लाइव एजेंट को हैंड-ऑफ़ करें

Copilot Studioके साथ, आप अपने एजेंट को लाइव एजेंटों को सहजतापूर्वक और प्रासंगिक रूप से वार्तालाप सौंपने के लिए कॉन्फ़िगर कर सकते हैं।

जब आपका एजेंट किसी वार्तालाप को सौंपता है, तो वह वार्तालाप का पूरा इतिहास और सभी प्रासंगिक चर साझा कर सकता है। इस संदर्भ के साथ, कनेक्टेड एंगेजमेंट हब का उपयोग करने वाले लाइव एजेंट को सूचित किया जा सकता है कि वार्तालाप के लिए लाइव एजेंट की आवश्यकता है, पिछली बातचीत का संदर्भ देखें और वार्तालाप को फिर से शुरू करें.

Omnichannel for Customer Service के साथ हैंडऑफ़ कॉन्फ़िगर करने के तरीके के बारे में अधिक जानकारी के लिए, Dynamics 365 Customer Service के लिए हैंडऑफ़ कॉन्फ़िगर करें देखें.

पूर्वावश्यकताएँ

• एक एजेंट के साथ बनाया गया Microsoft Copilot Studio
• एक सहभागिता हब जिसका उपयोग लाइव एजेंटों द्वारा किया जा रहा है, जैसे कि ग्राहक सेवा के लिए ओमनीचैनल, और आपको कनेक्शन को कॉन्फ़िगर करने की आवश्यकता है, जैसा कि ग्राहक सेवा के लिए ओमनीचैनल को हैंडऑफ़ कॉन्फ़िगर करें में वर्णित है

एस्केलेट सिस्टम विषय को कॉन्फ़िगर करें

जब आप Dynamics 365 Customer Service से कोई एजेंट बनाते हैं, तो एस्कलेट सिस्टम विषय में पहले से ही वार्तालाप स्थानांतरित करें नोड शामिल होता है. हालाँकि, Copilot Studio में बनाए गए एजेंट डिफ़ॉल्ट रूप से इस नोड के साथ कॉन्फ़िगर नहीं किए जाते हैं. स्थानांतरण वार्तालाप नोड को एस्केलेट सिस्टम विषय में जोड़ने के लिए, इन चरणों का पालन करें:

1. साइड नेविगेशन फलक में, विषय का चयन करें, सिस्टम टैब पर स्विच करें, और एस्केलेट विषय का चयन करें।

2. विषय के नीचे, नोड जोड़ें आइकन का चयन करें, विषय प्रबंधन पर इंगित करें, और वार्तालाप स्थानांतरित करें का चयन करें.

लाइव एजेंट को हैंडऑफ़ ट्रिगर करें

आपके एजेंट से संपर्क करने वाले ग्राहक बातचीत के किसी भी बिंदु पर लाइव एजेंट की मांग कर सकते हैं। यह एस्कलेशन दो तरीकों से हो सकता है, एक निहित ट्रिगर के साथ या एक स्पष्ट ट्रिगर के साथ.

हैंडऑफ़ विषय को ट्रिगर करने पर, एजेंट कॉन्फ़िगर किए गए सहभागिता हब को हैंडऑफ़ शुरू करता है, और उन्हें आगे बढ़ाने के लिए अगले सर्वश्रेष्ठ लाइव एजेंट को खोजने के लिए संपूर्ण वार्तालाप संदर्भ भेजता है ताकि वे वार्तालाप को फिर से शुरू कर सकें.

निहित ट्रिगर

कुछ मामलों में, आपका एजेंट ग्राहक की बातचीत का आशय जानने में असमर्थ हो सकता है। उदाहरण के लिए, ग्राहक कोई विशिष्ट प्रश्न पूछ सकता है जिसके लिए कोई विषय नहीं है, या किसी विषय के भीतर कोई मिलान विकल्प नहीं है।

अन्य मामलों में, ग्राहक तत्काल उसे किसी लाइव एजेंट को सौंपने की मांग कर सकता है। उदाहरण के लिए, कोई ग्राहक बातचीत के बीच में "एजेंट से बात करें" टाइप कर सकता है।

जब एजेंट इस तरीके से एस्केलेशन का पता लगाता है, तो यह स्वचालित रूप से उपयोगकर्ता को एस्केलेट सिस्टम विषय पर रीडायरेक्ट करता है। इस प्रकार के ट्रिगर को इंप्लिसिट ट्रिगरिंग के रूप में जाना जाता है।

स्पष्ट ट्रिगर

अपने एजेंट के लिए विषय बनाते समय, आप यह निर्धारित कर सकते हैं कि कुछ विषयों के लिए मानव के साथ बातचीत की आवश्यकता होगी। इस प्रकार के ट्रिगर को स्पष्ट ट्रिगरिंग के रूप में जाना जाता है।

इन उदाहरणों में, आपको विषय में एक वार्तालाप स्थानांतरित करें नोड जोड़ना होगा. यह नोड आपको एजेंट के लिए एक निजी संदेश जोड़ने देता है, जिसे कनेक्टेड एंगेजमेंट हब पर भेजा जाता है ताकि लाइव एजेंट को वार्तालाप के इतिहास और संदर्भ को समझने में मदद मिल सके.

किसी विषय के लिए स्पष्ट ट्रिगरिंग कॉन्फ़िगर करने के लिए:

1. विषय के नीचे, नोड जोड़ें आइकन का चयन करें, फिर संदेश नोड जोड़ने के लिए संदेश भेजें का चयन करें। एजेंट को यह बताने के लिए क्या कहना चाहिए कि लाइव एजेंट को स्थानांतरण होने वाला है, उसे दर्ज करें।

2. संदेश नोड के नीचे, नोड जोड़ें आइकन चुनें, विषय प्रबंधन पर इंगित करें, और वार्तालाप स्थानांतरित करें चुनें.

3. वार्तालाप स्थानांतरित करें नोड में लाइव एजेंट के लिए एक वैकल्पिक निजी संदेश दर्ज करें. यह वैकल्पिक संदेश तब उपयोगी हो सकता है जब आपके पास वार्तालाप स्थानांतरित करें नोड्स वाले एकाधिक विषय हों, क्योंकि जानकारी va_AgentMessageसंदर्भ चर में संग्रहीत होती है।

इस नोड पर पहुंचने पर विषय लाइव एजेंट को स्थानांतरण शुरू कर देता है। आप परीक्षण कैनवास में विषय को ट्रिगर करके हैंडऑफ़ का परीक्षण कर सकते हैं।

हैंडऑफ़ पर उपलब्ध संदर्भ चर

एक भागीदारी हब में रखी जाने वाले वार्तालाप के लिए एक स्वचालित तरीका प्रदान करने से परे, यह सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है कि एक विशिष्ट समस्या के लिए सबसे अच्छा एजेंट लगा हो. वार्तालाप को सबसे उपयुक्त लाइव एजेंट तक पहुंचाने में सहायता के लिए संदर्भ चर भी होते हैं, जिन्हें सहभागिता हब में भेजा जाता है।

आप इन चरों का उपयोग स्वचालित रूप से यह निर्धारित करने के लिए कर सकते हैं कि वार्तालाप को कहाँ रूट किया जाना चाहिए. उदाहरण के लिए, हो सकता है कि आपने कई अलग-अलग विषयों में वार्तालाप स्थानांतरित करें नोड्स जोड़े हों, और आप कुछ विषयों से संबंधित वार्तालापों को विशिष्ट एजेंटों तक रूट करना चाहते हों.

निम्न तालिका डिफ़ॉल्ट रूप से उपलब्ध संदर्भ चर को सूचीबद्ध करती है.

ग्राहक को मामले को आगे बढ़ाने से पहले कई विषयों पर विचार करना पड़ सकता है। आपका एजेंट विषयों से संबंधित सभी संदर्भ चरों को एकत्रित करता है और उन्हें सहभागिता केंद्र में भेजने से पहले उन्हें मर्ज कर देता है।

यदि समान नाम वाले संदर्भ चर वाले विषय हैं, तो एजेंट सबसे हाल ही में परिभाषित विषय चर को बढ़ावा देता है।