună cu cele mai bune potriviri, pagina listează și setările pentru noile funcții.

Întrebări frecvente

Consultați Întrebări frecvente despre Centrul de administrare a Serviciului pentru clienți pentru orice întrebări pe care le puteți avea.

Informații corelate

Resurse de ajutor pentru Serviciul Clienți
Înscrieți-vă pentru o versiune de încercare gratuită a Dynamics 365 Customer Service
Privire de ansamblu asupra managementului utilizatorilor
Gestionați-vă roboții în Omnicanal pentru Serviciul Clienți
Verificați starea centrului dvs. de contact