Položenie otázky
Platí pre: Kontaktné centrum Dynamics 365 – vstavané, Kontaktné centrum Dynamics 365 – samostatné, Microsoft 365 Copilot for Service a Dynamics 365 Customer Service
Keď sa prihlásite do ktorejkoľvek aplikácie zástupcu zákazníckeho servisu (zástupca servisu alebo zástupcu), Copilot sa otvorí na pravom bočnom paneli s pripravenou kartou Spýtať sa otázku . Copilot funguje ako váš partner, ktorý vám pomáha odpovedať na otázky bez toho, aby ste museli hľadať informácie. Copilot rýchlo získava informácie, generuje súhrny pre prípady a získava požadované podrobnosti o údajoch o prípade, to všetko v rámci rovnakého rozhrania.
Dôležité
Obsah generovaný AI je návrh. Pred zdieľaním odpovedí je vašou zodpovednosťou skontrolovať a upraviť navrhovaný obsah, aby ste sa uistili, že je presný a vhodný.
Požiadavky
- Uistite sa, že váš správca zapol funkcie Copilot.
- Ak chcete použiť funkciu súhrnu prípadov, súhrny prípadov prostredníctvom položenia otázky (ukážka) sú povolené.
Navigácia
- V pracovnom priestore služieb zákazníkom alebo v pracovnom priestore Kontaktného centra máte po prihlásení prístup k Položiť otázku z tably pomocníka Copilota.
- Keď sa prihlásite do CRM inej spoločnosti ako Microsoft, môžete vygenerovať súhrn prípadu takto:
- Spustite vstavané prostredie a potom sa prihláste do svojho účtu Dynamics.
- Na zobrazenom paneli pomocníka Copilota vyberte Položiť otázku.
Návrh otázok
Voľné otázky môžete klásť rovnako, ako by ste sa pýtali svojho kolegu alebo nadriadeného, ktorý by mohol poznať odpovede.
S Copilotom môžete vykonávať nasledujúce akcie:
Položte priamu otázku: Copilot zobrazuje najrelevantnejšiu odpoveď zo zdrojov vedomostí, ktoré poskytla vaša organizácia. Na základe kontextu otázky Copilot proaktívne navrhuje výzvy, ktoré môžete použiť na položenie doplňujúcich otázok alebo získanie ďalších podrobností.
Pýtajte sa postupne otázky: Ak odpoveď Copilota nie je okamžite užitočná, môžete klásť doplňujúce otázky a viesť Copilota prirodzeným, konverzačným spôsobom.
Požiadajte Copilota, aby sa pokúsil o lepšiu odpoveď: Copilot môže tiež preformulovať odpovede na základe viacerých pokynov, ako napríklad: „Môžete zhrnúť svoju odpoveď?“ alebo "Môžete sa pokúsiť o odpoveď s podrobnosťami o každom z krokov, ktoré ste spomenuli?"
Zhrňte prípady a spýtajte sa na údaje o prípade
Na základe aplikácie, ktorú používate, môžete použiť Copilot na generovanie súhrnu prípadu a pýtať sa na údaje o prípade na karte Položiť otázku .
V pracovnom priestore služieb zákazníkom vám Copilot umožňuje:
- Požiadať o zhrnutie prípadov (ukážka): Copilot generuje zhrnutia prípadov priamo na karte Spýtať sa otázku, čo vám umožňuje pristupovať k nim bez narušenia vášho aktuálneho pracovného postupu. Súhrn prípadu obsahuje kľúčové informácie, ako je názov prípadu, zákazník, priorita, typ prípadu a popis.
- Opýtajte sa na údaje o prípade (ukážka): Copilot vám umožňuje pristupovať k údajom o prípade a efektívne ich používať, čo vedie k zlepšeniu správy prípadov. Môžete klásť otázky o údajoch o vašom prípade, aby ste mohli lepšie riadiť pracovné zaťaženie prípadu.
Môžete podať nasledujúce typy žiadostí:
- Získajte podrobnosti o prípadoch s vysokou prioritou pre určený rozsah dátumov.
- Zobraziť všetky prípady s vysokou prioritou.
- Zobraziť aktívne eskalované prípady.
- Ukážte prípady, ktoré majú byť čoskoro splatné.
- Zobraziť prípady s dátumom na nasledujúci deň.
- Zobraziť aktívne prípady, ktoré vlastní zástupcovia služieb.
- Zobraziť moje aktívne prípady.
- Získajte podrobnosti o prípade.
- Získajte podrobnosti o riešení prípadu.
- Zobraziť prípady pre vlastníka {meno vlastníka}.
- Zobraziť históriu prípadov.
Použite automatické výzvy
Platí pre: Kontaktné centrum Dynamics 365 – vstavané, Kontaktné centrum Dynamics 365 – samostatné a Dynamics 365 Customer Service
Keď máte otvorený aktívny prípad alebo konverzáciu, Copilot navrhne výzvy na základe kontextu prípadu alebo konverzácie. Copilot generuje výzvy iba pre prvú otázku a nie pre následné otázky. Copilot generuje výzvy nasledovne:
- V prípade prípadu Copilot zvažuje názov, popis, poznámky a e-maily spojené s prípadom.
- Pri konverzácii Copilot zvažuje zámer v prvých troch správach, aby vygeneroval výzvu, a potom každú tretiu správu obnoví výzvy. Môžete si vybrať výzvu na vygenerovanie odpovede.
Poznámka
Copilot generuje automatické výzvy len na základe údajov o prípade v zákazníckom servise.
Používajte proaktívne výzvy
Platí pre: Kontaktné centrum Dynamics 365 – vstavané, Kontaktné centrum Dynamics 365 – samostatné a Dynamics 365 Customer Service
Copilot proaktívne navrhuje výzvy bez toho, aby ste museli jednu zadávať, ktoré môžete použiť na efektívne uprednostňovanie prípadov a rýchle riešenie otázok zákazníkov.
Môžete použiť predvolené výzvy, ako napr Zhrnúť, Opýtajte sa, a Objavte Ak chcete začať s Copilotom, jediným kliknutím. Môžete si napríklad vybrať Zhrnúť výzva na získanie súhrnu prípadu. Po výbere Zhrnúť, zadajte číslo prípadu a pozrite si podrobnosti prípadu na table pomocníka bez toho, aby ste museli prípad otvárať.
Pre rýchly prístup si môžete uložiť aj často používané výzvy.
Môžete vybrať Zobraziť výzvy a použiť jednu z nasledujúcich výziev:
- Predvolené výzvy
- Výzvy nastavené správcom
- Výzvy, ktoré ste pridali medzi záložky
Copilot môžete použiť na získanie súhrnov viacerých prípadov na paneli pomoci, ktoré vám pomôžu rozhodnúť sa, na ktorom prípade pracovať ako prvé, na základe priorít a potrieb zákazníka.
Keď si vyberiete svoj prípad alebo novú konverzáciu, na ktorej chcete pracovať, kontext Copilota sa prepne na konkrétny prípad a automaticky navrhne nové výzvy bez toho, aby ste museli jednu zadávať. Copilot zhromažďuje relevantné informácie a poskytuje vám tieto informácie, čím zvyšuje vašu efektivitu pri riešení problémov zákazníkov.
Poznámka
Copilot generuje proaktívne výzvy len na základe údajov o prípade v zákazníckom servise.
Zobraziť odpovede
Copilot postupne streamuje vygenerované odpovede v používateľskom rozhraní a môžete si ich zobraziť tak, ako sa generujú. Môžete tiež vybrať možnosť Prestať reagovať , aby Copilot zastavil generovanie odpovedí, čo vám umožní začať odznova.
V odpovedi Copilota môžete vidieť čísla citácií, ktoré zobrazujú vedomostnú základňu alebo odkazy na webové stránky, z ktorých Copilot čerpal odpoveď. Keď vyberiete citáciu, uvidíte vložený odkaz na zdroj.
Preložiť odpovede
Ak váš správca povolil preklad, môžete vybrať možnosť Preložiť a potom vybrať preferovaný jazyk na preklad odpovede do tohto jazyka. Môžete tiež vybrať možnosť Zobraziť originál a odpoveď preložiť späť do pôvodného jazyka.
Použite zacielené frázy v Copilot na získanie odpovedí z doplnkov (ukážka)
Platí pre: Kontaktné centrum Dynamics 365 – samostatné a iba zákaznícke služby Dynamics 365
Dôležité
- Toto je ukážková funkcia.
- Funkcie verzie Preview nie sú určené na produkčné účely a môžu mať obmedzenú funkčnosť. Na tieto funkcie sa vzťahujú dodatočné podmienky používania a sú k dispozícii pred oficiálnym vydaním, aby zákazníci mohli získať skorý prístup a poskytnúť spätnú väzbu.
Ak váš správca nakonfiguroval doplnky pre výzvy, môžete použiť cielené kľúčové slová na získanie rýchlych informácií o prípade, na ktorom pracujete. Môžete napríklad použiť nasledujúce kroky na získanie súhrnu účtu o prípade. Ak Copilot nenájde žiadne podrobnosti, ktoré by sa zhodovali s výrazom, vráti sa späť k zdroju znalostí a zobrazí rozlíšenie z nakonfigurovaných článkov znalostí.
Otvorte prípad, na ktorom musíte pracovať, a potom zadajte Získať súhrn účtu na table Copilot Položiť otázku . Ak váš správca nakonfiguroval autentifikáciu, na obrazovke Copilot sa zobrazí hlásenie Potrebné overenie .
Vyberte Prejsť na overenie. Zobrazí sa dialógové okno prihlásenie alebo pripojenie .
Vyberte Pokračovať. Systém overí totožnosť a Copilot zosumarizuje a zobrazí podrobnosti o účte zákazníka, ktorého prípad ste otvorili.
Vyberte Skontrolovať zdroje. Zobrazí sa doplnok, ktorý sa používa na generovanie súhrnu.
Pomocou možností na table Copilot môžete upraviť alebo skopírovať a poskytnúť spätnú väzbu k odpovedi.
Použite odpovede
Ak ste spokojní s odpoveďou Copilotu, môžete použiť celú vec alebo jej časť na zodpovedanie otázky zákazníka:
- Skopírujte časť odpovede Copilota do svojho rozhovoru alebo si z nej prečítajte počas hlasovej konverzácie. Výberom ikony kopírovania skopírujete celú odpoveď do schránky.
- Keď ste v aktívnej konverzácii prostredníctvom digitálnych správ, vyberte Odoslať zákazníkovi , čím otvoríte okno úprav, v ktorom môžete upraviť odpoveď a odoslať ju zákazníkovi. Môžete tiež zmeniť kľúčové slová zákazníka, aby ste Copilota vyzvali, aby vygeneroval presnejšiu odpoveď.
- Výberom možnosti Skontrolovať zdroje zobrazíte vedomostnú databázu alebo odkazy na webové stránky, z ktorých Copilot čerpal odpoveď. Tieto doplňujúce informácie môžete použiť ako zdroj alebo ich môžete zdieľať so zákazníkom.
Ak chcete začať odznova, vymažte čet
Po skončení konverzácie so zákazníkom, alebo ak chcete, aby Copilot ignoroval doterajšiu konverzáciu, vyberte Vymazať chat v spodnej časti tably Copilot.
Poskytnúť pripomienky
Ak chcete ohodnotiť užitočnosť odpovedí Copilota, vyberte ikonu palec hore alebo palec dole.