Ställ en fråga
**Funktionen gäller för**: Dynamics 365 Contact Center – inbäddad, Dynamics 365 Contact Center – fristående, Microsoft 365 Copilot för service och Dynamics 365 Customer Service
När du loggar in på någon av Customer Service-apparna för kundtjänstrepresentant (servicehandläggare eller representant) öppnas Copilot i den högra panelen med fliken Ställ en fråga redo. Copilot fungerar som din partner och hjälper till att svara på frågor utan att du behöver söka efter informationen. Copilot hämtar snabbt information, genererar sammanfattningar för ärenden och får nödvändig information om ärendedata, allt i samma gränssnitt.
Viktigt
Det AI-genererade innehållet är ett förslag. Det är ditt ansvar att granska och redigera det föreslagna innehållet för att se till att det är korrekt och lämpligt innan du delar svaren.
Förutsättningar
- Kontrollera att din administratör har aktiverat funktionerna i Copilot.
- Om du vill använda funktionen Sammanfatta ärenden är ärendesammanfattningar genom att ställa en fråga (förhandsversion) aktiverad.
Navigering
- I Customer Service workspace eller Contact Center arbetsytan kan du komma åt Ställ en fråga från hjälpfönstret Copilot när du loggar in.
- När du loggar in på ett CRM-system som inte kommer från Microsoft kan du skapa en ärendesammanfattning på följande sätt:
- Starta den inbäddade upplevelsen och logga sedan in på ditt Dynamics-konto.
- I hjälpfönstret Copilot som visas väljer du Ställ en fråga.
Utkastfrågor
Du kan ställa frågor i fritt format på samma sätt som du frågar din kollega eller arbetsledare som kanske vet svaren.
Med Copilot kan du vidta följande åtgärder:
Ställ en direkt fråga: Copilot visar det mest relevanta svaret från de kunskapskällor som din organisation har tillhandahållit.
Ställ utförliga följdfrågor: Om Copilot-svar inte är direkt användbart kan du ställa följdfrågor och vägleda Copilot på ett naturligt, konversationssätt.
Be Copilot försöka ge ett bättre svar: Copilot kan också omformulera svar baserat på mer vägledning som ”Kan du sammanfatta ditt svar?” eller ”Kan du försöka svara med detaljer för vart och ett av stegen du nämnde?”
Sammanfatta ärenden och fråga om ärendedata
Beroende på vilken app du använder kan du använda Copilot för att skapa ärendesammanfattning och fråga om ärendedata från fliken Ställ en fråga.
I Customer Service workspace, du kan använda Copilot:
- Be om att sammanfatta ärenden (förhandsversion): Copilot genererar ärendesammanfattningar direkt på fliken Ställ en fråga, så att du kan komma åt dem utan att störa det aktuella arbetsflödet. Ärendesammanfattningen innehåller viktig information som ärenderubrik, kund, prioritet, ärendetyp och beskrivning.
- Fråga om ärendedata (förhandsversion): Med Copilot kan du komma åt och använda ärendedata effektivare, vilket leder till en bättre ärendehantering. Du kan ställa frågor om dina ärendedata för att hantera ärendearbetsbelastningen på ett bättre sätt.
Du kan göra följande typer av förfrågningar:
- Få information om de högprioriterade ärendena för ett visst datumintervall.
- Visa alla ärenden med hög prioritet.
- Visa aktiva eskalerade ärenden.
- Visa ärenden som förfaller snart.
- Visa ärenden som förfaller nästa dag.
- Visa aktiva ärenden som servicehandläggare äger.
- Visa mina aktiva ärenden.
- Få information om ärenden.
- Få information om stängningen av ett ärende.
- Visa ärenden för ägarens {ägarnamn}.
- Visa ärendehistorik.
Använda automatiska prompter
Gäller för: Dynamics 365 Contact Center inbäddat, Dynamics 365 Contact Center fristående och Dynamics 365 Customer Service
När du har ett aktivt ärende eller en aktiv konversation öppen föreslår Copilot frågor baserat på ärendets sammanhang eller konversationen. Copilot genererar endast prompter för den första frågan och inte för uppföljningsfrågor. Copilot genererar följande prompter:
- För ett ärende betraktar Copilot rubriken, beskrivningen, anteckningarna och e-postmeddelandena som är kopplade till ärendet.
- För en konversation överväger Copilot avsikten i de tre första meddelandena att skapa en fråga och sedan var tredje meddelande för att uppdatera frågan. Du kan välja en prompt för att skapa ett svar.
Obs
Copilot genererar automatiska prompter enbart baserat på ärendedata i Customer Service.
Använda proaktiva prompter
Gäller för: Dynamics 365 Contact Center inbäddat, Dynamics 365 Contact Center fristående och Dynamics 365 Customer Service
Copilot föreslår proaktivt prompter, utan att du behöver skriva en, som du kan använda för att prioritera ärenden effektivt och lösa kundfrågor snabbt.
Du kan använda standardprompterna, till exempel Sammanfatta, Fråga och Upptäck för att komma igång med Copilot, med bara ett enda klick. Du kan till exempel välja prompten Sammanfatta för att få en ärendesammanfattning. När du har valt Sammanfatta anger du ärendenumret för att visa ärendeinformationen i hjälpfönstret, utan att behöva öppna ärendet.
Du kan också välja Visa prompter som ger standardprompter på begäran när som helst.
Du kan använda Copilot för att få sammanfattningar av flera ärenden i hjälpfönstret, som hjälper dig att bestämma vilket ärende du ska arbeta med först, baserat på prioritet och kundbehov.
När du väljer ett ärende eller en ny konversation att arbeta med växlar kontexten för Copilot till det specifika ärendet och föreslår nya prompter automatiskt, utan att du behöver skriva en. Copilot samlar in relevant information och förser dig med informationen, vilket ökar din effektivitet när det gäller att lösa kundproblem.
Obs
Copilot genererar proaktiva prompter enbart baserat på ärendedata i Customer Service.
Visa svar
Copilot strömmar de genererade svaren i användargränssnittet inkrementellt och du kan visa svaren när de genereras. Du kan också välja Sluta svara för Copilot om du inte vill generera svar, så att du kan starta om.
I Copilot-svaret svar kan du se källhänvisningsnummer som visar kunskapsbasen eller webblänkar från vilken Copilot hämtade svaret. När du väljer citat kan du visa en infogade länk till källan.
Översätta svar
Om administratören har aktiverat översättning kan du välja Översätt och sedan välja önskat språk för att översätta svaret till det språket. Du kan också välja Visa original för att översätta svaret tillbaka till originalspråket.
Använd målstyrda fraser i Copilot om du vill få svar från plugin-program (förhandsversion)
Gäller för: Dynamics 365 Contact Center – fristående och Dynamics 365 Customer Service
Viktigt
- Detta är en förhandsversion.
- Förhandsversionsfunktioner ska inte användas i produktion och funktionerna kan vara begränsade. Funktionerna är föremål för kompletterande användningsvillkor så att kunder kan få tidig tillgång och ge feedback.
Om administratören har konfigurerat plugin-program för prompter kan du använda riktade nyckelord för att samla in snabb information om det ärende som du arbetar med. Du kan till exempel följa stegen nedan om du vill få en kontosammanfattning för ett ärende. Om Copilot inte hittar någon information som matchar termen går den tillbaka till kunskapskällan och visar lösningen från de konfigurerade kunskapsartiklarna.
Öppna det ärende du behöver arbeta med och skriv sedan Hämta kontosammanfattning i rutan för Copilot Ställ en fråga. Om administratören har konfigurerat autentisering visas meddelandet Autentisering krävs på skärmen Copilot.
Välj Gå till autentisering. Dialogrutan för inloggning eller anslutning visas.
Välj Fortsätt. Systemet autentiserar och Copilot sammanfattar och visar kontoinformationen för den kund vars ärende du öppnade.
Välj Kontrollera källor. Plugin-programmet som används för att skapa sammanfattningen visas.
Med alternativen i rutan Copilot kan du redigera eller kopiera och ge feedback på svaret.
Använd svaren
Om du är nöjd med svaret från Copilot kan du använda hela eller en del av svaret på kundfrågan.
- Kopiera en del av Copilot svar till din chatt eller läs den under en röstkonversation. Markera kopieringsikonen om du vill kopiera hela svaret till Urklipp.
- När du är i en aktiv digital meddelandekonversation väljer du Skicka till kund för att öppna ett redigeringsfönster där du kan revidera svaret och skicka det till kunden. Du kan också ändra kundsökord för att uppmana Copilot att generera ett mer exakt svar.
- Välj Sök efter källor för att se kunskapsbasen eller webbplatslänkarna som Copilot och svaret kommer ifrån. Du kan använda den här tilläggsinformationen som en resurs eller dela den med kunden.
Ta bort chatten och börja om
När en kundkonversation har avslutats, eller om du vill att Copilot ska ignorera konversationen hittills, väljer du Rensa chatt längst ned i fönstret Copilot.
Ge feedback
Om du vill betygssätta nyttan med Copilot-svar väljer du ikonen tumme upp och tumme ned.