Melihat dan memahami halaman ringkasan panggilan di aplikasi Kecerdasan Percakapan

Penjual dan manajer mereka memerlukan cara mudah untuk meninjau percakapan yang mereka miliki dengan pelanggan dan dengan cepat menemukan pokok bahasan, kata kunci, dan wawasan yang relevan.
Halaman ringkasan panggilan memberikan tampilan tingkat tinggi tentang cara kerja percakapan dengan pelanggan, dan mencakup item tindakan serta kata kunci yang relevan, kronologi, transkrip panggilan, dan lainnya.

Informasi di halaman ringkasan panggilan membantu penjual dan manajer:

• Penjual dapat dengan cepat mengikuti percakapan sebelumnya dengan pelanggan, serta menyoroti topik dan komitmen penting.
• Manajer dapat memperoleh tampilan tingkat tinggi tentang cara tim mereka mengelola hubungan dengan pelanggan.

Prasyarat

Mengonfigurasi kecerdasan percakapan untuk memproses rekaman panggilan. Informasi selengkapnya: Menyiapkan Microsoft Teams kecerdasan percakapan

Melihat halaman ringkasan panggilan

1. Di aplikasi Kecerdasan percakapan, buka halaman Detail Penjual dan buka bagian Riwayat panggilan.

   Jika Anda tidak melihat data panggilan, ubah jangka waktu di bagian atas halaman.

2. Pilih panggilan untuk melihat ringkasan dan wawasan lainnya.

   

Memahami halaman ringkasan panggilan

Halaman ringkasan panggilan mencakup bagian berikut:

• Gambaran umum, catatan, item tindakan, dan sebutan
• Transkrip panggilan dan terjemahan
• Timeline pemutaran panggilan dan segmentasi

Gambaran umum, catatan, item tindakan, dan sebutan

Tab Ikhtisar

Tab Ikhtisar menampilkan nama orang yang berpartisipasi dalam percakapan, bersama dengan KPI seperti kecepatan bicara rata-rata, peralihan per percakapan, jeda rata-rata, dan monolog pelanggan terpanjang. Selain itu, Anda dapat melihat tag yang telah ditambahkan ke percakapan untuk meningkatkan kemampuan pencarian.

Menampilkan tag kategorisasi untuk panggilan berdurasi pendek (Pratinjau)

[Bagian ini adalah dokumentasi prarilis dan dapat berubah sewaktu-waktu.]

Kecerdasan percakapan dapat mendeteksi dan menandai panggilan berdurasi pendek untuk kategori berikut:

• Pesan suara
• Kontak tidak tersedia
• Panggilan singkat dengan permintaan penjadwalan ulang
• Panggilan singkat di mana kontak menunjukkan panggilan tersebut tidak diinginkan

Jika tag tidak pantas, Anda dapat menghapusnya.

Administrator Anda harus mengaktifkan fitur Kategorisasi panggilan (pratinjau) agar sistem dapat menandai panggilan berdurasi pendek. Anda juga dapat melihat tag ini di aplikasi Kecerdasan Percakapan di bagian Riwayat>Panggilan Detail Penjual . Untuk informasi selengkapnya, lihat Melihat kinerja penjual untuk mengidentifikasi praktik terbaik dan peluang pelatihan.

Tab Catatan

Tab Catatan di halaman ringkasan panggilan membantu Anda mengurangi waktu untuk meringkas panggilan dan menambahkan saran cerdas yang disediakan ke ringkasan termasuk item tindakan, komitmen, menit panggilan, dan langkah berikutnya.

Anda dapat menulis ringkasan yang cepat dan dipersonalisasi tanpa menjauh dari konteks panggilan di tab Catatan . Memberikan ringkasan panggilan membantu Anda menghemat waktu, fokus pada panggilan pelanggan, meninjau poin-poin penting dengan cepat, dan memahami tindakan berikutnya.
Selanjutnya, Anda dapat membagikan ringkasan yang disimpan dengan pemangku kepentingan melalui email.

Untuk menulis ringkasan atau catatan panggilan

1. Buka tab Catatan . Anda akan melihat catatan apa pun yang telah Anda ambil selama rapat.

2. Edit catatan Anda atau lihat panel Catatan yang disarankan untuk sorotan panggilan dan item tindakan.

   • Untuk menambahkan catatan dari sorotan panggilan dan item tindakan, pilih Tambahkan yang sesuai dengan item. Sorotan panggilan tidak akan dibuat jika durasi perekaman rapat melebihi 70 menit.

   • Untuk menambahkan semua catatan yang disarankan, pilih Opsi lainnya (...) yang sesuai dengan Catatan yang disarankan, lalu pilih Tambahkan semua.

   • Untuk memahami dan mengetahui lebih banyak tentang konteks catatan, pilih stempel waktu yang sesuai dengan catatan dan Anda diarahkan ke bagian dalam transkrip dan pemutaran.

3. Pilih Simpan. Ringkasan panggilan disimpan. Anda dapat menggunakan ringkasan untuk:

   • Bagikan dengan pemangku kepentingan.
   • Simpan sebagai referensi.

Ringkasan atau catatan panggilan melalui email kepada peserta dan pemangku kepentingan

1. Dari bagian catatan, pilih Salin ke clipboard.

2. Buka email Anda dan tempel ringkasan yang disalin. Ringkasan ditempelkan dalam format berikut:

   • Subjek: Menentukan subjek panggilan. Misalnya, keanggotaan Gym.
   • Peserta: Mencantumkan pemain yang terhubung selama panggilan.
   • Tanggal dan waktu panggilan: Menentukan tanggal dan waktu panggilan.
   • Rekaman terkait: Mencantumkan rekaman yang terkait dengan panggilan seperti, kontak, prospek, dan peluang.
   • Ringkasan: Menentukan ringkasan panggilan yang telah Anda berikan.

   

Tab Penyebutan

Tab Sebutan menampilkan poin pembicaraan—seperti kata kunci, pemangku kepentingan, pertanyaan, dan pesaing—yang disebutkan selama panggilan.

Gambar berikut adalah contoh tab Sebutan .

Pilih item yang disebutkan untuk melihat kapan item tersebut disebutkan dalam transkrip dan pemutaran.

• Pesaing yang disebutkan: Menampilkan pesaing yang telah ditentukan sebelumnya yang disebutkan pelanggan selama panggilan.

• Merek yang disebutkan: Menampilkan nama merek dan organisasi (selain nama Anda sendiri) yang disebutkan pelanggan selama panggilan.

• Kata kunci yang dilacak disebutkan: Menampilkan kata kunci yang telah ditentukan sebelumnya yang disebutkan pelanggan selama panggilan.

• Kata kunci yang disebutkan: Menampilkan kata kunci dan istilah yang paling sering disebutkan selama panggilan.

• Orang: Menampilkan nama orang yang disebutkan selama panggilan; misalnya, Sarah menelepon dari Contoso.

• Waktu: Menampilkan penyebutan yang terkait dengan waktu dan tanggal selama panggilan; misalnya, mari kita bicara minggu depan.

• Harga: Menampilkan harga yang disebutkan selama panggilan; misalnya, produk akan dikenakan biaya $50.

• Pertanyaan yang diajukan oleh penjual: Menampilkan pertanyaan yang diajukan oleh pengguna Dynamics 365 selama panggilan. Misalnya, Apa pendapat Anda tentang demo ini?

• Pertanyaan yang diajukan oleh orang lain: Menampilkan pertanyaan yang diajukan oleh peserta lain selama panggilan.

Transkrip dan terjemahan panggilan

Tab Transkrip menampilkan catatan tertulis panggilan—yang dapat Anda baca, komentari, dan terjemahkan—dan garis waktu panggilan. Gambar berikut menunjukkan contoh tab Transkrip .

• Sebagai manajer, Anda dapat meninjau transkrip dan meninggalkan komentar—misalnya, menyarankan bagaimana penjual dapat menangani situasi serupa di masa mendatang.
• Sebagai penjual, Anda dapat meninjau transkrip dan komentar yang telah diposting oleh manajer atau pelatih Anda.
  Anda dapat membalas komentar, atau menambahkan komentar Anda sendiri. Arahkan kursor ke area transkrip yang relevan, pilih Tambahkan komentar untuk membalas atau membuat komentar sendiri, lalu pilih Simpan. Ikon komentar juga ditambahkan ke waktu yang sesuai di timeline.

Merek, kata kunci terlacak, dan pesaing yang disebutkan dalam percakapan ditulis dalam format tebal di transkrip. Jika transkrip dalam bahasa selain bahasa Inggris (dan merupakan salah satu bahasa yang didukung oleh Microsoft), Anda dapat memilih ikon terjemahan untuk mengonversi transkrip ke dalam bahasa Inggris.

Kronologi pemutaran dan segmentasi panggilan

Gambar berikut menunjukkan contoh garis waktu pemutaran panggilan.

Dengan menggunakan fitur pemutaran panggilan, Anda dapat mendengarkan seluruh panggilan yang direkam atau memilih titik di timeline—dengan menyeret bilah kemajuan atau memilih titik tertentu—di mana Anda ingin mulai mendengarkan. Transkrip panggilan akan secara otomatis bergulir ke momen tersebut dalam panggilan. Anda juga dapat menjeda, memundurkan, dan memajukan rekaman panggilan, serta menyesuaikan volume sesuai keinginan. Kronologi pemutaran juga menampilkan sentimen yang terdeteksi dalam percakapan (positif, netral, atau negatif).

Saat Anda membuka tab Sebutan dan memilih kata kunci atau sebutan lainnya, ikon berlian muncul di timeline pemutaran untuk menunjukkan waktu kata yang dipilih disebutkan. Selain itu, mengarahkan kursor ke kata kunci akan menampilkan ikon berlian abu-abu pada kronologi.

Anda juga dapat dengan cepat membuka komentar yang ditambahkan oleh rekan kerja Anda dari timeline. Pilih ikon komentar () pada timeline untuk membuka komentar yang sesuai di transkrip.

Di kronologi, Anda dapat melihat bagaimana percakapan tersegmentasi. Topik (jika ada) yang dibahas dalam segmen diidentifikasi. Untuk menelusuri percakapan dengan lebih detail, Anda dapat memilih segmen tertentu dan melihat wawasan yang relevan. Beberapa contoh segmen adalah pengantar, solusi, kuotasi harga, dan penutupan panggilan. Transkrip disesuaikan untuk menampilkan awal segmen, dan kronologi pemutaran disorot untuk segmen yang dipilih. Jika segmen yang dipilih berisi item tindakan atau kata kunci, keduanya akan ditampilkan di tab masing-masing.

Tidak dapat menemukan fitur tersebut di aplikasi Anda?

Ada beberapa kemungkinan:

• Anda tidak memiliki lisensi yang diperlukan untuk menggunakan fitur ini. Lihat tabel perbandingan dan panduan lisensi untuk melihat fitur apa saja yang tersedia dengan lisensi Anda.
• Anda tidak memiliki peran keamanan yang diperlukan untuk menggunakan fitur ini.
  • Untuk mengonfigurasi atau menyiapkan fitur, Anda perlu memiliki peran Administrasi dan kustomisasi
  • Untuk menggunakan fitur terkait penjualan, Anda harus memiliki Peran penjualan utama
  • Beberapa tugas memerlukan peran Fungsional tertentu.
• Administrator Anda belum mengaktifkan fitur tersebut.
• Organisasi Anda menggunakan aplikasi kustom. Tanyakan langkah-langkah yang tepat kepada administrator Anda. Langkah-langkah yang dijelaskan dalam artikel ini khusus untuk aplikasi Pusat Penjualan dan Sales Professional yang siap digunakan.

Informasi terkait

Gambaran Umum Kecerdasan Percakapan
Lacak dan kelola aktivitas
Melihat rekaman dan transkrip panggilan di Dynamics 365 Customer Service