Teams sohbetini kullanma

Şunlar için geçerlidir: Dynamics 365 Contact Center bağımsız ve yalnızca Dynamics 365 Customer Service

Müşteri hizmetleri temsilcisi (hizmet temsilcisi veya temsilci) olarak, Müşteri Hizmetleri Merkezi, Müşteri Hizmetleri çalışma alanı, Customer Service workspace, Contact Center workspace veya herhangi bir özel uygulama içinden Microsoft Teams'de sohbet edebilirsiniz. Müşteri kayıtları üzerinde çalışırken yeni bir sohbet başlatabilir veya mevcut bir sohbeti bir kayda bağlayabilirsiniz. Böylece bağlam değişmeden veya uygulamadan ayrılmadan verimli bir şekilde işbirliği yapabilirsiniz. İlişkili tüm sohbetlerin bir kayda bağlanması, kayıtla ilgili tüm konuşmaları tek bir yerde saklamanıza yardımcı olur.

Temsilci için Teams sohbetinin genel özelliklerine temel bakış

Aşağıdaki resimde, temsilci için Teams sohbeti deneyiminin temel özellikleri gösterilmektedir.

Aşağıdaki açıklamada, yukarıdaki resimde numaralandırılmış açıklamalar ifade edilmiştir.

Bir kayıtla ilişkili Teams sohbetini açma

İstediğiniz uygulama kaydını açabilir ve Teams sohbet ve kanal tümleştirmesi simgesini seçebilirsiniz. Teams sohbetleri paneli, Sohbet sekmesinde aşağıdaki bölümlerle açılır:

• Kayda bağlı sohbetler: Sizin seçili kayda bağladığınız veya başka birinin sizi katılımcı olarak bir sohbete bağladığı Teams sohbetlerini listeler.
• Önerilen ilgili kişiler: Kayıt üzerinde çalışan kullanıcılara bağlı olarak önerilen ilgili kişileri listeler. Daha fazla bilgi için bkz. Doğru iş arkadaşlarıyla iş birliği yapmak için önerilen kişileri kullanma.
• Diğer sohbetler/Yakın zamandaki tüm sohbetler: Teams'deki ilk 50 sohbet konuşmanızı listeler. Mevcut konuşmalarından istediğinizi seçip bir kayda bağlayabilirsiniz.

Yeni bir bağlı sohbet başlat

Yeni bir bağlı sohbet başlatabilir veya sohbeti kayıtla ilişkilendirmek için mevcut bir Teams sohbetini bağlı bir sohbete dönüştürebilirsiniz. Servis talebi, konuşma, firma, ilgili kişiler, bilgi bankası makalesi ve e-posta gibi standart kayıt türleri kullanıma hazır olarak sunulur veya yöneticiniz istediğiniz kayıt türünü ekleyebilir.

Yöneticiniz, bir iş birliği başlatmak için sohbeti kullanırken gönderebileceğiniz isteğe bağlı bir ileti yapılandırabilir. Bu ileti, Teams'deki ortak arkadaşlarınızla kısa ve salt okunur içerik paylaşmanıza yardımcı olur.

Customer Service Merkezi veya Customer Service workspace veya İletişim Merkezi çalışma alanında Teams'i ilk kez kullanıyorsanız mavi balonu seçip arabirim talimatını uygulayabilirsiniz.

1. İstediğiniz kaydı açın ve Teams sohbet ve kanal tümleştirmesi simgesini seçin. Teams sohbetleri paneli açılır.

   • Katıştırılmış sohbete Müşteri Hizmetleri Merkezinden ve özel uygulamalardan erişebilirsiniz. Teams sohbeti simgesini seçtiğinizde, sohbet bölmesi sağ taraftaki bölmede uygulama olarak açılır.
   • Customer Service workspace veya İletişim Merkezi çalışma alanı gibi çok katmanlı bir uygulamadaysanız sohbet bölmesine doğrudan üretkenlik bölmesinden erişebilirsiniz.

     Not

     Servis Talebi yalnızca Customer Service için geçerlidir.

     • Sohbet bölmesine Customer Service workspace'teki veya İletişim Merkezi çalışma alanındaki giriş oturumundan da erişebilirsiniz. Sohbet bölmesini giriş oturumundan kullanırken iki bölüm görürsünüz: Kayıtlara bağlı sohbetler ve Diğer sohbetler (yöneticiniz tarafından etkinleştirilmişse).

2. Aşağıdaki yöntemlerden birini kullanın:
   a. Bir katılımcıyla yeni bir bağlı sohbet başlatmak için Kayda bağlı sohbetler bölümünde Yeni bağlı sohbet'i seçin. Sohbet etmek istediğiniz katılımcıların adlarını yazın. Yalnızca bir ortak çalışanla başlayabilir ve ardından gerektiğinde aşamalı olarak daha fazlasını ekleyebilirsiniz (bkz. adım 6). Her yeni bağlantılı sohbet, katılımcılarla yapmış olabileceğiniz bire bir sohbetlerden veya diğer sohbetlerden bağlam getirmeden yeni olarak başlar. Bu nedenle, kayıt ve konuşma bağlamı ile eşleşmesi için sohbetlerinizi uygun şekilde adlandırmanız önemlidir. Daha fazla bilgi 3. adıma bakın.
   
   b. Sohbet listesindeki bir önerilen kişiyle doğrudan bağlı sohbet başlatmak için sohbet etmek istediğiniz ilgili kişiyi seçin.
   

   Not

   Kayıtlara yalnızca grup sohbetlerini bağlayabilirsiniz. Doğrudan, bire bir sohbetler bağlanamaz ve bunun yerine ilgili kişiyle yeni bir bağlı sohbet başlatma seçeneği gösterilir.

3. Sohbet adında, yöneticinizin belirlediği yapılandırmaya bağlı olarak kayıt adı veya katılımcıların adı kullanılır. Sohbet adını kayıt adı olarak ayarlamak için yöneticinizden Sohbetleri otomatik adlandır ayarını etkinleştirmesini isteyebilirsiniz. Sohbet adını değiştirebilirsiniz. Teams uygulamasındayken bile sohbeti tanımlayabilmeniz için sohbete anlamlı bir ad verin. Bu ad ayrıca kayıtlarla ilişkilendirilmiş sohbetleri kolayca belirlemek için Teams'teki iş birliğinizin de yardımı olur.
   
   

4. Yöneticiniz, bir iş birliği başlatmak için sohbeti kullanırken gönderebileceğiniz isteğe bağlı bir not yapılandırabilir. Giriş notu ilişkili kayıttaki seçili veri alanlarını kullanır. Bu not, Teams'deki ortak arkadaşlarınızla kısa ve salt okunur içerik paylaşmanıza yardımcı olur. Not ayrıca ilişkili kayıtları görüntülemek için bir bağlantı içerir. Ortak çalışanlarınızın lisans ve kayda erişimi varsa tüm kayıt ayrıntılarını bir tarayıcı sekmesinde görüntüleyebilirler.

   

5. Mevcut grup sohbetini bağlı sohbete dönüştürmek için Yakın zamandaki tüm sohbetler bölümünden bir sohbet seçin. Diğer Komutlar üç nokta simgesini (…) seçin ve Sohbetleri kayda bağla'yı seçin.
   

6. (İsteğe bağlı) Katılımcıları görüntüleyin ve ekleyin'i seçerek sohbete doğrudan sohbet denetiminden daha fazla katılımcı ekleyebilirsiniz.

   

Mevcut bir sohbeti kayda bağlama veya bağlantısını kaldırma

Bir sohbeti tek bir kayda veya birden fazla kayda bağlayabilirsiniz. Örneğin, iş emrine dönüşen bir servis talebi hakkında bir sohbetiniz varsa, sohbeti iş emrine de bağlayabilirsiniz. Daha sonra sohbetin servis talebine bağlanmasını istemediğinize karar vermeniz durumunda, yöneticiniz size bunu yapma hakkını verdiyse bağlantıyı kesebilirsiniz.

• Bir sohbeti bir kayda bağlamak için sohbetin yanındaki üç noktayı ve Bu servis talebine bağlan'ı seçin.

• Bir sohbetin bağlantısını kayıttan kaldırmak için sohbetin yanındaki üç noktayı ve Bu servis talebinden bağlantıyı kaldır'ı seçin.

Sohbet bağlantısını kaldırma haklarının nasıl atanacağını anlama

Temsilci olarak, sohbet bağlantılarını kesme haklarını almak için aşağıdaki üç seçeneğe sahip olursunuz. Bunların tümü yöneticiniz tarafından kontrol edilir.

• Kaydın sahibi sizsinizdir ve yöneticiniz bu özelliği etkinleştirir.
• Sohbeti kayda bağlantılandırılan en son kullanıcısınız ve yöneticiniz bu özelliği etkinleştirir.
• Yöneticiniz, sohbetlerin bağlantısını kayıtlardan kaldırma özelliğine gereksinim duymanız durumunda sohbetlerin bağlantısını kaldırma hakkı atar.

Yönetici yukarıdaki haklardan herhangi birini size veya rolünüze atamadıysa, sizin veya diğer kullanıcıların kayıtlarla bağlantılandırıldığı herhangi bir sohbetin bağlantısını kaldıramazsınız. Sohbetlerin kayıtlarla bağlantısını kesme olanağına ihtiyacınız varsa, yöneticinizden size hakları atamasını isteyin.

Önerilen kişileri kullanma

Önerilen ilgili kişiler listesi, kayda bağlı olan veya kayıtla etkileşime geçmiş kullanıcıları gösterir. Önerilen ilgili kişiler, ekip yöneticisini veya kayıt zaman çizelgesinde bir etkinliği günlüğe kaydeden üyeleri vb. içerebilir. İki farklı öneri türü vardır: yapay zeka tenelli ve kural temelli. Daha fazla bilgi için bkz. Doğru iş arkadaşlarıyla iş birliği yapmak için önerilen kişileri kullanma.

Kayda Teams kanalı bağlama

Kanallar sekmesi, sizin seçili kayda bağladığınız veya başka birinin sizin katılımcı olduğunuz bir kanal bağladığı kanalları listeler. Bir kaydı, temel veya geliştirilmiş işbirliği deneyimini kullanarak bir kanala bağladıysanız bu kanal da bu sekmede listelenir.

Tüm üyelerin bağlı kanallara kayıttan kolayca erişebilmesi ve konuşmayı takip edebilmesi için alakalı Teams kanallarını bir kayda bağlayabilirsiniz.

1. Herhangi bir kaydı açın ve Teams sohbet simgesini seçin.
   Teams sohbetleri bölmesi açılır.
2. Kanal sekmesini seçin. Sekmede, zaten bir kayda bağlı kanallar listelenir.
3. Teams sohbetleri bölmesinin sağ üst köşesindeki Kanal bağla simgesini seçin.
   Microsoft Teams ile işbirliği yapın iletişim kutusu açılır.
4. Yeni bir bağlı kanal başlatmak için Yeni bir bağlantı oluştur'u seçin.
5. Mevcut bir kanalı bağlamak için listeden kanalı seçin ve İş birliği yapmaya başlayın'ı seçin.

Sohbete katılma

Temsilci olarak, başlangıçta sohbete katılmamış olsanız bile yazma erişimine sahip olduğunuz kayıtlarla bağlantılı sohbetleri görüntüleyebilir ve bu sohbetlere kolayca katılabilirsiniz. Bu özelliğinin yararlı olabileceği bazı senaryolar şunlardır:

• Servis talebi aktarımları: Daha önce başka bir temsilci tarafından ele alınan bir servis talebine eklendiyseniz servis talebinin bağlamını daha iyi anlamak için sohbete katılabilir ve ardından ilgili iş arkadaşlarınızla iş birliğine devam edebilirsiniz.
• Servis talebi raporlamaları: Bir servis talebiyle özel bilgiye sahip birinin ilgilenmesi gerekiyorsa servis talebini inceleyen konunun uzmanı ilgili görüşmelere katılabilir.

Bağlantılı bir sohbete katılmak için:

1. Sohbete katılmak istediğiniz kaydı açın.

2. Teams sohbetleri sayfasında, katılmak istediğiniz bağlantılı sohbetlerden birine gidin. "Katılmak için üzerine gelin ve bağlanın" yazılı bir kilit simgesi görüntülenir. Kilit simgesinin üzerine geldiğinizde, ilişkili kayda yazma erişiminiz varsa Katıl düğmesi görüntülenir.

   

3. Katıl'ı seçin.
   

   

   Teams açılır sohbeti, sohbete eklendiğinizi gösterir ve tüm sohbet geçmişine erişebilirsiniz. Diğer sohbet üyeleri de sohbete eklediğiniz sistem iletisini alır.

Microsoft Teams uygulamasını kullanıyorsanız bir sohbete katılırken aşağıdaki ileti görüntülenir: Microsoft Teams ile Dynamics 365 iş birliği, sohbete <kullanıcı adı> kullanıcısını ekledi ve onunla tüm sohbet geçmişini paylaştı.

Kayıt için zaman çizelgesinde Teams sohbetlerini görüntüleme (önizleme)

Temsilci olarak, bağlı bir sohbet başlattığınızda veya mevcut bir sohbeti bir kayda bağladığınızda, sohbetin zaman çizelgesinde yeni bir etkinlik olarak göründüğünü görebilirsiniz. Zaman çizelgesi girişi, sohbeti kimin bağladığı ve ne zaman bağladığı ile ilgili ayrıntıları gösterir. Ayrıca sohbette ileti gönderen son kişiyi ve ne zaman gönderdiğini gösterir. Kuruluşunuzda Sohbete katıl ayarı etkinse, temsilciler de sohbete doğrudan katılabilir veya sohbet katılımcısı olarak eklenebilir ve değişimin tamamını görebilir.

1. Zaman çizelgesini görüntülemek veya sohbet başlatmak istediğiniz kayda gidin. Zaman çizelgesinde, kayıtla ilişkili tüm sohbetleri görüntüleyebilirsiniz.

   

2. Aşağıdaki eylemlerden birini yapın:

   • Teams sohbetinde yaptığınız değişiklikleri görüntülemek için zaman çizelgesini el ile yenileyin: Sağ köşedeki üç noktayı seçin ve ardından Zaman çizelgesini yenile seçeneğini belirleyin.

   • Sohbeti ilk kimin bağladığıyla ilgili ayrıntıları görüntülemek için zaman çizelgesi gönderisinde Daha fazla görüntüle'yi seçin.

   • Sohbetteki bir katılımcı değilseniz ve yöneticiniz kayıt için Sohbete katıl ayarını etkinleştirdiyse, sohbete katıl simgesini seçerek zaman çizelgesinden katılabilirsiniz.

     

Dynamics 365 bağlantıları Teams sohbetinde açıktır

Bir kayda bağlantıyı Microsoft Teams sohbet, toplantı veya kanala yapıştırdığınızda, katılımcılar paylaşılan bağlantıyla ilgili ayrıntıların yer olduğu uyarlamalı bir kart görür. Tuval uygulamaları bağlantıları uygulama adını ve kayıt adını gösterir. Kayıtlara model temelli uygulama bağlantıları tablo türünü gösterir. Bir bağlantı yapıştırdığınızda, bağlantıyı kart olarak göndermek istemiyorsanız iletiyi göndermeden önce ileti oluşturma penceresinde kartı silebilirsiniz.

İlgili bilgiler

Customer Service'te Teams sohbetini yapılandırma