Використання робочої області Contact Center

Стаття
01/16/2025

Додаток центр контактів workspace — це програма для роботи з агентами в Dynamics 365 Contact Center, яка надає потужний робочий стіл агент з можливостями Copilot та інструментами для спільної роботи в таких каналах, як чат, SMS, голосові Microsoft Teams та соціальні канали. Центр контактів робочого простору підключається до рішення менеджера по роботі з клієнтами (CRM) вашої організації, щоб надавати контекстні знання та дані про клієнтів для допомоги агентам у вирішенні запитів клієнтів. Як агент, ви можете проводити одночасні сеанси клієнтів у додатку, не втрачаючи контекст кожного сеансу. Ви також можете використовувати Copilot у центр контактів робочій області, щоб ставити запитання, що стосуються конкретного випадку, усуваючи необхідність вручну шукати в кількох джерелах знань.

вимоги

У вас має бути роль Омніканальність агент.

Доступ до програми

Додаток автоматично встановлюється у всіх організаціях Dynamics 365 Contact Center. Ви можете авторизуватися в Dynamics 365 і на сторінці додатків вибрати центр контактів робочу область.

Центр контактів на робочих просторах, сесії та вкладки

Центр контактів робочого простору дозволяє агентам працювати над кількома сеансами одночасно в одному додатку, зберігаючи при цьому організованість роботи.

Агенти можуть працювати над дев’ятьма сеансами, а протягом сеансу вони можуть відкривати до 10 вкладок.
Новий сеанс починається, коли агент відкриває інцидент із домашнього сеансу або приймає вхідну розмову.
Якщо агент відкриває запис клієнта з сеансу, нова вкладка відкривається в тому ж сеансі.
Агенти можуть вибрати значок гамбургера, щоб отримати доступ до карти сайту.
Коли агент відкриває сторінку з карти сайту, сторінка завантажується в поточному сфокусованому сеансі.

Перехід між сеансами та вкладками

У наведеній нижче таблиці наведено огляд навігації під час кількох сеансів:

Справа	Результат
Відкриття запису з домашнього сеансу	Запис відкриється в новому сеансі.
Відкриття запису з глобального пошуку	Запис відкриється в новому сеансі.
Відкриття запису з отриманих записів пошуку	Запис відкривається під час зосередженого сеансу.
Відкрийте запис за допомогою сповіщення «Швидке створення»	Запис відкривається у новому сеансі
Створити запис	Запис відкривається у новому сеансі
Відкриття запису на часовій шкалі	Запис відкриється в новій вкладці у фокусованому сеансі
Відкриття запису з підстановки форми	Запис відкриється в новій вкладці у фокусованому сеансі
Відкриття подання з карти сайту	Перегляд відкриється в новій вкладці у фокусованому сеансі
Відкрийте приладну дошку з Карти сайту	Приладна дошка відкриється в новій вкладці у фокусованому сеансі