Поставте запитання
** Ця функція застосовується до**: Dynamics 365 Contact Center – вбудований, Dynamics 365 Contact Center – автономний, Microsoft 365 Copilot для обслуговування та Dynamics 365 Customer Service
Коли ви входите в будь-яку з програм представника служби підтримки клієнтів (представника служби підтримки або представника), Copilot відкривається на правій бічній панелі з готовою вкладкою «Задати питання ». Copilot діє як ваш партнер, допомагаючи відповідати на запитання без необхідності шукати інформацію. Copilot швидко отримує інформацію, генерує підсумки для випадків і отримує необхідні деталі про дані про випадки, і все це в одному інтерфейсі.
Важливо
Контент, створений штучним інтелектом, є пропозицією. Ви несете відповідальність за перегляд і редагування запропонованого контенту, щоб переконатися, що він точний і доречний, перш ніж ділитися відповідями.
вимоги
- Переконайтеся, що ваш адміністратор увімкнув функції Copilot.
- Щоб використовувати функцію підсумовування випадків, резюме справ через запитання (попередній перегляд) увімкнено.
Переходи
- У робочій області служби підтримки клієнтів або робочій області контакт-центру ви можете отримати доступ до функції «Задати питання » на панелі довідки Copilot після входу.
- Увійшовши в систему в іншій програмі, ви можете створити підсумок інциденту таким чином:
- Запустіть вбудований інтерфейс, а потім увійдіть у свій обліковий запис Dynamics.
- На панелі довідки Copilot, що з'явиться, виберіть «Задати питання».
Питання до чернетки
Ви можете ставити запитання у довільній формі так само, як і своєму колезі чи керівнику, який може знати відповіді.
За допомогою Copilot ви можете виконувати такі дії:
Задайте пряме запитання: Copilot показує найбільш релевантну відповідь із джерел знань, які надала ваша організація.
Ставте подальші запитання по черзі: Якщо відповідь Copilot не буде корисною негайно, ви можете поставити додаткові запитання та керувати Copilot природним, розмовним способом.
Попросіть Copilot спробувати краще відповісти: Copilot також може перефразувати відповіді на основі додаткових вказівок, таких як: «Чи можете ви підсумувати свою відповідь?» або «Чи можете ви спробувати відповідь, надаючи деталі для кожного з кроків, які ви згадали?»
Узагальніть кейси та запитайте про дані про випадок
Залежно від програми, яку ви використовуєте, ви можете використовувати Copilot для створення резюме справи та запиту про дані про випадок на вкладці «Задати питання ».
У робочій області обслуговування клієнтів Copilot дає вам змогу:
- Запитати підсумувати випадки (попередній перегляд): Copilot генерує резюме випадків безпосередньо на вкладці «Задати питання», дозволяючи вам отримати доступ до них, не порушуючи поточний робочий процес. Резюме інциденту містить ключову інформацію, таку як назва справи, клієнт, пріоритет, тип звернення та опис.
- Запитайте про дані про випадок (попередній перегляд): Copilot дозволяє вам отримувати доступ до даних про випадки та ефективно їх використовувати, що призводить до покращення управління випадками. Ви можете ставити запитання про дані своїх справ, щоб краще керувати робочим навантаженням справ.
Ви можете робити такі типи запитів:
- Отримуйте детальну інформацію про пріоритетні справи за вказаний діапазон дат.
- Показати всі пріоритетні кейси.
- Показувати активні ескалаційні випадки.
- Покажіть кейси, які мають з'явитися найближчим часом.
- Покажіть кейси, які мають відбутися наступного дня.
- Покажіть активні кейси, якими володіють представники сервісу.
- Покажіть мої активні кейси.
- Дізнайтеся подробиці справи.
- Отримайте відомості про вирішення справи у справі.
- Вітрини для імені { власника}, власника.
- Показати історію хвороби.
Використання автоматичних підказок
Застосовується до: Dynamics 365 Contact Center – вбудований, Dynamics 365 Contact Center – автономний і Dynamics 365 Customer Service
Коли у вас відкритий активний кейс або розмова, Copilot пропонує підказки на основі контексту випадку або розмови. Copilot генерує підказки лише для першого запитання, а не для наступних. Copilot генерує підказки наступним чином:
- Для чохла Copilot враховує назву, опис, примітки та електронні листи, пов'язані з кейсом.
- Для розмови Copilot розглядає намір у перших трьох повідомленнях згенерувати підказку, а потім у кожному третьому повідомленні для оновлення підказок. Ви можете вибрати запит для створення відповіді.
Нотатка
Copilot генерує автоматичні підказки на основі даних про випадок лише в службі підтримки клієнтів.
Використовуйте проактивні підказки
Застосовується до: Dynamics 365 Contact Center – вбудований, Dynamics 365 Contact Center – автономний і Dynamics 365 Customer Service
Copilot проактивно пропонує підказки, без необхідності вводити одну, які ви можете використовувати для ефективного визначення пріоритетів випадків і швидкого вирішення запитів клієнтів.
Ви можете використовувати стандартні підказки, такі як «Підсумувати», «Запитати» та «Виявити », щоб розпочати роботу з Copilot лише одним клацанням миші. Наприклад, ви можете вибрати запит Підсумувати , щоб отримати резюме справи. Після того, як ви виберете команду Підсумувати, введіть номер інциденту, щоб переглянути відомості про інцидент на панелі довідки, не відкриваючи інцидент.
Ви також можете вибрати Переглянути підказки , який надає підказки за замовчуванням на вимогу в будь-який час.
Ви можете використовувати Copilot, щоб отримувати підсумки кількох випадків на панелі довідки, які допоможуть вам вирішити, над яким кейсом працювати в першу чергу, виходячи з пріоритетів і потреб клієнтів.
Коли ви вибираєте свій інцидент або нову розмову для роботи, контекст Copilot перемикається на конкретний випадок і автоматично пропонує нові підказки, без необхідності вводити одну. Copilot збирає актуальну інформацію та надає вам інформацію, тим самим підвищуючи вашу ефективність у вирішенні проблем клієнтів.
Нотатка
Copilot генерує проактивні підказки на основі даних про випадок лише в службі підтримки клієнтів.
Переглянути відповіді
Copilot поступово транслює згенеровані відповіді в інтерфейсі користувача, і ви можете переглядати відповіді в міру їх створення. Ви також можете вибрати Припинити відповідь для Copilot, щоб припинити генерувати відповіді, що дозволить вам почати все спочатку.
У відповіді Copilot ви можете побачити номери цитат, які показують базу знань або посилання на веб-сайт, з яких Copilot отримав відповідь. Коли ви вибираєте цитату, ви можете побачити вбудоване посилання на джерело.
Переклад відповідей
Якщо адміністратор увімкнув переклад, ви можете натиснути Перекласти , а потім вибрати бажану мову, щоб перекласти відповідь на цю мову. Ви також можете вибрати Показати оригінал, щоб перекласти відповідь мовою оригіналу.
Використовуйте цільові фрази в Copilot, щоб отримувати відповіді від плагінів (попередній перегляд)
Застосовується до: Dynamics 365 Contact Center – автономний і лише служба підтримки клієнтів Dynamics 365
Важливо
- Це функція попереднього перегляду.
- Підготовчі функції призначені для невиробничого використання. Їх можливості можуть бути обмеженими. Ці функції регулюються додатковими умовами використання та доступні перед офіційним випуском, щоб клієнти могли отримати ранній доступ і залишити відгук.
Якщо ваш адміністратор налаштував плагіни запитів, ви можете використовувати цільові ключові слова для швидкого збору інформації про справу, над якою ви працюєте. Наприклад, ви можете виконати наведені нижче дії, щоб отримати підсумок облікового запису інциденту. Якщо Copilot не знаходить жодних деталей, які відповідають цьому терміну, він повертається до джерела знань, щоб відобразити роздільну здатність із налаштованих статей знань.
Відкрийте корпус, над яким вам потрібно попрацювати, а потім введіть Отримати підсумок облікового запису в панелі Задати питання Copilot . Якщо ваш адміністратор налаштував автентифікацію, на екрані Copilot з’явиться повідомлення «Потрібна автентифікація».
Виберіть Перейти до автентифікації. З’явиться діалогове вікно входу або підключення .
Виберіть Продовжити. Система проводить аутентифікацію, а Copilot узагальнює та відображає дані облікового запису клієнта, кейс якого ви відкрили.
Виберіть Перевірити джерела. Відобразиться плагін, який використовується для створення зведення.
Ви можете використовувати параметри на панелі Copilot, щоб редагувати або копіювати, а також надавати відгук про відповідь.
Використовуйте відповіді
Якщо ви задоволені відповіддю, яку надає Copilot, ви можете використати всю річ або її частину, щоб відповісти на запитання клієнта:
- Скопіюйте частину відповіді Copilot у свій чат або прочитайте з нього під час голосової розмови. Виберіть значок копіювання, щоб скопіювати всю відповідь у буфер обміну.
- Під час активної розмови в цифровому повідомленні виберіть пункт Надіслати клієнту , щоб відкрити вікно редагування, у якому можна переглянути відповідь і надіслати її клієнту. Ви також можете змінити ключові слова клієнтів, щоб спонукати Copilot згенерувати більш точну відповідь.
- Виберіть Перевірити джерела , щоб переглянути базу знань або посилання на веб-сайт, з яких Copilot отримав відповідь. Ви можете використовувати цю додаткову інформацію як ресурс або поділитися нею з клієнтом.
Зрозумілий чат, щоб почати все спочатку
Після завершення розмови з клієнтом або якщо ви хочете, щоб Copilot поки що ігнорував розмову, виберіть Очистити чат у нижній частині панелі Copilot.
Надіслати відгук
Щоб оцінити корисність відповідей Copilot, виберіть піктограму «великий палець вгору» або «великий палець вниз».