Zdieľať cez

Používanie pracovného priestoru kontaktného centra

  • Článok

Aplikácia pracovného priestoru kontaktné centrum je aplikácia pre agentov v Dynamics 365 Contact Center, ktorá poskytuje výkonnú agent pracovnú plochu s Copilot možnosťami a nástrojmi na spoluprácu naprieč kanálmi, ako je živý chat, SMS, hlas, Microsoft Teams a sociálne kanály. Pracovný priestor kontaktné centrum sa pripája k riešeniu manažéra vzťahov so zákazníkmi (CRM) vašej organizácie a poskytuje kontextové znalosti a údaje o zákazníkoch, ktoré agentom pomáhajú riešiť otázky zákazníkov. Ako agent môžete mať simultánne zákaznícke relácie v rámci aplikácie bez toho, aby ste stratili kontext každej relácie. Môžete tiež použiť Copilot v rámci kontaktné centrum pracovného priestoru na kladenie otázok týkajúcich sa prípadu, čím sa odstráni potreba manuálneho vyhľadávania vo viacerých zdrojoch znalostí.

Požiadavky

Musíte mať rolu Omnikanál agent.

Prístup k aplikácii

Aplikácia je automaticky nainštalovaná vo všetkých Dynamics 365 Contact Center organizáciách. Môžete sa prihlásiť do Dynamics 365 a na stránke aplikácií vyberte pracovný priestor kontaktné centrum.

Kontaktné centrum relácie a karty pracovného priestoru

Pracovný priestor kontaktné centrum umožňuje agentom pracovať na viacerých reláciách naraz v jednej aplikácii a zároveň udržiavať prácu organizovanú.

  • Agenti môžu pracovať až na deviatich reláciách av rámci relácie môžu otvoriť až 10 kariet.
  • Nová relácia sa začne, keď agent otvorí prípad z relácie Domov alebo prijme prichádzajúcu konverzáciu.
  • Ak agent otvorí záznam zákazníka z relácie, v tej istej relácii sa otvorí nová karta.
  • Agenti môžu vybrať ikonu hamburgeru a získať prístup k mape lokality.
  • Keď agent otvorí stránku z mapy lokality, stránka sa načíta v aktuálne zameranej relácii.

Nasledujúca tabuľka poskytuje prehľad navigácie vo viacerých reláciách:

Činnosť Result
Otvorte záznam z relácie Domov Záznam sa otvorí v novej relácii.
Otvorte záznam z globálneho vyhľadávania Záznam sa otvorí v novej relácii.
Otvorte záznam z načítaných záznamov vyhľadávania Záznam sa otvorí v sústredenej relácii.
Otvorte záznam pomocou upozornenia Rýchle vytvorenie Záznam sa otvorí v novej relácii
Vytvoriť nový záznam Záznam sa otvorí v novej relácii
Otvorte záznam z časovej osi Záznam sa otvorí na novej karte v zameranej relácii
Otvorte záznam z vyhľadávania formulára Záznam sa otvorí na novej karte v zameranej relácii
Otvorte zobrazenie zo súboru Sitemap Zobrazenie sa otvorí na novej karte v zameranej relácii
Otvorte informačný panel zo súboru Sitemap Informačný panel sa otvorí na novej karte v zameranej relácii

Používanie pracovného priestoru kontaktného centra

Pomocou zdrojov v nasledujúcich článkoch sa dozviete, ako používať kontaktné centrum pracovný priestor.

Ďalšie kroky

Zobraziť komunikačný panel