Використання чата Teams

Застосовується до: Dynamics 365 Contact Center – автономний і лише служба підтримки клієнтів Dynamics 365

Як представник служби підтримки (представник служби підтримки або представник), ви можете спілкуватися в Microsoft Teams чаті з Центру підтримки клієнтів, робочої області служби підтримки клієнтів, робочої області контакт-центру та будь-якої спеціальної програми. Працюючи із записами клієнтів, ви можете починати новий чат або підключити наявний чат до певного запису, і, відповідно, ефективніше співпрацювати із колегами, не змінюючи контекст та не полишаючи програми. Підключення всіх пов'язаних чатів до запису дозволить вести всі розмови, пов'язані із записом, в одному місці.

Репрезентативний огляд ключових функцій чату Teams

На наступному зображенні відображено ключові особливості репрезентативного чату Teams.

Нижче пояснюються показані на зображенні вище умовні позначки.

Відкриття чатів Teams, пов'язаних із записом

Ви можете відкрити будь-який запис програми та вибрати іконку інтеграції чатів та каналів Teams. Відкриється панель Чати Teams, де на вкладці Чат відобразяться наведені нижче розділи.

• Чати, підключені до цього запису: список чатів Teams, підключених до вибраного запису вами, або тих, що якійсь інший користувач підключив до чату із вами в якості учасника.
• Запропоновані контактні особи: списки запропонованих контактних осіб, що залежать від користувачів, які працюють із цим записом. Дізнайтеся більше в статті Використання пропонованих контактів для співпраці з потрібними колегами.
• Інші чати або Всі останні: містить 50 останніх розмов у чаті в Teams. Можна вибрати будь-яку наявну розмову та підключити її до запису.

Почати новий підключений чат

Ви можете створити новий підключений чат або перетворити існуючий чат Teams на підключений, щоб пов’язати чат із записом. Стандартні типи записів, зокрема інцидент, розмова, бізнес-партнер, контактні особи, стаття бази знань і електронна пошта, доступні одразу ж, крім того, адміністратор можете додати потрібний тип запису.

Адміністратор може налаштувати необов'язкове повідомлення, яке ви зможете надсилати в чаті для початку співпраці. Це повідомлення допоможе вам поділитися стислим контекстом, доступним лише для читання, зі своїми співавторами в Teams.

Якщо ви вперше використовуєте Teams у Центрі підтримки клієнтів, Робочій області служби підтримки клієнтів або Центрі контактів, ви можете вибрати синю підказку та слідувати вказівкам інтерфейсу.

1. Відкрийте будь-який запис, а потім виберіть іконку інтеграції чатів і каналів Teams. Відкриється панель Чати Teams.

   • Ви можете отримати доступ до вбудованого чату з Центру підтримки клієнтів і спеціальних програм. Коли ви вибираєте піктограму чату Teams, панель чату відкривається як програма на правій панелі.
   • Якщо ви користуєтеся програмою для кількох сеансів, наприклад робочою областю служби підтримки клієнтів або робочою областю контакт-центру, ви можете отримати доступ до панелі чату безпосередньо з панелі продуктивності.

     Нотатка

     Цей випадок застосовується лише до служби підтримки клієнтів.

     • Ви також можете отримати доступ до панелі чату з домашньої сесії в робочій області служби підтримки клієнтів або робочій області контакт-центру. Під час використання області чату з основного сеансу з’являться два розділи: «Чати, підключені до записів» та «Інші чати» (якщо це дозволено адміністратором).

2. Скористайтеся одним або кількома із зазначених нижче методів:
   a. Щоб розпочати новий підключений чат із учасником, виберіть Створити підключений чат у розділі Чати, підключені до запису. Уведіть імена учасників, із якими необхідно почати чат. Можете спочатку вказати тільки одного співучасника, а потім поступово додавати інших за потреби (див. крок 6). Кожний новий підключений чат починається заново, контекст не переноситься з чатів між двома особами або інших чатів, які, можливо, проводилися із учасниками чату раніше. Тому важливо давати чатам коректні й зрозумілі імена, які пояснювали б контекст запису та розмови. Дізнайтеся більше з кроку 3.
   
   б. Щоб розпочати підключений чат із запропонованою контактною особою безпосередньо у списку чатів, виберіть контактну особу, з якою ви хочете почати чат.
   

   Нотатка

   До записів можна підключати тільки групові чати. Прямі чати між двома особами не можна підключити, і замість цього відображатиметься можливість почати новий підключений чат із цією контактною особою.

3. В імені чата використовується ім'я запису або ім'я учасника, залежно від налаштованої адміністратором конфігурації. Щоб установити ім'я чату як ім'я запису, можна попросити адміністратора увімкнути параметр Автоматично іменувати чати. Можна змінити ім'я чата. Надайте чату зрозумілу назву, щоб ви могли ідентифікувати чат, навіть у Teams. Ця назва також допомагає вашим співавторам у Teams легко ідентифікувати чати, пов’язані із записами.
   
   

4. Адміністратор може налаштувати необов'язкову примітку, яку ви зможете надсилати в чаті для початку співпраці. У вітальній примітці використовуються вибрані поля даних із зв’язаного запису. Ця примітка допоможе вам поділитися стислим контекстом, доступним лише для читання, зі своїми співавторами в Teams. Примітка також містить посилання для перегляду пов’язаних записів. Якщо у ваших співавторів є ліцензія та доступ до запису, вони можуть переглядати повну інформацію про запис у вкладці браузера.

   

5. Щоб перетворити наявний груповий чат на підключений чат, виберіть чат у розділі Усі нещодавні. Виберіть Інші команди (…) і виберіть Підключити чат до запису.
   

6. (Необов’язково) Можна додати більше учасників до чату безпосередньо з елемента керування чатом, вибравши Переглянути й додати учасників.

   

Підключення до запису або відключення від запису наявного чату

Можна підключити чат до одного або кількох записів. Наприклад, якщо у вас є чат про справу, яка перетворюється на замовлення, ви також можете підключити чат до замовлення. Якщо пізніше ви вирішите, що не хочете, щоб чат був підключений до інциденту, ви можете відключити його, якщо адміністратор надасть вам на це дозвіл.

• Щоб підключити чат до запису, виберіть три крапки поряд із чатом, а потім натисніть Підключити до цього інциденту.

• Щоб відключити чат від запису, виберіть три крапки поряд із чатом, а потім натисніть Відключити від цього інциденту.

Відомості про призначення прав відключених чатів

Як представник, ви маєте такі три варіанти отримання прав на відключення чатів, усі з яких контролює ваш адміністратор.

• Ви власник запису, і ваш адміністратор активує цю можливість.
• Ви – останній користувач, який підключив чат до запису, і ваш адміністратор активує цю можливість.
• Адміністратор призначає вам право відключати чати, якщо вам потрібна можливість відключати чати від записів.

Якщо адміністратор не призначив вам або вашій ролі жодного з зазначених вище прав, ви не зможете відключати чати, зв'язані із записами вами або іншими користувачами. Якщо вам потрібна можливість відключати чати від записів, попросіть адміністратора призначити права вам.

Використання пропозицій контактних осіб

У списку запропонованих контактних осіб відображаються користувачі, що зв'язані або взаємодіяли із відповідним записом. Пропоновані контакти можуть включати адміністратора команди або учасників, які записали активність на часовій шкалі запису, тощо. Існує два різних типи пропозицій: на основі ШІ і на основі правил. Дізнайтеся більше в статті Використання пропонованих контактів для співпраці з потрібними колегами.

Підключення каналу Teams до записів

На вкладці Канали перелічено канали, підключені вами до вибраного запису, або ж ті, що їх підключив хтось інший, і учасником яких ви є. Якщо до певного каналу за допомогою базових або вдосконалених можливостей співпраці підключено якійсь запис, цей канал також з'явиться на цій вкладці.

Ви можете підключити відповідні канали Teams до запису, щоб усі учасники могли легко отримати доступ до підключених каналів із запису та стежити за розмовою.

1. Відкрийте будь-який запис і виберіть іконку чату Teams.
   Відкриється область Чати Teams.
2. Виберіть вкладку Канал. На вкладці перелічені канали, які вже підключені до запису.
3. Виберіть піктограму Підключити канал у верхньому правому куті області «Чати Teams».
   Відкриється діалогове вікно Співпраця в Microsoft Teams.
4. Щоб запустити новий підключений канал, виберіть Створити нове підключення.
5. Щоб підключити наявний канал, виберіть канал у списку, а тоді виберіть Почати співпрацю.

Приєднання до чату

Як представник, ви можете переглядати та легко приєднуватися до чатів, підключених до запису, до якого у вас є доступ до запису, навіть якщо ви спочатку не були учасником чату. Деякі сценарії, де ця функція може бути корисною, включають:

• Передача справ: якщо ви приєдналися до справи, якою раніше займався інший представник, ви можете приєднатися до чату, щоб краще зрозуміти контекст справи, а потім продовжити співпрацю зі своїми відповідними колегами.
• Ескалація справи: Якщо справа потребує уваги з боку людини, що володіє спеціальними знаннями, експерт у цій галузі, який її розглядає, може взяти участь у відповідних бесідах.

Щоб приєднатися до підключеного чату:

1. Відкрийте запис, який ви плануєте обговорити у чаті.

2. На сторінці Чати Teams перейдіть до того підключеного чату, до якого необхідно приєднатися. Відображається значок замка з текстом «Наведіть курсор і приєднайтеся, щоб взяти участь». Коли ви наводите курсор на піктограму замка, якщо у вас є доступ на запис до пов’язаного запису, відображається кнопка Приєднатися .

   

3. Виберіть Підключитися.
   

   

   Спливаючий чат Teams показує, що вас додано до чату, і у вас є доступ до всієї історії чату. Інші учасники чату також отримують системне повідомлення про те, що вас додано до чату.

Якщо ви користуєтеся програмою Microsoft Teams , під час приєднання до чату відображається таке повідомлення: Співпраця з Dynamics 365 із Microsoft Teams доданим <іменем> користувача до чату та спільним доступом до всієї історії чату.

Перегляд чатів Teams на часовій шкалі для запису (попередній перегляд)

Як представник, коли ви починаєте підключений чат або підключаєте наявний чат до запису, ви можете бачити, що чат відображається як нова дія на часовій шкалі. Запис часової шкали показує відомості про те, хто підключив чат і коли він підключив його. Він також показує, хто останній надіслав повідомлення в чаті та коли він його надіслав. Якщо у вашій організації ввімкнено параметр Приєднатися до чату, представники також можуть безпосередньо приєднуватися до чату або бути доданими як учасник чату та переглядати повний обмін повідомленнями.

1. Перейдіть до запису, для якого ви хочете переглянути часову шкалу або почати чат. На часовій шкалі можна переглянути всі чати, пов’язані із записом.

   

2. Виконайте будь-яку з наведених нижче дій:

   • Щоб переглянути зміни, які ви внесли в чаті Teams, оновіть часову шкалу вручну: виберіть три крапки в правому куті, а потім виберіть Оновити часову шкалу.

   • Щоб переглянути відомості про те, хто спочатку підключив чат, виберіть Переглянути більше в дописі на часовій шкалі.

   • Якщо ви не є учасником чату, і ваш адміністратор увімкнув параметр Приєднатися до чату для запису, ви можете приєднатися до чату з часової шкали, вибравши піктограму приєднання.

     

Посилання Dynamics 365 розгортаються в чаті Teams

Коли ви вставляєте посилання на запис у Microsoft Teams чат, нараду або канал, учасники бачать адаптивну картку з докладною інформацією про спільне посилання. Посилання на програми canvas показують назву програми та назву запису. Посилання програм на основі моделі на записи показують тип таблиці. Коли ви вставляєте посилання, ви можете видалити картку у вікні створення повідомлення перед надсиланням повідомлення, якщо ви не хочете надсилати посилання як картку.

Пов’язані відомості

Налаштуйте чат Teams у службі підтримки клієнтів