Dela via

Integrera en förkonfigurerad tjänstehandläggare i ServiceNow

  • Artikel

Du kan bädda in förkonfigurerade tjänstehandläggare direkt på ServiceNow-skrivbordet med kontextuell medvetenhet om den underliggande plattformen. Den här integreringen hjälper programmet att ge bättre svar och hjälper till att ytterligare effektivisera arbetsflödet för dina AI-agenter.

Förutsättningar

Innan du börjar måste du ha följande miljöer och konsol:

  • En Copilot för service-instans som är ansluten till en ServiceNow-miljö.
  • En ServiceNow-produktionsmiljö eller utvärderingsmiljö.

För att dina kundtjänstrepresentanter ska kunna använda handläggare i ServiceNow måste du dessutom tilldela dem rollen Vanlig användare samt Flerkanalshandläggare. För mer information, se Tilldela en säkerhetsroll till en användare.

Integrera handläggaren i ServiceNow

  1. Kopiera URL:en för widgeten Copilot för service

    1. Logga in på din Copilot för service-instansen.
    2. I webbplatsöversikten väljer du Kanaler och sedan ServiceNow.
    3. Kopiera URL:en från och med <iframe src=. Till exempel: https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
    4. Spara URL:en lokalt där du kan kopiera och klistra in den i ett senare steg.

  2. Installera plugin-programmet för kunskaps-API

    1. I din ServiceNow-miljö väljer du Alla, söker efter plugin-program och väljer sedan Systemdefinition>Plugin.
    2. Sök efter Kunskaps-API. Systemet ska returnera plugin-programmet kunskaps-API (App id: sn_km_api).
    3. Välj kunskaps-API-kort.
    4. Välj Installera och välj sedan den senaste versionen.
    5. Välj Installera nu och vänta tills kunskaps-API-installationen har slutförts.

  3. Installera Openframe-plugin-programmet

    1. I din ServiceNow-miljö väljer du Alla, söker efter plugin-program och väljer sedan Systemdefinition>Plugin.
    2. Sök efter Openframe. Systemet ska returnera plugin-programmet openframe (plugin-id: com.sn_openframe).
    3. Välj Installera för att starta installationen av plugin-program.
    4. Välj Installera och vänta tills installationen har slutförts.

  4. Installera plugin-programmet Customer Service

    1. I din ServiceNow-miljö väljer du Alla, söker efter plugin-program och väljer sedan Systemdefinition>Plugin.
    2. Sök efter com.sn_customerservice. Systemet ska returnera plugin-programmet Kundtjänst (Plugin id: com.sn_customerservice).
    3. Välj Installera för att starta installationen av plugin-program.
    4. Välj Installera och vänta tills installationen har slutförts.

  5. Lägg till användargränssnittsskriptet för klassisk UI-navigatör

    1. I din ServiceNow-miljö ser du till att du är i den Globala arbetsytan: Markera globikonen längst upp till höger och verifiera sedan att programomfånget har angetts som Global.
    2. Välj Alla och sök sedan efter användargränssnittsmanus och välj systemgränssnittsmanus>användargränssnittsmanus.
    3. Välj Nytt och fyll sedan i formuläret enligt följande:

      • API-namn: Copilot-skript för öppna ramar för skrivbord

      • UI-typ: Skrivbord

      • Markera kryssrutan Global.

      • Skript: Kopiera innehållet i följande skript:

        (function () {
  try {
    var logMoniker = "Copilot Navigator UI script: ";
    if (
      !window.parent.navigationListenerAdded &&
      !window.copilotNavigationClassicListenerAdded
    ) {
      console.log(logMoniker + "loading desktop navigator....");
      var payload = {
        url: window.location.href,
        source: "classicUIScript",
        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
        configType: "singleFrame"
      };
      var context = {
        payload: JSON.stringify(payload),
        method: "openframe_communication"
      };
      CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

      window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
        console.log(
          logMoniker +
            "desktop PAGE NAVIGATED: " +
            "\n Old Url: " +
            window.location.href +
            "\n New url: " +
            event.destination.url
        );

        var payload = {
          url: event.destination.url,
          source: "classicUIScript",
          sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
          configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
          payload: JSON.stringify(payload),
          method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
      });

      window.copilotNavigationClassicListenerAdded = true;
    } else {
      console.log(logMoniker + "Skipping desktop navigator load....");
    }
  } catch (error) {
    console.log(logMoniker + "Classic UI navigator error");
    console.log(error);
  }
})();

  6. Lägg till klientskriptet för arbetsytenavigatör

    1. I din ServiceNow-miljö kontrollerar du att du befinner dig i den globala arbetsytan: Välj jordglobsikonen och kontrollera sedan att Programomfång är inställt på Globalt.
    2. Välj Alla och sök sedan efter Klientskript och välj sedan Systemdefinition>Klientskript.
    3. Välj Nytt och fyll sedan i formuläret enligt följande:

    • Namn: Copilot-navigeringsskript för öppna ramar i arbetsytor

    • Tabell: Global [global]

    • Användargränssnittstyp: Mobil-/tjänsteportal

    • Typ: onLoad

    • Skript: Kopiera innehållet i följande skript:

      function onLoad() {
    var table = g_form.getTableName();
    try {
        if (table == 'incident' || table == 'sys_email' || table == 'sn_customerservice_case' || table == 'interaction') {
            var logMoniker = "Copilot Navigator Workspaces Client script: ";

            if (!globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded) {
                console.log(logMoniker + "loading workspace navigator....");
                var payload = {
                    url: globalThis.window.location.href,
                    source: "workspaceClientScript",
                    sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                    configType: "singleFrame"
                };
                var context = {
                    payload: JSON.stringify(payload),
                    method: "openframe_communication"
                };
                globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

                globalThis.window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
                    console.log(
                        logMoniker +
                        "Workspace PAGE NAVIGATED: " +
                        "\n Old Url: " +
                        globalThis.window.location.href +
                        "\n New url: " +
                        event.destination.url
                    );

                    var payload = {
                        url: event.destination.url,
                        source: "workspaceClientScript",
                        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                        configType: "singleFrame"
                    };
                    var context = {
                        payload: JSON.stringify(payload),
                        method: "openframe_communication"
                    };
                    globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
                });

                globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded = true;
            } else {
                console.log(logMoniker + "Workspace navigator already loaded....");
            }
        }
    } catch (error) {
        console.error(logMoniker + "Workspace Navigator error");
        console.error(error);
    }
}

  7. I din ServiceNow-miljö ser du till att du är i den Globala arbetsytan: Markera globikonen längst upp till höger och verifiera sedan att programomfånget har angetts som Global.

    1. Välj Alla och sök sedan efter Klientskript och välj sedan Systemdefinition>Klientskript.
    2. Välj Nytt och fyll sedan i formuläret enligt följande:

    • Namn: Copilot-skript för öppna ramar för incidenttabellskript

    • Tabell: Incident [incident]

    • UI-typ: Skrivbord

    • Typ: onLoad

    • Skript: Kopiera innehållet i följande skript:

        function onLoad() {
    try {
        var tableName = g_form.getTableName();
        var id = g_form.getUniqueValue();
        var payload = {
            recordId: id,
            objectType: tableName,
            source: "classicClientScript",
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
            configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
            payload: JSON.stringify(payload),
            method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
    } catch (error) {
        console.log(
            "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
        );
        console.log(error);
    }
}

    d. Välj Ny igen och fyll sedan i formuläret på följande sätt: – Namn: e-posttabellskript för öppen ram för Copilot – Tabell: E-post [sys_email] – UI-typ: Skrivbord – Typ: onLoad

    • Skript: Kopiera innehållet i följande skript:
      function onLoad() {
        try {
            var tableName = g_form.getTableName();
            var id = g_form.getUniqueValue();
            var payload = {
                recordId: id,
                objectType: tableName,
                source: "classicClientScript",
                sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                configType: "singleFrame"
            };
            var context = {
                payload: JSON.stringify(payload),
                method: "openframe_communication"
            };
            CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
        } catch (error) {
            console.log(
                "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
            );
            console.log(error);
        }
     }

    e. Välj Nytt en gång till och fyll sedan i formuläret enligt följande:

    • Namn: Copilot-skript för öppna ramar för ärendetabellskript

    • Tabell: Ärende [sn_customerservice_case]

    • UI-typ: Skrivbord

    • Typ: onLoad

    • Skript: Kopiera innehållet i följande skript:

      function onLoad() {
    try {
        var tableName = g_form.getTableName();
        var id = g_form.getUniqueValue();
        var payload = {
            recordId: id,
            objectType: tableName,
            source: "classicClientScript",
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
            configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
            payload: JSON.stringify(payload),
            method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
    } catch (error) {
        console.log(
            "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
        );
        console.log(error);
    }
}

  8. Konfigurera widget i ServiceNow

    1. I din ServiceNow-miljö väljer du Alla, söker efter OpenFrame och väljer sedan Openframe>Konfigurationer.
    2. Klicka på Ny i det övre högra hörnet.
    3. Ange Microsoft Copilot för namn och titel.
    4. Typ 450 för bredd och 600 för höjden.
    5. Välj de Användargrupper som du vill aktivera för Copilot för service.
    6. Välj låsikonen bredvid URL-fältet för att låsa upp det och klistra in Copilot för service webbadressen till widgeten som du sparade tidigare Copilot för service administratörssidan.
    7. Välj Skicka.
    8. Uppdatera sidan. Copilot för service ska vara tillgänglig i det övre navigeringsfältet för den markerade ikonen.
    9. Innan du öppnar Copilot för service ska du se till att du har tillåtit popup-fönster från ServiceNow sidan.