Análisis clásico de bot de chat
Importante
En este artículo se describen las métricas y los datos disponibles para la experiencia clásica de análisis de bot de chat. De forma predeterminada, Copilot Studio utiliza análisis para agentes modernos. Los análisis clásicos de bot de chat están disponibles a pedido. Envíe una solicitud poniéndose en contacto con el soporte técnico.
La pestaña Resumen de la página Análisis ofrece una amplia descripción general del rendimiento de su agente. Utiliza tecnología de inteligencia artificial (IA) para mostrarle qué temas tienen el mayor efecto en la tasa de escalación, la tasa de abandono y la tasa de resolución.
Las sesiones de análisis rastrean la participación de los usuarios con su agente y tratan de capturar qué tan bien su agente maneja las tareas de los usuarios. Una sola conversación puede contener una o más sesiones de análisis. Cada sesión está asociada a un tema específico. El último tema no relacionado con el sistema desencadenado, o el primer tema del sistema desencadenado, si no se desencadenaron temas no relacionados con el sistema, está asociado a la sesión analítica.
Los gráficos de resumen miden qué tan bien le está yendo a su agente y lo ayudan a encontrar los temas que más afectan el desempeño de su agente. Una sesión expirará después de 30 minutos de inactividad.
Una sesión comienza cuando un usuario interactúa con su agente o el agente envía un mensaje proactivo al usuario. La sesión comienza en un estado desconectado.
Una sesión se convierte comprometido cuando ocurra una de las siguientes situaciones:
- Se desencadena un tema alternativo que no es del sistema
- Se escala la sesión
- Se desencadena el tema de respaldo
- Se activa el tema de impulso conversacional
Una vez que la sesión se activa, permanece comprometida. Las sesiones comprometidas pueden tener uno de estos resultados: se resuelven, escalan o se abandonan.
Una sesión finaliza y se considera escalada cuando se desencadena el tema Escalar o se ejecuta un nodo Transferir a agente. (La sesión de análisis actual finaliza, ya sea que la conversación se transfiera a un agente por chat o no).
Una sesión finaliza y se considera resuelta cuando:
- Se desencadena el tema Fin de la conversación y el usuario confirma que la interacción fue un éxito o deja que se agote el tiempo de espera de la sesión.
- Se desencadena el tema Éxito confirmado.
Una sesión finaliza y se considera abandonada cuando se agota el tiempo de espera de una sesión activa y no alcanza un estado resuelto o escalado.
La pestaña de resumen incluye distintos gráficos con vistas de los indicadores clave de rendimiento del agente. El resto de este artículo describe cada gráfico con más detalle.
Propina
- De forma predeterminada, la página muestra los indicadores clave de rendimiento de los últimos siete días. Para cambiar el período de tiempo, use los controles de fecha en la parte superior de la página.
- Las transcripciones de conversaciones para la analítica clásica de chatbot en Dataverse están disponibles aproximadamente seis horas después del inicio de la sesión analítica.
Gráficos de resumen
Los gráficos de resumen resumen los indicadores clave de rendimiento para el período de tiempo especificado y el cambio de porcentaje durante el período.
| Descripción | Detalles |
|---|---|
| Sesiones totales | El número total de sesiones dentro del período de tiempo especificado. |
| Índice de interacción | El porcentaje del total de sesiones que pasaron a activas. |
| Tasa de resolución | El porcentaje de sesiones activas que se resolvieron. |
| Tasa de escalación | El porcentaje de sesiones activas que se escalaron. |
| Tasa de abandono | El porcentaje de sesiones activas que se abandonaron. |
| CSAT | La vista gráfica del promedio de puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) para las sesiones en las que los clientes responden a una solicitud de final de sesión para realizar la encuesta. |
Involucración sobre tabla de tiempos
El gráfico Interacción a lo largo del tiempo proporciona una vista gráfica del número de sesiones activas y no ocupadas a lo largo del tiempo.
| Description | Details |
|---|---|
| Involucrado | El número diario de sesiones involucradas. |
| Sin compromiso | El número diario de sesiones sin compromiso. |
Resultados de la sesión en el gráfico de tiempo
El gráfico Resultados de la sesión a lo largo del tiempo proporciona una vista gráfica de la tasa de resolución diaria, la tasa de escalamiento y la tasa de abandono durante el período de tiempo especificado.
| Description | Details |
|---|---|
| Resueltas | La tasa diaria de sesiones resueltas. |
| Remitido a una instancia superior | La tasa diaria de sesiones con escalación. |
| Abandonado | La tasa diaria de sesiones abandonadas. |
Gráfico Factores de tasa de resolución
El cuadro Factores de tasa de resolución muestra los temas en orden de impacto en la tasa de resolución durante el período de tiempo especificado.
| Descripción | Detalles |
|---|---|
| Tema | Un tema de Copilot Studio. |
| Tasa | El porcentaje de sesiones activas para el tema que se resolvieron. |
| Impacto | La puntuación de impacto de la tasa de resolución de tema. La puntuación de impacto de la tasa de resolución es la tasa de resolución general que incluye tema menos la tasa de resolución general que excluye tema. |
El gráfico muestra el impacto como porcentaje. Los temas con un porcentaje de impacto positivo son temas con una tasa de resolución superior a la media, es decir, han aumentado la tasa de resolución general del agente.
Aumente la tasa de resolución de temas con altos porcentajes de impacto negativo para mejorar más rápidamente la tasa de resolución general para su agente.
Para ver información adicional sobre cada tema, seleccione el enlace Detalles para mostrar la página de detalles del tema. Para obtener más información, consulte Análisis del uso del tema.
Gráfico Factores de tasa de escalación
El cuadro Factores de la tasa de remisión a una instancia superior muestra los temas en orden de impacto en la tasa de escalación durante el período de tiempo especificado.
| Descripción | Detalles |
|---|---|
| Tema | Un tema de Copilot Studio. |
| Tasa | El porcentaje de sesiones con involucración para el tema que se escalaron. |
| Impacto | La puntuación de impacto de la tasa de escalación de tema. La puntuación de impacto de la tasa de escalación es la tasa de escalación general que incluye tema menos la tasa de escalación general que excluye tema. |
El gráfico muestra el impacto como porcentaje. Los temas con un porcentaje de impacto positivo son temas con una tasa de escalamiento superior a la media, es decir, aumentaron la tasa de escalamiento general de su agente.
Reduzca la tasa de escalamiento de temas con altos porcentajes de impacto para disminuir más rápidamente la tasa de escalamiento para su agente.
Para ver información adicional sobre cada tema, seleccione el enlace Detalles para mostrar la página de detalles del tema. Para obtener más información, consulte Análisis del uso del tema.
Gráfico Factores de tasa de abandono
El gráfico Factores de tasa de abandono muestra los temas en orden de impacto en la tasa de abandono durante el período de tiempo especificado.
| Descripción | Detalles |
|---|---|
| Tema | Un tema de Copilot Studio. |
| Tasa | El porcentaje de sesiones con involucración para el tema que se abandonaron. |
| Impacto | La puntuación de impacto de la tasa de abandono de tema. La puntuación de impacto de la tasa de abandono es la tasa de abandono general que incluye tema menos la tasa de abandono general que excluye tema. |
El gráfico muestra el impacto como porcentaje. Los temas con un porcentaje de impacto positivo son temas con una tasa de abandono superior a la media, es decir, aumentaron la tasa de abandono general de tu agente.
Reduzca la tasa de abandono de temas con altos porcentajes de impacto para disminuir más rápidamente la tasa de abandono de su agente.
Para ver información adicional sobre cada tema, seleccione el enlace Detalles para mostrar la página de detalles del tema. Para obtener más información, consulte Análisis del uso del tema.
Analizar las métricas de satisfacción del cliente de su agente
La pestaña Satisfacción del cliente de la página Análisis ofrece una visión detallada de los datos de la encuesta de satisfacción del cliente (CSAT), incluida la puntuación media de CSAT, los temas principales de consulta de los usuarios y las perspectivas procesables sobre los impulsores de la satisfacción o insatisfacción con las respuestas de su agente.
De forma predeterminada, la página muestra los indicadores clave de rendimiento de los últimos siete días. Para cambiar el período de tiempo, utilice los selectores de fechas en la parte superior de la página. Puede recuperar datos de cualquier período dentro de los últimos 45 días.
Puntuación de la satisfacción del cliente
El gráfico Puntuación de satisfacción del cliente ofrece una visión gráfica de la media de las puntuaciones CSAT de las sesiones en las que los clientes responden a una solicitud de fin de conversación para realizar la encuesta. La encuesta CSAT pide a los clientes que califiquen su experiencia en una escala del 1 al 5. Si un cliente responde a más de una encuesta en la misma sesión, solo se utiliza la más reciente.
Este gráfico también proporciona un indicador de cambio de un período a otro. Por ejemplo, cuando selecciona un período de tres días, el indicador muestra el cambio porcentual en relación con los tres días anteriores al período seleccionado. El indicador de período a período solo aparece si su agente tiene datos de encuestas CSAT disponibles para el período anterior. Si no hay datos de la encuesta CSAT disponibles para el mismo período de tiempo final en relación con lo seleccionado en el filtro, entonces no se mostrará el indicador de período tras período.
Tasa de respuesta de la encuesta CSAT
El gráfico Tasa de respuesta de la encuesta CSAT muestra el número de encuestas CSAT de final de conversación CSAT que se presentaron y el porcentaje de encuestas que se completaron.
Desglose de la satisfacción del cliente
El gráfico Desglose de la satisfacción del cliente muestra el porcentaje de sesiones que estuvieron satisfechas, insatisfechas o neutrales en el período de tiempo seleccionado. El Panel de estado de satisfacción del cliente proporciona más detalles sobre las diversas señales utilizadas para determinar el estado de satisfacción de la sesión.
Estado de satisfacción del cliente
El gráfico Estado de satisfacción del cliente proporciona información clave sobre los temas que los usuarios han buscado y el nivel de satisfacción de los usuarios acerca de las respuestas del agente. Las sesiones con temas similares se agrupan. El gráfico muestra el número de sesiones de cada tema durante el periodo seleccionado, y el porcentaje de estas sesiones que resultaron satisfechas o insatisfechas. Las sesiones que no estuvieron ni satisfechas ni insatisfechas se consideran sesiones neutrales y no aparecen en este gráfico.
El tema de una sesión determinada se obtiene utilizando modelos ML. Antes de su envío al panel de análisis, los temas se procesan para eliminar cualquier dato personal o información confidencial, como los números de teléfono. Además, si los temas contienen lenguaje profano o dañino, estos temas están enmascarados.
Pase el ratón por encima de cada segmento del gráfico para ver los motivos específicos de satisfacción o insatisfacción. Si alguno de los criterios es cierto para una sesión determinada, ésta se clasifica como satisfecha o insatisfecha:
Se considera una sesión insatisfecha si:
- El usuario dio dos estrellas o menos en la encuesta fin de la conversación.
- Se pidió al usuario que reformulara su consulta dos o más veces en el (tema de reserva del sistema).
- El usuario ha abandonado la sesión.
- El usuario ha remitido la sesión a un agente por chat.
- El sentimiento general del usuario sobre su conversación con el agente se clasifica como negativo. La opinión se determina mediante un modelo de aprendizaje automático disponible públicamente y ajustado para el análisis de opiniones.
Se considera una sesión satisfecha si:
- El usuario dio cuatro estrellas o más en la encuesta fin de la conversación.
- No se pidió al usuario que reformulara su consulta más de una vez en el (tema de reserva del sistema).
- La sesión se ha resuelto.
- El sentimiento general del usuario sobre su conversación con el agente se clasifica como positivo.
Las sesiones que no cumplen ninguno de los criterios anteriores se consideran sesiones neutrales y no aparecen en este gráfico.
En la pestaña Resumen de la página Análisis, puede utilizar los iconos de información para obtener más información sobre las tasas de participación, escalación, abandono y resolución.
Extracción de opiniones sobre temas y sesiones
Copilot Studio utiliza técnicas de procesamiento del lenguaje natural (NLP) para extraer temas y asignar opiniones a una sesión de agente determinada.
Para cada sesión, Copilot Studio extrae temas de la primera expresión del usuario. Las sesiones individuales con temas similares se agregan y aparecen como un solo elemento en el gráfico Estado de satisfacción del cliente.
Para evaluar la opinión de la sesión, el modelo de PNL subyacente se entrena en conjuntos de datos públicos en inglés. Este proceso analiza el texto de la sesión para determinar si la opinión general es positiva, negativa o neutra. El proceso también preprocesa las consultas de los usuarios para eliminar los falsos positivos. Por ejemplo, este preprocesamiento garantiza que una consulta como "¿cuál es la mejor opción?" no se clasifica como positiva únicamente porque la palabra "mejor" aparece en la consulta.