Konuşma Yönetim Bilgileri uygulamasındaki arama özeti sayfasını görüntüleme ve anlama

Satıcıların ve yöneticilerinin müşterilerle yaptıkları konuşmaları incelemek ve ilgili konuşma konularını, anahtar sözcükleri ve içgörüleri hızlıca bulmak için kolay bir yönteme ihtiyaçları vardır.
Arama özeti sayfası, müşteriyle yapılan konuşmanın nasıl gittiğine ilişkin üst düzey bir görünüm sağlar ve eylem öğeleriyle ilgili anahtar sözcükleri, bir zaman çizelgesini, çağrının dökümünü ve daha fazlasını içerir.

Arama özeti sayfasındaki bilgiler hem satıcılara hem de yöneticilere yardımcı olur:

• Satıcılar müşterilerle yapılmış geçmiş konuşmaları hızlıca gözden geçirebilir ve önemli konularla taahhütleri vurgulayabilir.
• Yöneticiler, takımlarının müşterilerle ilişkilerini nasıl yönettiğine ilişkin ileri düzeyli bir görünüm alabilir.

Önkoşullar

Çağrı kayıtlarını işlemek için konuşma yönetim bilgilerini yapılandırın. Daha fazla bilgi: Konuşma yönetim bilgileri için Microsoft Teams'i ayarlama

Arama özeti sayfasını görüntüleme

1. Konuşma yönetim bilgileri uygulamasındaSatıcı Ayrıntıları sayfasını açın ve Çağrı geçmişi bölümüne gidin.

   Herhangi bir arama verisi görmüyorsanız sayfanın üst kısmındaki zaman aralığını değiştirin.

2. Özetini ve diğer içgörülerini görüntülemek istediğiniz bir çağrı seçin.

   

Arama özeti sayfasını anlama

Arama özeti sayfasında aşağıdaki bölümler bulunur:

• Genel bakış, notlar, eylem öğeleri ve bahsetmeler
• Çağrı dökümü ve çeviri
• Çağrı yürütme zaman çizelgesi ve segmentlere ayırma

Genel bakış, notlar, eylem öğeleri ve bahsetmeler

Genel bakış sekmesi

Genel Bakış sekmesi; ortalama konuşma hızı, konuşma başına geçiş, ortalama duraklama ve en uzun müşteri monoloğu gibi KPI'larla birlikte bir konuşmaya katılan kişilerin adlarını görüntüler. Ayrıca, aranabilirliği geliştirmek üzere konuşmaya eklenmiş etiketleri de görebilirsiniz.

Kısa süreli çağrılar için kategori etiketini görüntüleme (Önizleme)

[Bu bölüm ön sürüm belgesidir ve değiştirilebilir.]

Konuşma yönetim bilgileri aşağıdaki kategorilerde kısa süreli çağrıları algılayabilir ve etiketleyebilir:

• Sesli mesaj
• İlgili kişi kullanılamıyor
• Yeniden zamanlama istekleri içeren kısa aramalar
• İlgili kişinin, aramanın istenmediğini belirttiği kısa aramalar

Uygun olmayan bir etiketi silebilirsiniz.

Sistemin kısa süreli çağrıları etiketleyebilmesi için yöneticinizin Çağrı kategorileri (önizleme) özelliğini etkinleştirmesi gerekir. Bu etiketleri, Satıcı Ayrıntıları>Çağrı Geçmişi altındaki Konuşma yönetim bilgileri uygulamasından da görüntüleyebilirsiniz. Daha fazla bilgi edinmek için bkz. En iyi uygulamaları ve koçluk fırsatlarını tanımlamak için bir satıcının performansını görüntüleme.

Notlar sekmesi

Arama özeti sayfasındaki Notlar sekmesi, çağrıyı özetleme süresini kısaltmanıza ve eylem öğeleri, taahhütler, çağrı dakikaları ve sonraki adımlar dahil olmak üzere sağlanan akıllı önerileri özete eklemenize yardımcı olur.

Notlar sekmesinde aramanın bağlamından uzaklaşmadan hızlı ve kişiselleştirilmiş bir özet yazabilirsiniz. Çağrının bir özetini sağlamak, zamandan tasarruf etmenize, müşterinin çağrısına odaklanmanıza, önemli noktaları hızlıca gözden geçirmenize ve bir sonraki eylem planını anlamanıza yardımcı olur.
Ayrıca, kaydedilen özeti e-posta yoluyla paydaşlarla paylaşabilirsiniz.

Bir arama özeti veya not yazmak için

1. Notlar sekmesine gidin. Toplantı sırasında aldığınız notları burada görürsünüz.

2. Notlarınızı düzenleyin veya öne çıkan çağrılar ve eylem öğeleri için Önerilen notlar bölmesine bakın.

   • Aramada öne çıkanlardan ve eylem öğelerinden notlar eklemek için öğeye karşılık gelen Ekle seçeneğini belirleyin. Toplantı kaydetme süresi 70 dakikayı aştığında çağrı vurguları oluşturulmaz.

   • Önerilen tüm notları eklemek için Önerilen notlara karşılık gelen Daha fazla seçenek (…) öğesini seçin ve ardından Tümünü ekle'yi seçin.

   • Notun bağlamını anlamak ve hakkında daha fazla bilgi edinmek için notlara karşılık gelen zaman damgasını seçtiğinizde transkriptteki ve oynatmadaki bölüme yönlendirilirsiniz.

3. Kaydet'i seçin. Arama özeti kaydedilir. Özeti şu amaçlarla kullanabilirsiniz:

   • Paydaşlarla paylaşın.
   • Başvuru olarak saklayın.

Katılımcılara ve paydaşlara çağrı özetini veya notları e-posta ile gönderme

1. Notlar bölümünden Panoya kopyala'yı seçin.

2. E-postanızı açın ve kopyalanan özeti yapıştırın. Özet aşağıdaki biçimde yapıştırılır:

   • Konu: Aramanın konusunu belirtir. Örneğin, Spor Salonu üyeliği.
   • Katılımcılar: Görüşme sırasında bağlanan oyuncuları listeler.
   • Arama tarihi ve saati: Aramanın tarihini ve saatini belirtir.
   • İlgili kayıtlar: Aramayla ilgili olan ilgili kişi, müşteri adayı ve fırsat gibi kayıtları listeler.
   • Özet: Gerçekleştirdiğiniz aramanın özetini belirtir.

   

Bahsetmeler sekmesi

Bahsetmeler sekmesinde, çağrı sırasında bahsedilen anahtar sözcükler, paydaşlar, sorular ve rakipler gibi konuşma konuları görüntülenir.

Aşağıdaki görüntüde Bahsetmeler sekmesine bir örnek verilmiştir.

Öğenin transkriptte ve kayıttan yürütmede ne zaman bahsedildiğini görüntülemek için bahsedilen bir öğeyi seçin.

• Bahsedilen rakipler: Çağrı sırasında müşterilerin bahsettiği önceden tanımlanmış rakipler görüntülenir.

• Bahsedilen markalar: Çağrı sırasında müşterinin bahsettiği marka ve kuruluş adlarını (sizin markanız ve kuruluşunuz dışında) görüntüler.

• Bahsedilen izlenen anahtar sözcükler: Çağrı sırasında müşterilerin bahsettiği önceden tanımlanmış anahtar sözcükler görüntülenir.

• Bahsedilen anahtar sözcükler: Çağrı sırasında müşterilerin bahsettiği önceden tanımlanmış anahtar sözcükler görüntülenir.

• Kişiler: Çağrı sırasında bahsedilen kişilerin adlarını görüntüler. Örneğin, Contoso'dan arayan Sarah.

• Zaman: Çağrı sırasında bahsedilen saat ve tarihle ilgili bilgiler görüntülenir; örneğin, gelecek hafta konuşalım.

• Fiyatlar: Çağrı sırasında bahsedilen fiyatlar görüntülenir; örneğin, ürün maliyeti 50 ABD Doları olacak.

• Satıcılar tarafından sorulan sorular: Çağrı sırasında Dynamics 365 kullanıcıları tarafından sorulan soruları görüntüler. Örneğin, Demo hakkında ne düşünüyorsunuz?

• Başkaları tarafından sorulan sorular: Çağrı sırasında diğer katılımcılar tarafından sorulan soruları görüntüler.

Çağrı dökümü ve çeviri

Döküm sekmesinde çağrının okuyabileceğiniz, yorum yapabileceğiniz ve çevirebileceğiniz yazılı bir kaydı ile çağrının zaman çizelgesi görüntülenir. Aşağıdaki görüntüde bir Döküm sekmesi örneği gösterilmektedir.

• Yönetici olarak dökümü inceleyebilir ve örneğin, satıcının gelecekte benzer bir durumu nasıl ele alabileceğine ilişkin bir öneride bulunduğunuz bir yorum bırakabilirsiniz.
• Satıcı olarak, dökümü ve yöneticinizin veya koçunuzun paylaştığı yorumları inceleyebilirsiniz.
  Yorumlara yanıt verebilir ya da kendi yorumunuzu ekleyebilirsiniz. Dökümün ilgili alanının üzerine gelin, bir yorumu yanıtlamak veya kendi yorumunuzu oluşturmak için Yorum ekle'yi ve ardından Kaydet'i seçin. Ayrıca zaman çizelgesinde karşılık gelen zamana bir yorum simgesi eklenir.

Konuşmada bahsedilen markalar, izlenen anahtar sözcükler ve rakipler, dökümde kalın biçimli yazılır. Döküm İngilizceden (ve Microsoft tarafından desteklenen dillerin birinden) farklı bir dildeyse dökümü İngilizceye dönüştürmek için çevir simgesini seçebilirsiniz.

Çağrı yürütme zaman çizelgesi ve segmentlere ayırma

Aşağıdaki görüntüde bir çağrı kayıttan yürütme zaman çizelgesi örneği gösterilmektedir.

Çağrı yürütme özelliğini kullanarak kaydedilen çağrının tamamını dinleyebilir ya da ilerleme çubuğunu sürükleyerek veya belirli bir noktaya giderek dinlemeye başlamak istediğiniz noktayı zaman çizelgesinde seçebilirsiniz. Çağrı dökümü otomatik olarak çağrının o anına gider. Ayrıca istediğiniz gibi çağrıyı duraklatabilir, geri ve ileri sarabilir; ses düzeyini ayarlayabilirsiniz. Yürütme zaman çizelgesi, konuşmada algılanan duyarlılıkları da (olumlu, kararsız veya olumsuz) görüntüler.

Bahsetmeler sekmesine gidip bir anahtar sözcük veya başka bir bahsetmeyi seçtiğinizde, yürütme zaman çizelgesinde seçili sözcükten bahsedildiğini gösteren bir elmas simgesi görünür. Ayrıca bir anahtar sözcüğün üzerine gelindiğinde, zaman çizelgesinde gri renkli elmas simgeleri görüntülenir.

Ayrıca, iş arkadaşlarınızın eklediği açıklamalara zaman çizelgesinden hızlı bir şekilde de gidebilirsiniz. Dökümde karşılık gelen yoruma gitmek için zaman çizelgesinde yorum simgesini ( ) seçin.

Zaman çizelgesinde, konuşmanın segmentlere nasıl ayrıldığını da görebilirsiniz. Segmentte tartışılan konular (varsa) tanımlanır. Konuşmayı daha ayrıntılı incelemek için belirli bir segmenti seçebilir ve bu segmentle ilgili içgörüleri görebilirsiniz. Segmentlere giriş, çözüm, fiyat teklifi ve çağrı sonu örnek verilebilir. Döküm, segmentin başlangıcını görüntüleyecek şekilde ayarlanır ve seçili segmentin yürütme zaman çizegelesi vurgulanır. Seçili segment, eylem öğesi veya anahtar sözcük içeriyorsa bunlar ilgili sekmelerde görüntülenir.

Uygulamanızda özelliği bulamıyor musunuz?

Bunun birkaç nedeni olabilir:

• Bu özelliği kullanmak için gerekli lisansa sahip değilsiniz. Lisansınızla hangi özelliklerin mevcut olduğunu görmek için karşılaştırma tablosuna ve lisanslama kılavuzuna bakın.
• Bu özelliği kullanmak için gerekli güvenlik rolüne sahip değilsiniz.
  • Bir özelliği yapılandırmak veya ayarlamak için Yönetim ve özelleştirme rollerine sahip olmanız gerekir
  • Satışla ilgili özellikleri kullanmak için Birincil satış rollerine sahip olmanız gerekir
  • Bazı görevler belirli İşlevsel roller gerektirir.
• Yöneticiniz özelliği açmamıştır.
• Kuruluşunuz özel bir uygulama kullanıyordur. Tam adımlar için yöneticinize başvurun. Bu makalede açıklanan adımlar, kullanıma hazır Satış Merkezi ve Sales Professional uygulamalarına özgüdür.

İlgili bilgiler

Konuşma Yönetim Bilgileri'ne Genel Bakış
Etkinlikleri izleme ve yönetme
Dynamics 365 Customer Service'te çağrı kayıtlarını ve dökümleri görüntüleme