IT-support

Utgivare: Microsoft

Den förbyggda IT-supportagenten agent använder organisationens kunskapsbas för att förbättra driftseffektiviteten, förbättra medarbetarnas tillfredsställelse och optimera resursutnyttjandet i helpdesk-scenarier. Oavsett om du är anställd eller supportrepresentant som hanterar frågor finns den här smarta supporten här för att hjälpa dig. Diskutera tekniska problem och få smarta rekommendationer direkt från organisationens kunskapsbas för att lösa problem. Om agent inte har det specifika svaret kan det hjälpa dig att skapa ett ServiceNow ärende för att eskalera problemet. När du har skapat ärendet kan du använda agenten för att se detaljer och statusar, så att du kan hålla reda på dina förfrågningar.

Titta på den här videon för en översikt över hur du använder den förbyggda agenten för IT-support:

Förutsättningar

• En licens för Copilot Studio (för tillverkare)

  • Mer information: Få åtkomst till Copilot Studio

  • Om du inte har erfarenhet av att skapa agenter kan du läsa Snabbstart: Skapa och distribuera en Copilot Studio-agent

• Copilot Studio Meddelandekapacitet

• ServiceNow -anslutning och åtkomst till en instans med plugin-programmet kunskapsbasen aktiverad

Integrera med ServiceNow under installation

I inställningarna för din agent kan du ansluta dina data från ServiceNow i avsnittet Anslut dina data. Du behöver dina användarautentiseringsuppgifter och URL:en för den ServiceNow-instans som du vill ansluta till din agent.

Funktioner

Anställda kan använda IT Helpdesk för att felsöka tekniska problem som de stöter på med sina enheter eller programvara. Agenten innehåller instruktioner för att lösa vanliga problem baserat på organisationens befintliga kunskapsbasartiklar som finns i ServiceNow eller som du lägger till.

Om agenten inte kan lösa ett problem kan det hjälpa användaren att skapa ett ServiceNow ärende för att eskalera problemet till IT-supportteamet. Användare kan också använda agenten för att kontrollera statusen för sina ärenden.

Agenten för IT-support integreras med ServiceNow för att returnera information om skapade ärenden så att användare kan spåra sina öppna ärenden.

Användningsfall

En anställd har en allmän fråga om ett visst ämne. Istället för att söka igenom olika dokument eller kontakta flera avdelningar kan de använda agenten för att ställa sin fråga med hjälp av naturligt språk. Agenten, med sin inbyggda kunskapsbas och konversationsfunktioner, kan förstå frågans sammanhang och ge ett relevant svar.

Om agenten inte kan visa relevant information kan det hjälpa en anställd att skapa ett ServiceNow ärende för att eskalera sitt problem till rätt supportteam.

En anställd kan använda IT-supporten för att söka efter ServiceNow ärenden som skickats via gränssnittet genom att ange biljett-ID. Alternativt kan en anställd använda agenten för att se alla ServiceNow ärenden, som skickats in via gränssnittet, bekvämt listade med relevant information.

Förlängningsmöjligheter

Om du vill att din handläggare ska eskalera konversationen till en kundsupportrepresentant när IT-supportavdelningen inte kan tillhandahålla en lösning kan du konfigurera ett engagemangsnav. Handläggare kan ge kundsupportrepresentanten en sammanfattning av problemet och all relevant information som samlats in under konversationen.

Med hjälp av agenttillägg kan agenten generera rapporter om ärendevolymer, svarstider och andra viktiga mätvärden för att hjälpa IT-chefer att identifiera trender och fatta välgrundade beslut om resursallokering och processförbättringar.

IT Helpdesk kan tillhandahålla självbetjäningsalternativ för vanliga uppgifter, t.ex. återställning av lösenord eller programvaruinstallationer, vilket gör det möjligt för användare att lösa problem snabbt utan behov av mänsklig inblandning.

Begränsningar

AI-genererat innehåll kan innehålla fel, så glöm inte att kontrollera att det är korrekt och passande. Granska kompletterande villkor.