Aptaujas rezultātu skaitīšana

Aptaujas rezultātu skaitīšana ļauj piešķirt punkta vērtību atsevišķām atbilžu opcijām. Punktu vērtības tiek pievienotas, lai ģenerētu aptaujas līmeņa rezultātu katrai aptaujas atbildei. Aptauju ar punktu vērtībām, kas piešķirtas atbilžu opcijām, dēvē par rezultātu aptauju. Varat izmantot rezultātu aptaujas, lai novērtētu respondenta vispārējo apmierinātības līmeni. Rezultātu aptauja var palīdzēt gūt labāku priekšstatu par klientu apkalpošanu, aģenta veiktspēju u. c.

Piemēram, jūs kā pakalpojumu sniedzēja uzņēmums esat izveidojis aptauju, lai novērtētu klientu apkalpošanas aģentu veiktspēju. Aptauja sastāv no pieciem jautājumiem ar tālāk norādītajām atbilžu opcijām.

• Ļoti neapmierināts
• Neapmierināts
• Neitrāli
• Apmierināts
• Ļoti apmierināts

Katrai atbildes opcijai tiek pievienota tālāk norādītā punktu vērtība.

• Ļoti neapmierināts = 1
• Neapmierināts = 2
• Neitrāls = 3
• Apmierināts = 4
• Ļoti apmierināts = 5

Šajā aptaujā kopējais punktu skaits tiek aprēķināts kā normalizēto jautājumu līmeņa vērtību vidējais svērtais rādītājs.

Aptaujas rezultāts tiek aprēķināts, izmantojot tālāk norādītos komponentus.

• Pamatrezultāts: Šis ir punktu skaits, no kura tiek iegūts apsekojums. Katrs jautājums tiks normalizēts, lai ietilptu šajā rezultātā. Varat atlasīt pamata rezultātu kā 5, 10 vai 100.

  Pēc noklusējuma aptaujas pamata rezultāts ir iestatīts uz 10.

• Svars: Svars ļauj izmērīt konkrēta jautājuma svarīgumu augstāk vai zemāk nekā citi jautājumi. Svarīgākiem jautājumiem jānodrošina augstāka vērtība. Galīgais rezultāts būs jautājumu vidējā svērtā vērtība rezultātā. Piemēram, pieņemsim, ka ir aptauja, kurā tiek lūgts sniegt klientu atsauksmes par pārtikas piegādes pakalpojumu. Ir trīs jautājumi: par pakalpojuma savlaicīgumu, pārtikas iepakojumu un ēdiena kvalitāti. Šajā piemērā pārtikas kvalitāte ir svarīgāka par pārtikas iepakojumu. Tādēļ jautājumam par kvalitāti ir jāpiešķir lielāks svars, iegūstot precīzāku un atbilstošāku rezultātu.

  Pēc noklusējuma visu jautājumu svara vērtība ir 1.

• Punkts: punkts ir vērtība, kas piešķirta atsevišķām atbilžu opcijām. Maksimālais punktu skaits, ko varat piešķirt atbildes opcijai, ir 100.

  Pēc noklusējuma punktu vērtības tiek piešķirtas atbilžu opciju augošā secībā.

Jautājuma atbildes punktu aprēķina, reizinot svaru ar normalizēto punktu vērtību. Visi jautājumu atbilžu rezultāti tiek pievienoti, lai ģenerētu aptaujas līmeņa rezultātu.

Informāciju par to, kā tiek aprēķināts aptaujas rezultāts, skatiet sadaļā Aptaujas rezultāta aprēķināšana.

Dynamics 365 Customer Voice ļauj lietot aptauju rezultātu skaitīšanas loģiku ar tālāk norādīto jautājumu tipiem.

• Net Promoter Score (NPS): ja nepieciešams, varat pievienot svaru un atjaunināt punktu vērtības. Atlasītās atbildes normalizētā punktu vērtība tiks reizināta ar svaru, lai ģenerētu jautājuma rezultātu.

• Vērtējums (skaitlis, zvaigzne un smaidiņš): ja nepieciešams, varat pievienot svaru un atjaunināt punktu vērtības. Atlasītās atbildes normalizētā punktu vērtība tiks reizināta ar svaru, lai ģenerētu jautājuma rezultātu.

• Jautājums ar atbilžu variantiem (radiopoga un nolaižamā izvēlne): varat pievienot svaru un definēt vērtēšanas secību (augošā vai dilstošā secībā). Katras atbildes opcijas punkta vērtība ir atkarīga no atbildes opcijas secības aptaujā. Piemēram, ja ir piecas atbilžu opcijas un tās ir izvietotas augošā secībā, 1. opcijai būs 1 punkta vērtība, 2. opcijai būs 2 punktu vērtība utt. Ja atbilžu opcijas ir izvietotas dilstošā secībā, 1. opcijai būs 5 punktu vērtība, 2. opcijai būs 4 punktu vērtība utt. Atlasītās atbildes normalizētā punktu vērtība tiks reizināta ar svaru, lai ģenerētu jautājuma rezultātu.

• Likerts: Jūs varat pievienot svaru katram apgalvojumam jautājumā par Likert tipu. Rezultātu skaitīšanas secība un punktu vērtības tiek definētas tāpat kā vienas izvēles jautājumā. Atlasītās atbildes punktu vērtība tiks reizināta ar svaru, lai ģenerētu jautājuma rezultātu.

Varat atlasīt jautājumus aptaujā, kurai jāaprēķina rezultāts. Pielāgotā rezultāta apmierinātības metrika satur aptaujas rezultāta vērtību. Kad esat saņēmis atbildes uz aptaujas jautājumiem, varat skatīt apmierinātības metrikas pārskatu , lai skatītu aptaujas rezultātu, kas parāda vidējo rezultātu un tendenci noteiktā laika periodā.

Rezultātu skaitīšanas pievienošana aptaujai

1. Atveriet aptauju.

2. Cilnes Noformējums labajā pusē atlasiet Pielāgošana un pēc tam atlasiet Apmierinātības metrika.

   

3. Panelī Apmierinātības metrika atlasiet Pievienot metriku un pēc tam atlasiet Pielāgots rezultāts.

   

4. Ievadiet šādu informāciju:

   • Nosaukums: apmierinātības metrikas nosaukums.

   • Pievienot aprakstu: izvērsiet sadaļu un pievienojiet neobligātu apmierinātības metrikas aprakstu.

   • <> survey_name jautājums: izvēlieties jautājumus, kurus vēlaties kartēt uz apmierinātības metriku.

     

5. Atlasiet Rediģēt rezultātu.

6. Panelī Rezultātu rediģēšana atlasiet aptaujas pamatrezultātu, piešķiriet katram jautājumam svaru un piešķiriet punktu vērtības katrai atbildes opcijai.

   

7. Atlasiet aizmugurējo bultiņu paneļa Rediģēt rezultātu augšējā kreisajā stūrī.

8. Panelī Apmierinātības metrika atlasiet Saglabāt.

Aptaujas rezultātu skaitīšanas rediģēšana

Kad esat izveidojis pielāgotā rezultāta apmierinātības metriku, varat rediģēt detalizētu informāciju par to. Varat mainīt jautājumus, kas izmantoti, aprēķinot aptaujas rezultātu, aptaujas pamata rezultātu, katra jautājuma svaru un katras atbildes opcijas punktu vērtības. Varat arī dzēst nevajadzīgos.

1. Atveriet aptauju.

2. Cilnes Noformējums labajā pusē atlasiet Pielāgošana un pēc tam atlasiet Apmierinātības metrika.

3. Izvērsiet pielāgotā rezultāta metriku un pēc tam atjauniniet nosaukumu un aprakstu, ja nepieciešams.

4. Ja nepieciešams, mainiet jautājumus, kas izmantoti aptaujas rezultāta aprēķināšanai.

5. Atlasiet Rediģēt rezultātu un pēc nepieciešamības mainiet aptaujas vērtēšanas loģiku.

6. Atlasiet aizmugurējo bultiņu paneļa Rediģēt rezultātu augšējā kreisajā stūrī.

7. Panelī Apmierinātības metrika atlasiet Saglabāt.

Aptaujas rezultāta aprēķins

Aptaujas rezultāts tiek aprēķināts, izmantojot šādus komponentus: pamatrezultāts, svars un punktu vērtības. Izmantojot šos komponentus, jautājuma atbildes punktu skaits tiek aprēķināts šādi:

1. Normalizētā punkta vērtība tiek aprēķināta šādi: Normalized value = ((ResponseValue - MinValue.) * 100) / (Max value – Min Value)

   where

   • ResponseValue ir uz jautājumu saņemtās atbildes punktvērtība
   • Min Value ir jautājuma minimālā punkta vērtība un
   • Max Value ir jautājuma maksimālā punkta vērtība

2. Izmantojot normalizēto punkta vērtību, jautājuma atbildes punktu skaits tiek aprēķināts šādi: Question score = Normalized value * Weight of the question

3. Izmantojot pielāgotā Normalized value Question score rezultāta galīgo vērtību, tiek aprēķināta šādi: Final value = (Sum of question scores) / (Sum of weights assigned to questions)

Sapratīsim aptaujas rezultāta aprēķinu, izmantojot šādus piemērus:

1. piemērs

Jūs esat izveidojis aptauju, kurā ir viens vērtējuma jautājums ar 10 zvaigznēm. Lietotājs ir atbildējis uz aptauju ar 4 zvaigznēm. Pielāgotā rezultāta konfigurācija ir šāda:

No iepriekš minētās konfigurācijas un lietotāja atbildes komponentu vērtības ir šādas:

• Svars = 4
• Atbildes vērtība = 4
• MinValue = 1
• MaxValue = 10

Jautājuma atbildes punktu skaits tiek aprēķināts šādi:

• Normalizētā vērtība = ((4 – 1)*100) / (10 – 1) = 33,3
• Jautājuma rezultāts = 33,3 * 4 = 133,3
• Galīgā vērtība = 133, 3 / 4 = 33, 3

Tāpēc aptaujas rezultāts ir 33,3.

2. piemērs

Jūs esat izveidojis aptauju, kurā ir viens vērtējuma jautājums ar 5 zvaigznītēm un viens atbilžu variantu jautājums ar 5 opcijām. Lietotājs ir atbildējis uz aptauju ar 4 zvaigznēm un 2. iespēju. Pielāgotā rezultāta konfigurācija ir šāda:

No iepriekš minētās konfigurācijas un lietotāja atbildes komponentu vērtības ir šādas:

1. jautājums: Reitinga jautājums

• Svars = 4
• Atbildes vērtība = 4
• MinValue = 1
• MaxValue = 5

2. jautājums: Jautājums ar atbilžu variantiem

• Svars = 3
• Atbildes vērtība = 2
• MinValue = 1
• MaxValue = 2

Jautājumu atbilžu punktu skaits tiek aprēķināts šādi:

1. jautājums: Reitinga jautājums

• Normalizētā vērtība = ((4 – 1)*100) / (5 – 1) = 75
• Jautājuma rezultāts (q1) = 75 * 4 = 300

2. jautājums: Jautājums ar atbilžu variantiem

• Normalizētā vērtība = ((2 – 1)*100) / (2 – 1) = 100
• Jautājuma rezultāts (q2) = 100 * 3 = 300

Galīgā vērtība = (300 + 300) / (4 + 3) = 85,7

Tāpēc aptaujas rezultāts ir 85,7.

Skatiet arī:

Apmierinātības metrikas pievienošana un konfigurēšana
Apmierinātības metrikas pārskata skatīšana