Поділитися через

Огляд каналів

  • Стаття

Застосовується до: Dynamics 365 Contact Center — вбудований, Dynamics 365 Contact Center — автономний і Dynamics 365 Customer Service

Нові соціальні мережі та канали зв’язку стрімко розвиваються, а разом із ними зростають очікування клієнтів щодо можливих шляхів доступу до їхніх улюблених брендів. Комунікація через багато каналів не тільки комфортна, але й очікувана, і компанії, які прагнуть надавати персоналізовані послуги, швидко працюють над тим, щоб забезпечити підтримку через канали, якими хочуть користуватися їхні клієнти.

Додавання каналів до пропозиції підтримки бізнесу – це потужний спосіб надавати персоналізоване обслуговування клієнтам на вибраних ними каналах. Корисно виявити загальну закономірність для всіх каналів, які активуються через програму, перш ніж занурюватися в реалізацію одного каналу.

Схема реалізації для готових каналів виглядає наступним чином:

  • Налаштуйте свій обліковий запис і відповідні вимоги, як-от сторінку та додаток, у постачальника каналів. Ці вимоги гарантують, що у вас є точка входу до постачальника каналів, через яку клієнти взаємодіють.
  • Налаштуйте робочий потік.
  • Налаштуйте канал у Центрі адміністрування служби підтримки клієнтів або Центрі адміністрування контакт-центру та приєднайте його до робочого потоку.
  • Заповнюйте обмін даними рукостискання, такими як токен і необхідні секрети, між додатком і постачальником каналу. Обмін даними здійснюється в обох місцях: у додатку Центру адміністрування служби підтримки клієнтів і в інтерфейсі постачальника каналів.

Вимоги до ліцензування

Активна підписка на надбудову «Цифровий обмін повідомленнями» потрібна для SMS, соціальних каналів Microsoft Teams і користувацьких повідомлень. Дізнайтеся більше в Посібнику з ліцензування Dynamics 365.

Канал Microsoft Teams можна отримати за такою ліцензією на додатковий компонент:

Окрім передплат на Dynamics 365, якщо ви вирішите використовувати канали, що не належать Microsoft, вам також потрібно придбати передплати від цих постачальників.

Наразі у додатку доступні такі канали:

Чат

Якщо ви хочете допомагати клієнтам за допомогою чату, можна використовувати канал Чат для Dynamics 365 Customer Service.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Налаштування каналу чату.

Голосові виклики

Для вирішення проблем клієнтів можна настроїти та використовувати голосовий канал. Додаткові відомості: Вступ до голосового каналу

SMS

Якщо ви хочете допомагати клієнтам за допомогою SMS, можна використовувати такий канал SMS.

Соціальні канали

Якщо ви хочете допомагати клієнтам у соціальних мережах, скористайтеся такими соціальними каналами:

Настроюваний канал обміну повідомленнями

Якщо ви хочете допомогти своїм клієнтам за допомогою соціальних каналів, які не підтримуються як стандартні канали, як-от Telegram, ви можете використовувати спеціальні канали. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Настроювання програми для обміну повідомленнями.

Якщо ви хочете допомогти своїм клієнтам за допомогою каналів обміну повідомленнями за напрямком бізнесу, ви можете скористатися цим Direct Line Bot Framework методом.

Microsoft Teams

Якщо ви хочете допомагати клієнтам за допомогою стандартного каналу співпраці, можна використовувати канал Microsoft Teams.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Налаштування Microsoft Teams.

Записи сутностей

Якщо ви хочете допомогти своїм клієнтам використовувати стандартні записи сутностей, такі як інцидент, цитата, кампанія тощо, ви можете використовувати канал записів сутностей.