Configurer et gérer la conversation en direct
La conversation en direct permet aux visiteurs de votre site web de discuter facilement avec votre entreprise via un widget de conversation sur votre site web orienté client. Les visiteurs envoient des requêtes à la conversation de votre site web, en les connectant directement à votre équipe de support dans Teams.
Cet article explique comment configurer et gérer le widget de conversation en direct pour Teams.
Exigences et limitations pour la conversation en direct
- La conversation en direct est disponible uniquement pour les utilisateurs Microsoft 365 Business Basic, Microsoft 365 Business Standard et Microsoft 365 Business Premium.
- L’administrateur Teams doit avoir une licence professionnelle pour configurer la conversation en direct.
- L’équipe de support technique doit toutes disposer d’une licence métier.
- Il existe une limite maximale de 25 utilisateurs pouvant être ajoutés à l’équipe de support technique de transfert.
- N’importe quel utilisateur du locataire peut être ajouté à l’équipe des demandes de conversation en direct Teams. Ils peuvent afficher les conversations des visiteurs, mais ne sont pas des billets.
Configurer et gérer les paramètres de la conversation en direct
Vous devez être administrateur général pour configurer la conversation en direct dans l’application Teams Administration.
- Connectez-vous à l’application Teams à l’aide de vos informations d’identification d’administrateur général.
- Si vous n’avez pas encore ajouté l’application Administration à votre client Teams, recherchez Administration dans le magasin d’applications Teams et ajoutez-la à Teams.
- Ouvrez l’application Administration dans Teams.
- Sélectionnez Conversation en direct dans le menu de l’application Administration gauche.
- Sélectionnez Prise en main pour démarrer le processus de configuration.
- Personnalisez le widget de conversation en ajoutant un logo et un nom d’entreprise.
- Cette étape crée également un message d’accueil par défaut pour que le bot accueille les visiteurs de votre site web.
- Sélectionnez Suivant : Transfert pour passer à l’étape suivante.
- Lorsqu’un client sur le site web pose une question, Teams crée une demande et l’affecte automatiquement au prochain membre du service clientèle disponible. Dans cette étape, ajoutez des utilisateurs auxquels les demandes des clients doivent être affectées.
- Seuls les utilisateurs disposant d’une licence Microsoft 365 Business peuvent être ajoutés à l’équipe de transfert, avec un maximum de 25 utilisateurs.
- Vous et les membres répertoriés dans l’équipe de transfert sont ajoutés à l’équipe des demandes de conversation en direct , qui est créée automatiquement. Toutes les demandes entrantes sont publiées dans le canal Général de l’équipe des demandes de conversation en direct .
- Sélectionnez Suivant : Définir les heures de support pour passer à l’étape finale.
- Définissez les jours et l’heure à laquelle votre équipe est disponible pour discuter avec les clients.
- Vous pouvez également personnaliser ce que le bot doit dire lorsque personne n’est disponible pour discuter avec un client ou si les clients vous contactent en dehors des heures de service.
- Lorsque vous avez terminé de gérer les paramètres de la conversation en direct, sélectionnez le bouton Enregistrer les modifications .
Ajouter le widget de conversation en direct à votre site web
Vous devez accepter l’ajout du bot de conversation en direct à votre organization.
- Connectez-vous à l’application Teams à l’aide de vos informations d’identification d’administrateur général.
- Ouvrez l’application Administration dans Teams.
- Sélectionnez Conversation en direct dans le menu de l’application Administration gauche.
- Sélectionnez Créer pour démarrer la création du widget de conversation en direct.
- Le widget de conversation en direct est créé en arrière-plan. Teams vous avertit une fois le processus de configuration terminé.
- Testez le widget de conversation en envoyant un message via le widget de conversation directement dans l’application Administration et voyez comment il connecte les visiteurs du site web à une personne de votre équipe en sélectionnant Tester sous Étapes suivantes.
- Pour ajouter le widget de conversation à votre site web, sélectionnez le bouton Ajouter au site web .
- Ajoutez l’URL complète de votre site web en tant que site web approuvé.
- Le widget de conversation peut uniquement être incorporé sur ce site web.
- Une fois que vous avez ajouté le site web, l’extrait de code est généré. Sélectionnez Copier le code pour copier l’extrait de code JavaScript.
- Collez l’extrait de code dans le code de votre site web et publiez votre site web.
Le widget de conversation en direct est maintenant ajouté à votre site web et prêt à être utilisé par les clients.
Ce que vos clients et les personnes du support technique expérimentent
Une fois qu’un client ouvre le widget de conversation en direct sur votre site web et envoie une requête, un ticket est créé dans l’équipe des demandes de conversation en direct . L’administrateur et les utilisateurs de l’équipe de conversation en direct peuvent afficher tous les tickets dans le canal Général sous l’onglet Demandes .
Sur votre site web, le client communique d’abord avec le bot de conversation en direct jusqu’à ce qu’il soit connecté à un agent de support dans votre entreprise.
La conversation en direct recherche une personne de support disponible et connecte le client à la personne du support technique de votre entreprise. La conversation en direct attribue automatiquement le ticket à une personne de votre équipe de support technique et la connecte au client dans Teams Chat où la personne du support peut discuter avec le client en temps réel.