Як використовувати показники звіту

Застосовується до: Dynamics 365 Contact Center – автономний і лише служба підтримки клієнтів Dynamics 365

У цій статті описано різні показники, які допомагають аналізувати ключові показники ефективності (KPI) під час роботи з представниками служби підтримки (представниками сервісу або представниками) у вашому контакт-центрі. Використовуйте показники для кількісної оцінки даних, які відображаються на багатоканальних інформаційних панелях. Метрики також можуть допомогти вам приймати стратегічні рішення, відстежувати та покращувати задоволеність клієнтів.

Про модель даних омніканальної аналітики

Додаток надає готову модель даних, яка складається з фактичних і розмірних таблиць.

• Факти, також відомі як показники, – це дані спостережень або подій, які потрібно проаналізувати. Таблиці фактів логічно організовують KPI. Наприклад, у FactConversation таблиці є показники розмови, як-от середній час обробки, а FactAgent в таблиці – репрезентативні показники сервісу.
• Розміри являють собою атрибути фактів. Ви можете використовувати їх для розбивки даних для подальшого аналізу.

Ви можете використовувати факти та параметри, щоб візуалізувати дані відповідно до вимог вашої організації. Наприклад, якщо ви хочете зрозуміти, як середній час ручки залежить від черги, можна відфільтрувати факт про середній час ручки за параметром Назва черги.

Таблиці фактів більші за розмірні таблиці, оскільки в них відбуваються численні події, наприклад індивідуальні запити клієнтів. Таблиці розмірів зазвичай менші, оскільки ви обмежені кількістю елементів, за якими можна фільтрувати та групувати. Наприклад, кількість черг – це обмежена множина.

Розуміння робочого процесу

Ось короткий опис робочого процесу.

Коли клієнт звертається із запитом через такий канал, як голосовий зв’язок, обмін повідомленнями або чат, система створює розмову. Бесіда являє собою цілісну наскрізну взаємодію з клієнтом. Система також може створювати розмову, коли представник сервісу телефонує клієнту. Розмова зазвичай починається в робочому потоці на певному каналі. Потім він спрямовується до черги відповідно до налаштувань правил організації. Сутність розмови містить метрики про досвід взаємодії ваших клієнтів із контакт-центром. Ці показники включають поточний статус, час очікування, час обробки та поточні настрої клієнтів.

Розмова може завершитися протягом одного сеансу або продовжитися на кілька сеансів. Сеанс створюється, коли система ідентифікує представника сервісу для роботи над розмовою. Нові сеанси створюються з різних причин. Наприклад, розмову може бути переведено в іншу чергу, або представник служби може відхилити запит на розмову або дати йому час очікування. З цієї сутності ви можете отримати KPI та показники, які описують продуктивність черги та продуктивність представника сервісу. Приклади включають кількість запитів, які потрапили в чергу, кількість запитів, які представники служби відхилили, і час обробки представником сервісу.

Робочий процес на наведеній нижче діаграмі являє собою одну бесіду, в якій створюється кілька сеансів. Перший сеанс створюється, коли бесіда створюється та призначається агенту ШІ. Коли ШІ-агент передає розмову представнику сервісу, створюється друга сесія, а перша автоматично закривається. На другому сеансі система визначає та призначає найкращого представника сервісу для роботи над запитом клієнта. Якщо представник служби відхиляє запит, створюється новий сеанс і починається процес ідентифікації іншого представника служби.

Для кожного представника служби, який призначений для роботи над бесідою та пов’язаний з останнім сеансом, створюється запис про учасника сеансу. Одна сесія може мати кілька учасників. Кожна сесія має одного основного учасника: представника служби, який має призначений робочий елемент. Тоді на сесії може бути багато інших учасників, які стежать за розмовою або допомагають з консультацією. Крім того, на сесії може не бути інших учасників. З цієї сутності можна отримати KPI та метрики про консультації, які надають представники сервісу та відстежують розмови.

Критерії

У цьому розділі описано різні параметри готових багатоканальних показників аналітики в реальному часі.

Щоб дізнатися, як за допомогою цих показників можна налаштувати візуальне відображення звітів, перейдіть до розділу Налаштування візуального відображення.

Уміння.

Навички, що присвоюються представникам служби.

Кваліфікація

Рівень володіння представником сервісу за призначеними навичками.

Назва профілю ємності

Цей параметр відображає назву профілю потужності.

Спрямованість бесіди

Цей параметр застосовується лише до голосових розмов. Він вказує, чи був ініціатором розмови клієнт або представник сервісу в контакт-центрі.

Якщо розмову ініціює представник служби контакт-центру (а клієнт її отримує), система вважає її вихідною. Якщо клієнт ініціює розмову (а контакт-центр її приймає), система вважає її вхідною.

Стан розмови

Цей параметр відображає поточний стан взаємодії з клієнтами. Доступні такі значення стану:

• Відкрито: Наразі розмова очікує на призначення представника служби.

• Активний: або в розмові призначений представник служби обслуговування та очікує на прийняття, або представник служби зв’язується з клієнтом.

• В очікуванні: Наразі розмова очікує відповіді або від клієнта, або від представника сервісу. Цей параметр застосовується до асинхронних режимів розмови, наприклад повідомлень.

• Підсумок: Представник служби виконує дії після взаємодії з клієнтом, наприклад, додає нотатки або оновлення до інциденту після завершення розмови з клієнтом.

• Закрито: розмову наразі закрито. Наведені нижче показники є показником розмов, згрупованих за причинами закриття дзвінка.

  • Примарна розмова: розмови, пов’язані з представником сервісної служби, але після підключення розмови з клієнтом не взаємодіяли.
  • Частота примарних розмов: відсоток зацікавлених розмов, які були підключені до представника сервісу, але з клієнтом не було взаємодії.
  • Коефіцієнт розриву розмови: відсоток розмов, які клієнт завершив до того, як їх завершив представник сервісної служби.
  • Причина відключення: являє собою причину відключення клієнта. Для чатів він показує, чи закрив клієнт віджет, завершив розмову або стався розрив з’єднання системи. Для голосового зв’язку він показує, чи завершив клієнт дзвінок або дзвінок було перервано через проблеми зі з’єднанням.

Ім’я черги

Цей параметр представляє назву черги.

Наявність представника сервісу

Цей параметр відображає статуси, доступні для представників сервісу. Готові варіанти включають «Онлайн», «Відсутній», «Зайнятий», «Офлайн» і «Не турбувати». Доступні параметри стану залежать від конфігурації вашої організації та включають будь-які інші настроювані статуси присутності, настроєні для вашої організації.

Година побачення

Цей параметр представляє годину доби у 24-годинному форматі.

Часовий діапазон

На інформаційних панелях у режимі реального часу доступні такі параметри фільтрації за часом:

• Сьогодні: перегляньте всі розмови, які почалися з 12 години ночі у вибраному часовому поясі, у будь-якому штаті чи провінції.
• За останні 24 години: переглядайте всі розмови, які почалися протягом останніх 24 годин у будь-якому штаті чи провінції.
• Включати відкриті бесіди після 24 годин: переглядайте всі розмови, розпочаті протягом останніх 24 годин у будь-якому штаті чи провінції. Крім того, перегляньте всі розмови, які почалися протягом останніх трьох днів і досі відкриті.

Часовий пояс

Цей параметр представляє часовий пояс, який використовується для обчислення та відображення показників на інформаційних панелях. Доступні варіанти – це стандартні часові пояси.

Найменування представника служби

Цей параметр відображає ім’я представника омніканального сервісу.

Режим участі представника сервісу

Доступні такі режими участі представників сервісу:

• Основний: режим участі представника служби – Основний .
• Consult: Режим участі представника Сервісу – Consult.
• Монітор: Режим участі супервізора – Монітор . Цей параметр застосовується лише до користувачів, які мають роль омніканального супервайзера.

Ім’я потоку роботи

Цей параметр представляє назву багатоканального робочого потоку, з якого почалася розмова.

Назва каналу

Цей параметр представляє назву каналу.

Показники

Консультація

Цей показник відображає участь представника сервісу в режимі консультації . Пов’язані показники недоступні за умовчанням. За допомогою цих показників можна налаштувати візуальне відображення звітів. Виберіть Редагувати звіт , щоб знайти наведені нижче показники в моделі даних під час пошуку Consult. Дізнайтеся більше в статті Налаштування візуального відображення.

Пов’язані показники

• Середній час консультування: середній час, який представники служби витрачають на допомогу іншим представникам служби у запитах на консультацію. Він розраховується шляхом ділення загального часу, витраченого представниками служби на ці запити, на загальну кількість прийнятих запитів на консультації. Ви можете відобразити середній час звернення в секундах або у форматі гг:хх:сс.

• Коефіцієнт прийняття консультації: загальна кількість сеансів, прийнятих представником сервісу за всі сеанси, які попросив проконсультуватися представник сервісу.

• Коефіцієнт прийняття консультації: загальна кількість сеансів, які не були прийняті представником сервісу протягом усіх сеансів, запитаних для консультації представником сервісу. Це число включає в себе тайм-аут і відхилені запити.

• Коефіцієнт відмов у консультаціях: загальна кількість сеансів, які представник служби відхилив протягом усіх сеансів, запитаних для консультації від представника сервісу.

• Запитані консультації: загальна кількість сеансів, які були запрошені для консультації.

• Прийняті запити на консультацію: загальна кількість сеансів, які були запрошені для консультації та прийняті представником сервісу.

• Запити на консультацію не прийняті: загальна кількість сеансів, які були запрошені для консультації та не були прийняті представником служби.

• Запити на консультацію відхилено: загальна кількість сеансів, які було запитано для консультації, але представник служби відхилив.

• Час очікування запитів на консультацію: загальна кількість сеансів, які були запитані для консультації від представника служби, але призвели до тайм-ауту, оскільки представник служби не зміг відповісти.

• Час консультації: час, витрачений представниками сервісу на допомогу іншим представникам служби за запитами на консультацію. Цей показник можна переглянути в секундах і у форматі гг:хх:сс. Доступно лише для омніканальної панелі приладів у режимі реального часу.

• Консультативні сесії: загальна кількість сеансів, які проходять консультацію. Доступно лише для омніканальної історичної панелі приладів з коробки.

• Коефіцієнт тайм-ауту консультації: загальна кількість сеансів, які призвели до тайм-ауту для всіх сеансів, запитаних для консультації представником сервісу.

Час першого очікування розмови

Цей показник є показником часу в секундах, перш ніж представник сервісу відповість на запит клієнта. Іншими словами, він являє собою кількість часу, який клієнт витрачає в очікуванні першої відповіді від представника сервісу. Доступність представника сервісу, велика кількість запитів і збільшений час обробки – ось деякі фактори, які можуть вплинути на час очікування клієнта. Коротший час очікування свідчить про те, що клієнти швидше вирішують проблеми та отримують кращий досвід підтримки.

Якщо агент штучного інтелекту або інтерактивна голосова відповідь (IVR) обробляє клієнта, перш ніж передати проблему представнику служби, розрахунок проводиться на основі часу між моментом, коли агент штучного інтелекту або IVR передає вхідну розмову представнику служби, і моментом, коли представник служби приймає розмову. Якщо клієнт відмовляється від розмови, розрахунок проводиться на основі часу між моментом, коли AI-агент або IVR передає розмову представнику сервісу, і моментом, коли клієнт розриває розмову.

Якщо клієнт безпосередньо доходить до черги представника сервісу, розрахунок базується на часі між моментом, коли клієнт створює заявку, і моментом, коли представник служби приймає розмову. Якщо клієнт відмовляється від розмови, розрахунок проводиться на основі часу між моментом, коли клієнт створює заявку, і моментом, коли клієнт відключає розмову.

Цей показник доступний у двох форматах: секунди та гг:хх:сс.

Пов’язані показники

• Середній час очікування під час першої розмови: цей показник обчислюється діленням загального часу очікування клієнтів, які очікують у черзі, на загальну кількість обслужених клієнтів.
• Найдовший час очікування: цей показник є показником найдовшого часу першого очікування серед вхідних розмов, які представник служби ще не прийняв.
• Розмови в черзі: цей показник – це кількість запитів клієнтів, які наразі очікують на допомогу представника сервісу, або розмов, у яких представник служби призначений і очікує на прийняття.

Щоб отримати інформацію про показники, пов’язані з часом очікування клієнтів в окремих чергах, якщо їх переводять від одного представника служби до іншого, перейдіть у розділ Час очікування сеансу.

Середня швидкість відповіді

Цей показник вимірює, наскільки швидко команда обслуговування клієнтів реагує на запит клієнта. Він розраховується шляхом ділення загального часу очікування клієнтів, які чекають у черзі (після того, як їхня проблема перейшла від агента штучного інтелекту до представника сервісу), на загальну кількість обслужених клієнтів. Середня швидкість відповіді відображає оперативність і доступність роботи представників сервісу. Нижча середня швидкість відповіді вказує на те, що клієнти можуть швидше вирішувати свої проблеми та отримувати кращі враження від сервісу.

Якщо агент штучного інтелекту або IVR обробляє клієнта, перш ніж передати питання представнику сервісу, розрахунок базується на часі між моментом, коли агент AI або IVR передає вхідну розмову представнику сервісу, і моментом, коли представник служби приймає розмову.

Якщо клієнт безпосередньо доходить до черги представника сервісу, розрахунок базується на часі між моментом, коли клієнт створює заявку, і моментом, коли представник служби приймає розмову.

Цей показник доступний у двох форматах: секунди та гг:хх:сс.

Пов’язані показники

• Рівень сервісу (10 секунд): цей показник є показником відсотка розмов з клієнтами, швидкість відповіді яких становить менше або дорівнює 10 секундам.
• Рівень обслуговування (20 секунд): цей показник є показником відсотка розмов з клієнтами, швидкість відповіді яких становить менше або дорівнює 20 секундам.
• Рівень сервісу (30 секунд): цей показник є показником відсотка розмов з клієнтами, у яких швидкість відповіді становить менше або дорівнює 30 секундам.
• Рівень обслуговування (40 секунд): цей показник є показником відсотка розмов з клієнтами, швидкість відповіді яких становить менше або дорівнює 40 секундам.
• Рівень сервісу (60 секунд): цей показник є показником відсотка розмов з клієнтами, у яких швидкість відповіді становить менше або дорівнює 60 секундам.
• Рівень обслуговування (120 секунд): цей показник є показником відсотка розмов з клієнтами, швидкість відповіді яких становить менше або дорівнює 120 секундам.
• Швидкість відповіді: цей показник є показником часу до прийняття запиту клієнта.

Щоб отримати інформацію про метрики, які пов’язані з тим, як швидко представник сервісу приймає запит, перейдіть до розділу Середня швидкість відповіді .

Час обробки розмови

Цей показник є показником часу, який представники сервісу витрачають на активну допомогу клієнтам та вирішення їхніх проблем. Якщо розмову виконують кілька представників служби, час розмови, час очікування та час завершення, які витрачають усі представники служби, підсумовуються. Цей показник також включає час, який представники служби витрачають на підбиття підсумків розмови після відключення клієнта, і час, який вони витрачають на оновлення нотаток або контактних даних. Однак це виключає час, який профільні експерти або інші представники сервісу витрачають на консультації з представниками сервісу, яким доручено працювати над розмовами з клієнтами.

Представник служби вважається таким, що активно працює над бесідою, якщо в ньому відкрито бесіду в програмі "Робоча область служби підтримки клієнтів". Якщо представник служби обробляє кілька розмов, включно з розмовами, які він наразі завершує, до часу обробки цієї розмови зараховується лише час, який представник служби проводить у розмові на відкритій вкладці.

Тривалий середній час обробки може свідчити про те, що представникам служби потрібно занадто багато часу, щоб вирішити проблеми з клієнтами, і що їм потрібне додаткове навчання або підтримка, щоб допомогти їм працювати краще. Крім того, тривалий середній час обробки може свідчити про те, що клієнти не отримують належного рівня обслуговування або підтримки, необхідного для вирішення своїх проблем. Тому це може призвести до невдоволення клієнтів.

Цей показник можна переглядати у двох форматах: секунди та гг:хх:сс.

Середній час обробки

Цей показник відображає середню тривалість однієї взаємодії з клієнтом. Це включає загальний час, витрачений на дзвінок або чат, будь-який час утримання, а також час завершення або роботу після дзвінка, необхідну для завершення взаємодії. Це допомагає зрозуміти, наскільки ефективно обробляються запити клієнтів і вирішується проблема.

Інформацію про показники, пов’язані з часом, який окремі представники сервісу витрачають на розмови, наведено в статті Середній час обробки сеансу.

Для голосового звіту цей показник – це показник загального часу розмови, загального часу очікування та загального часу завершення роботи або роботи після дзвінка, поділений на кількість оброблених викликів, де:

• Час розмови: час, який представник служби проводить в активному спілкуванні з клієнтом.

• Час очікування: час, протягом якого представник служби переводить клієнта в режим очікування під час взаємодії.

• Час завершення або робота після дзвінка: час, витрачений на виконання будь-яких завдань після дзвінка, пов’язаних із взаємодією.

• Загальна кількість оброблених дзвінків: загальна кількість взаємодій з клієнтами, оброблених представниками сервісу.

  

Для звіту "Чат " цей показник є показником часу активності чату та часу завершення активності, поділеного на кількість оброблених чатів, де:

• Час активного чату: час, який представник служби проводить в активному чаті з клієнтом.

• Час активного завершення: час, витрачений на виконання будь-яких завдань після чату, пов’язаних із взаємодією.

• Загальна кількість оброблених чатів: загальна кількість взаємодій з клієнтами, оброблених представниками сервісу.

  

Середній час утримання розмови

Цей показник є показником середнього часу в секундах, протягом якого представники сервісу, які вели розмову, утримували клієнта. Якщо розмову здійснювали кілька представників служби, час очікування всіх представників служби підсумовується. Цей показник розраховується шляхом ділення загального часу очікування за всіма запитами клієнтів на загальну кількість обслужених клієнтів.

Є кілька причин, через які представник сервісу може поставити клієнта на паузу. Наприклад, представнику служби може знадобитися зібрати більше інформації або дослідити проблему, виконати завдання, які не потребують взаємодії (наприклад, ввести дані в систему) або працювати над завданням в автономному режимі. Тривала затримка може спричинити розчарування клієнтів і призвести до погіршення якості обслуговування клієнтів.

Середній час розмови в розмові

Цей показник є показником середнього часу в секундах, який представники сервісу витратили на активне спілкування з клієнтами по телефону для голосових розмов. Якщо розмову здійснювали кілька представників служби, час розмови в розмові підсумовується для всіх представників служби. Цей показник розраховується шляхом ділення загального часу розмови за всіма запитами клієнтів на загальну кількість обслужених клієнтів.

Пов’язана метрика

• Час розмови: цей показник розраховується на основі загального часу розмови за всіма запитами клієнтів.

Середній час розмови

Цей показник є показником середнього часу, в секундах, який клієнт, який звертався за допомогою до контакт-центру, провів з представником сервісу. Він включає в себе час, який замовник провів в очікуванні роботи представників сервісу з ним.

Пов’язана метрика

• Час розмови: цей показник розраховується як час між моментом, коли клієнт ініціював запит, і моментом, коли представник служби підтримки завершив розмову.

Середній час підбиття підсумків розмови

Цей показник є показником середнього часу, який представник сервісу витрачає на виконання будь-яких необхідних завдань після відключення клієнта. Ці завдання можуть включати документування розмови, оновлення нотаток або оновлення інформації про клієнта. Розрахунок проводиться з урахуванням часу між початком підбиття підсумків і моментом, коли представник сервісу завершує розмову. Якщо розмову вели кілька представників сервісу, цей показник застосовується лише до часу, який витратив останній представник сервісу, який працював із клієнтом.

Цей показник можна переглядати у двох форматах: секунди та гг:хх:сс.

Покинуті розмови

Від розмови можна відмовитися з кількох причин. Наприклад, клієнт може бути відключений або скасувати дзвінок через тривалий період очікування, керівники можуть примусово закривати запити або автоматичні дії системи можуть бути налаштовані на реагування на переповнення. Занедбані розмови можуть призвести до невдоволення клієнтів через відсутність допомоги з боку контакт-центру. Високий рівень відмов може вимагати подальшого вивчення операційних показників, таких як доступність представників служби та розподіл черги.

Якщо AI-агент або IVR обробляє клієнта до того, як він передає запит представнику сервісу, цей показник розраховується як кількість розмов, які були перервані, поки клієнти чекали на представника служби після того, як AI-агент перевищив запит. Якщо розмову припинено до того, як її можна буде призначити агента штучного інтелекту, система вважає розмову припиненою.

Якщо клієнт безпосередньо доходить до черги представників сервісу, цей показник розраховується як кількість вхідних розмов, які були покинуті.

Напрямок бесіди - Вхідний. Канали, через які відбувалася розмова, – це обмін повідомленнями та голосовий зв’язок .

Пов’язана метрика

• Показник відмов: цей показник вимірює відсоток вхідних запитів на розмову, які завершилися до того, як клієнти були підключені до представника сервісної служби. Він розраховується шляхом ділення кількості покинутих розмов на кількість розмов, ескалованих агентом штучного інтелекту.

Активні розмови в очікуванні прийняття представником служби

Цей показник – це кількість запитів на розмову від клієнтів, яким призначено представника сервісу, але які наразі очікують, поки представник служби прийме розмову та приєднається до неї. Розмови повертаються до відкритого стану, якщо представник служби відхиляє запит або відповідає на нього.

Активні бесіди з представником сервісу про прийняття

Цей показник – це кількість розмов, у яких представник сервісу призначений і активно контактує з клієнтом. Керівники можуть контролювати ці розмови, відстежувати настрої, щоб забезпечити задоволеність клієнтів, і втручатися за потреби.

Розмови в очікуванні

Цей показник – це кількість розмов, які наразі перебувають у стані очікування . Розмова переводиться в стан «Очікування », коли представник сервісу закриває сесію без завершення розмови (тобто без вибору кнопки «Завершити » на панелі зв’язку), або коли клієнт закриває вікно браузера без закриття віджета чату. Якщо є асинхронні канали обміну повідомленнями, стан «Очікування » вказує на розмови, які очікують відповіді представника служби. Дізнайтеся більше в статті Про стани бесіди.

Підсумкові бесіди

Цей показник – це кількість бесід, які наразі перебувають у стані "Підсумок ". Розмова переходить у стан завершення , коли представник служби підтримки завершує розмову, або коли клієнт залишає розмову, завершивши її на своєму боці або відключившись. Дізнайтеся більше в статті Про стани бесіди.

Усього розмов

Цей показник є показником загальної кількості розмов з клієнтами. Дізнайтеся більше в статті Про стани бесіди.

Вхідна розмова

Цей показник є показником загальної кількості запитів на розмову, які клієнти ініціювали по всіх каналах і отримали від контакт-центру. Дізнайтеся більше в статті Про стани бесіди.

Тональність

Метрика є показником поточних настроїв клієнтів. Він працює на основі аналізу настроїв контакт-центру.

Середній час обробки сеансу

Цей показник схожий на час розмови, але він деталізований і розраховується для кожного представника сервісу, який працює над бесідою. Цей показник актуальний для розмов, які обробляли кілька представників служби. Якщо для роботи над запитом клієнта з будь-якої причини (наприклад, переведення або ескалація) було призначено кілька представників сервісу, цей показник вимірює середній час, який витратив кожен представник сервісу, який працював із клієнтом. Час дескриптора розмови – це показник сукупного часу дескриптора сеансу для всіх пов’язаних сеансів.

Пов’язана метрика

• Час обробки сеансу: цей показник є показником часу, який представники служби витрачають на допомогу клієнтам у вирішенні призначених запитів клієнтів.

Тон клієнта

Цей показник є показником поточних настроїв клієнта. Він працює на основі аналізу настроїв контакт-центру.

Ведеться зовнішнім учасником (сесія)

Запит клієнта можуть обробляти кілька представників сервісу, включаючи комбінацію внутрішніх представників служби контакт-центру та зовнішніх представників сервісу. Наприклад, ваш контакт-центр може залучати зовнішніх представників служби за допомогою переказів на зовнішній номер телефону або за допомогою голосового дзвінка Microsoft Teams . Цей показник використовується для визначення частини запиту клієнта, яку обробляли представники служби за межами служби підтримки клієнтів Dynamics 365. Він вказує на сеанси, які були призначені та оброблені лише зовнішніми представниками служби.

Для отримання інформації про метрики, які пов’язані з консультаціями із зовнішніми представниками сервісу, перейдіть до розділу Обробляється зовнішнім учасником (сеансом).

Коефіцієнт передавання сеансів

Цей показник є мірою швидкості, з якою представники служби передають роботу, яка їм доручена, або швидкості, з якою керівники передають роботу в черзі, яку вони контролюють, від одного представника служби до іншого або до іншої черги. Він розраховується шляхом ділення загальної кількості перенесених сеансів на загальну кількість оброблених сеансів.

Пов’язані показники

• Переноситься: цей показник показує, чи було перенесено бесіду та основний сеанс поза чергою.
• Перенесені сеанси: цей показник вимірює загальну кількість перенесених сеансів.

Коефіцієнт відхилення сеансів

Цей показник є мірою швидкості, з якою представники сервісу відмовляються від роботи, яка їм доручена. Він розраховується шляхом ділення загальної кількості сеансів, які представники служби відхилили, на загальну кількість призначених їм сеансів.

Пов’язані показники

• Відхилені сеанси: цей показник є показником загальної кількості разів, коли представники служби відхилили роботу, яку їм було призначено.
• Час сеансу для відхилення: цей показник є показником середнього часу, який представники служби витрачають на відхилення призначеної їм роботи. Розрахунок проводиться на основі часу між моментом, коли запит клієнта призначається представнику сервісного центру, і моментом, коли представник сервісу відхиляє запит.

Час прийняття сеансу

Ця метрика є показником середнього часу, який витрачається на представників сервісу для прийняття роботи, яка їм доручена. Розрахунок проводиться з урахуванням часу між моментом, коли запит клієнта призначається представнику сервісу, і моментом, коли представник сервісу приймає заявку.

Пов’язана метрика

• Сеанси взаємодії: цей показник є показником загальної кількості сеансів, які прийняли представники сервісу.

Коефіцієнт сеансів із вичерпаним граничним часом

Цей показник є показником швидкості, з якою час очікування сеансів закінчується через неактивність представника сервісу. Представник сервісу не прийняв і не відхилив запити клієнтів. Цей показник розраховується шляхом ділення загальної кількості запитів, на які представник сервісу не надав відповіді, на загальну кількість призначених їм сеансів.

Пов’язана метрика

• Сеанси тайм-ауту: цей показник вимірює загальну кількість разів, коли представники служби не відповіли на доручену їм роботу.

Час очікування сеансу

Цей показник є показником часу в секундах, який клієнт витрачає на очікування в певній черзі, перш ніж представник служби прийме його запит. У разі відмови клієнта від заявки, або якщо розмова переводиться в іншу чергу, розрахунок проводиться за рахунком часу між моментом, коли заявка надійшла в чергу, і моментом, коли заявка закрита.

Активні сеанси

Цей показник – це кількість сеансів, які наразі тривають. Система вважає сеанс активним, якщо до нього ще не призначено жодного представника сервісу, він очікує прийняття представником служби або представники сервісу активно допомагають клієнтам.

Закриті сеанси

Цей показник – це кількість сеансів, які наразі закриті.

Усього сеансів

Цей показник – це показник загальної кількості сеансів, які були представлені представникам сервісу або оброблені ними.

Здійснюється зовнішнім учасником

Запит клієнта можуть обробляти кілька представників сервісу, включаючи комбінацію внутрішніх представників служби контакт-центру та зовнішніх представників сервісу. Наприклад, ваш контакт-центр може залучати зовнішніх представників служби за допомогою переказів на зовнішній номер телефону або за допомогою голосового дзвінка Microsoft Teams . Цей показник використовується для визначення частини запиту клієнта, яку обробляли представники служби за межами служби підтримки клієнтів Dynamics 365.

Пов’язані показники

• Канал зовнішніх учасників: цей показник допомагає визначити канали, через які були залучені представники зовнішніх служб. Наприклад, зовнішній представник служби може допомагати клієнтам із запитами, телефонуючи їм безпосередньо за їхнім номером Microsoft Teams телефону або через дзвінок із комутацією телефонної мережі загального користування (ТМЗК).
• Тип каналу зовнішнього учасника: цей показник представляє дані представника зовнішнього сервісу, як-от номер телефону.

Кількість учасників сеансу

Цей показник є показником загальної кількості представників сервісу, які були задіяні у допомозі клієнту. До цих представників служби належать представник основної служби, якому було доручено працювати на сесії, та будь-які профільні експерти, з якими проводилися консультації. Ви можете використовувати параметр SessionParticipationType, щоб аналізувати цей показник і отримувати додаткову статистику.

Середній час першої відповіді

У той час як швидкість відповіді дає уявлення про те, наскільки швидко представник служби був з’єднаний з клієнтом, час першої відповіді дає уявлення про те, наскільки швидко представник служби підтримки відповів клієнту. Час першої відповіді – це показник часу, який клієнти витрачають на очікування першої відповіді від представника сервісного центру. Час регулюється залежно від годин роботи. Розрахунок базується на часі між моментом, коли клієнт ініціює розмову (або, у випадку розмови за участю агента штучного інтелекту, моментом, коли агент штучного інтелекту посилює її) і моментом, коли представник служби приймає запит і відповідає клієнту. Для розмов у сфері обміну повідомленнями цей час показує, як швидко представник служби надіслав першу відповідь клієнту.

Система розраховує середній час першої відповіді, ділячи загальний час першої відповіді в усіх зацікавлених розмовах на кількість залучених розмов.

Час можна переглянути у двох форматах: секунди та гг:хх:сс.

Середній час відповіді представника сервісу

Час відповіді представника служби – це показник середнього часу, протягом якого клієнти, які надіслали повідомлення, повинні чекати, щоб отримати відповідь від представника сервісу. Час регулюється залежно від годин роботи. Система розраховує середній час відповіді представника сервісу шляхом ділення загального часу відповіді на кількість обмінів між клієнтами та представниками служби підтримки у всіх зацікавлених розмовах. Довший час відповіді вказує на те, що між повідомленнями проходить більше часу, оскільки клієнти чекають, поки представник служби відповість і надасть оновлення. Довший час відповіді негативно впливає на клієнтський досвід.

Час можна переглянути у двох форматах: секунди та гг:хх:сс.

Рівень обслуговування першого реагування

Цей показник є показником відсотка розмов з клієнтами, які мають час відповіді представника служби підтримки менше 60 секунд.

Рівень обслуговування представника реагування

Цей показник є показником відсотка повідомлень клієнтів, у яких час відповіді представника служби становить менше 60 секунд.

Кількість призначених профілів потужності

Цей показник є кількістю профілів потужності, які призначаються представникам сервісу.

Загальна доступна місткість робочого місця

Цей показник є показником максимальної кількості додаткових робочих елементів, які можна призначити.

Загальна місткість робочого елемента у використанні

Цей показник є показником робочих елементів, які в даний момент виконуються.

Загальна місткість робочого елемента

Цей показник є показником максимальної кількості допустимих робочих елементів, виходячи з конфігурації профілю потужності.

Авторизовані представники сервісу

Ця метрика є підрахунком представників омніканального сервісу, які в даний момент увійшли в систему.

Всього представників сервісу

Ця метрика є показником загальної кількості представників омніканального сервісу.

Всього доступних одиниць потужності

Цей показник є показником одиниць місткості, доступних для обробки розмов.

Загальна місткість одиниць

Цей показник є показником одиниць максимальної місткості, які призначаються. Він поширюється тільки на організації, які використовують одиниці потужності.

Загальна займана потужність одиниць

Цей показник є показником одиниць потужності, які зайняті на даний момент.

Тривалість статусу

Цей показник є показником часу, який представник служби провів у статусі присутності.

Пов’язані відомості

Омніканальність для інформаційних панелей служби підтримки клієнтів

Огляд багатоканальних аналітичних панелей у реальному часі