Поділитися через

Налаштуйте макроси для підвищення продуктивності агента

  • Стаття

Застосовується до: Dynamics 365 Contact Center – автономний і лише служба підтримки клієнтів Dynamics 365

У сфері обслуговування клієнтів агентам доводиться часто натискати, щоб виконати прості завдання, такі як відкрити форму, заповнити та зберегти її, а також багато повторюваних і монотонних дій, таких як привітання та перевірка клієнта, надсилання листа з підтвердженням та створення нотаток. Ці кліки та повторювані завдання можуть призвести до людських помилок, коли агенти копіюють і вставляють дані під час різних операцій.

Макроси – це набір послідовних дій, які виконує користувач. Вони дають змогу користувачам ефективно виконувати повсякденні операції відповідно до процесів. Можна повторно використовувати макроси у різних сеансах із різними параметрами, що залежать від контексту сеансу.

вимоги

  • Переконайтеся, що для створення макросів є роль адміністратора інструментів підвищення продуктивності або системного адміністратора .

  • Переконайтеся, що агентам і супервайзерам призначено роль безпеки користувача "Засоби продуктивності" або представника служби підтримки клієнтів.

Додаткова інформація: Призначення ролей та включення користувачів

Створюйте макроси

Щоб створити макрос у Центрі адміністрування служби підтримки клієнтів, виконайте такі дії:

  1. Перейдіть до розділу "Продуктивність " у розділі "Досвід агента".
  2. Виберіть Керування для макросів.
  3. Виберіть Створити.
  4. На сторінці Макроси вкажіть ім’я та опис макросу.

Переконайтеся, що створення будь-якого макросу завжди починається з кроку виконання макросу Start.

Тригерні макроси

Макрос може ініціювати такі дії:

  • Агенти можуть запускати макроси з області продуктивності в робочій області служби підтримки клієнтів.
  • Виклик API

Попередньо визначені дії автоматизації

Для створення макросів можна використовувати такі попередньо визначені дії автоматизації:

  • Автоматизація продуктивності: надає дії для виконання операцій із додатками на основі моделі. За допомогою цих дій можна автоматизувати такі завдання:

  • Відкриття та оновлення записів

  • Відкрити перегляди

  • Вирішення кейсів

  • Пошук в базі знань

  • Записи клонів

  • Встановіть фокус на скрипт іншого агента

  • Відкрийте шаблони електронних листів

  • Автозаповнення полів форми

  • Встановлення та отримання змінних і значень у контексті сеансу

  • З’єднувач сеансів: надає дії для виконання операцій, пов’язаних із сеансом. За допомогою цих дій можна отримати ідентифікатор вкладки, оновити вкладку, передати ідентифікатор вкладки, встановити фокус на вкладку на основі ідентифікатора вкладки, відкрити шаблон вкладки та оновити контекст сеансу.

  • Омніканальний з’єднувач: надає дії для виконання омніканальних операцій, пов’язаних із обслуговуванням клієнтів. Макроси омніканального з’єднувача дають змогу зв’язувати та від’єднувати записи до розмов.

  • З’єднувач потоку: дозволяє запустити Power Automate потік.

Передача контекстних змінних сеансу макросам

У макросі можна передавати динамічні значення, такі як ім’я користувача або ідентифікатор клієнта, як параметри. Інформація зберігається в контексті сеансу у вигляді пари ключ-значення. Контекстна змінна сеансу також відома як слаг.

Коли оператор відкриває інцидент, бесіду або іншу вкладку в сеансі, контекст сеансу заповнюється таким чином:

  • Кейс: Кейс – це вкладка прив’язки або перша вкладка сесії. Контекст сеансу заповнюється атрибутами та значеннями із запису інциденту та зберігається в пам’яті браузера. Приклади контекстних змінних сеансу, що заповнюються із запису інциденту, мають такий вигляд:

    ${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a
    ${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6
    ${anchor.title}: Мінеральні накопичення у водопроводі
    ${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z
    ${anchor.prioritycode}: 2
    ${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}:Нормальний
    ${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}:Контакт
    ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Клаудія Маццанті

    Нотатка

    Контекст сеансу заповнюється значеннями лише з вкладки прив’язки.

Ви також можете отримати значення з пов’язаного запису за допомогою запиту oData. Наприклад, ви можете використовувати наступний запит oData для отримання адреси електронної пошти із запису клієнта по інциденту: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} .

  • Бесіди: контекст сеансу заповнюється атрибутами розмов від постачальника каналу та зберігається в кеші браузера. Наприклад, контекстні змінні сеансу заповнюються таким чином для вхідної розмови в чаті:

    ${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc
    ${customerEntityName} :Контакт
    ${customerName} : Клаудія Маццанті
    ${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9
    ${visitorLanguage} : укр-США

Ви також можете отримати значення з пов’язаного запису за допомогою запиту oData. Наприклад, ви можете отримати адресу електронної пошти із запису клієнта у випадку з цим запитом${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

  • Додаткові вкладки: записи, відкриті на додаткових вкладках того самого сеансу, не використовуються в контексті сеансу. Однак ви можете отримати доступ до імені сутності та ідентифікатора запису сутності таким чином:

    ${Session.CurrentTab.entityId} : 11bb11bb-cc22-dd33-ee44-55ff55ff55ff ${Session.CurrentTab.entityName} : account За допомогою ідентифікатора сутності ви можете отримати інші значення в записі за допомогою наступного запиту oData ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Наступні кроки

Використання автоматизації продуктивності для створення макросів
Використання з’єднувача сеансів для створення макросів
Використання багатоканального з’єднувача для створення макросів
З’єднувач потоку

Використання словника автоматизації для передачі ключів параметрів даних
Скрипти агентів
Розумна допомога