Преглед на типа инцидент с работна поръчка
Типовете инциденти действат като шаблони за услуги, които позволяват на потребителите бързо да създават работни поръчки за най-често срещаните типове задачи, които вашата организация изпълнява. Видовете инциденти също се използват за дефиниране на конкретни проблеми на работната поръчка и препоръчителни решения. Те могат да предоставят други подробности като продължителност, сервизни задачи, продукти и др.
Докато типовете работна поръчка определят общата категория на работна поръчка (като проверка, ремонт или поддръжка), типовете инциденти определят конкретното искане на работна поръчка и добавят повече подробности към типа работна поръчка.
Например, тип инцидент може да бъде:
- Специфичен код за грешка на машина („Код на грешка 0048”).
- Често срещано оплакване или искане на клиент ("Температурата в сградата е твърде висока").
- Специфична процедура („Извършване на стрес тест”).
Организациите се възползват от използването на типове инциденти, тъй като те кодифицират въпроси, процедури и разрешения и помагат за стандартизиране на процесите в географии и бизнес направления. Типовете инциденти гарантират, че всички техници на място извършват едни и същи действия за разрешаване на работни поръчки. Ако откриете по-добри процедури, актуализирайте типа инцидент и той е незабавно достъпен за цялата организация.
Типовете инциденти представляват групиране на сервизни задачи, продукти и услуги. Задачите, продуктите и услугите за обслужване могат да бъдат свързани с множество типове инциденти.
Например, "Облечете предпазно оборудване" е сервизна задача, която трябва да се изпълнява често. Създайте тази задача за обслужване веднъж и я свържете със съответните типове инциденти. След това можете да използвате един списък с уникални задачи за обслужване, които се добавят към типове инциденти, които създават записи на сервизни задачи за тип инцидент. Същото важи за продукти, услуги и характеристики.
Видовете инциденти помагат при докладването. Те ви позволяват да откривате тенденции за конкретни проблеми. Вместо да докладвате за типовете работна поръчка, за да разберете броя на поръчките за ремонт, типът инцидент ви позволява да докладвате броя на прекъсванията на захранването за конкретна категория активи.
С типовете инциденти можете:
Дефинирайте множество проблеми или процедури, които трябва да бъдат завършени, като добавите множество типове инциденти на работна поръчка.
Изградете история на услугите, като свържете типовете инциденти с клиентски актив.
Задайте изисквания за работна поръчка и я планирайте в множество ресурси, като свържете типовете инциденти с шаблони на групи изисквания.
Множество обекти
Има множество участващи обекти, които използват типове инциденти. Прегледайте този раздел, преди да пишете работни потоци или добавки.
Сценарий на работна поръчка
> Тип > инцидент Инцидент Продукт > Работна поръчка Инцидент > Работна поръчка Инцидент Продукт
Първо се създава тип инцидент и се добавя продукт към инцидента, създавайки продукт на инцидента. Когато типът инцидент се добави към работна поръчка, се създава инцидент с работна поръчка заедно с продукт за инцидент с работна поръчка.
Съвет
Когато планирате да промените типа на инцидента в работна поръчка, първо изтрийте инцидента с работна поръчка. След това създайте нов инцидент с работна поръчка с различен тип инцидент.
Сценарий на споразумение
> Тип > инцидент Инцидент Споразумение за продукт > Споразумение за инцидент > Инцидент Инцидент с работна поръчка за продукт >
Когато използвате инциденти със споразумения, инцидентите и свързаните елементи първо се добавят към споразуменията и след това се предават на работни поръчки, тъй като се генерират от споразумението.
Множество видове инциденти
Само един инцидент със работна поръчка може да бъде основният инцидент. Това е или първият добавен инцидент, или този, въведен в полето за основен тип инцидент. Има булева стойност за типа инцидент на работна поръчка, наречена Is Primary , която може да се използва за бизнес логика.