Использование рабочей области Contact Center

Статья
01/16/2025

Приложение рабочей области Contact Center — это приложение для агентов в Dynamics 365 Contact Center, которое предоставляет мощный рабочий стол агента с возможностями Copilot и инструментами совместной работы по таким каналам, как чат, SMS, голосовая связь, Microsoft Teams и каналы социальных сетей. Рабочая область Contact Center подключается к решению менеджера по работе с клиентами (CRM) вашей организации, предоставляя контекстуальные знания и данные о клиентах, которые помогают агентам решать запросы клиентов. Как агент, вы можете иметь в приложении одновременные сеансы работы с клиентами без потери контекста каждого сеанса. Вы также можете использовать Copilot в рабочей области Contact Center, чтобы задавать вопросы, относящиеся к обращению, устраняя необходимость ручного поиска по нескольким источникам знаний.

Предварительные условия

У вас должна быть роль агента многоканального взаимодействия.

Доступ к приложению

Приложение автоматически устанавливается во всех организациях Dynamics 365 Contact Center. Вы можете войти в Dynamics 365 и на странице приложений выбрать рабочую область Contact Center.

Сеансы и вкладки рабочей области Contact Center

Рабочая область Contact Center позволяет агентам работать над несколькими сеансами одновременно в одном приложении, сохраняя при этом порядок работы.

Агенты могут использовать в работе до девяти сеансов, и в одном сеансе могут открывать до 10 вкладок.
Новый сеанс начинается, когда агент открывает обращение из сеанса Домашний или принимает входящий разговор.
Если агент открывает запись клиента из сеанса, новая вкладка открывается в том же сеансе.
Агенты могут выбрать значок гамбургера, чтобы получить доступ к карте сайта.
Когда агент открывает страницу из карты сайта, эта страница загружается в текущем сфокусированном сеансе.

Навигация по сеансам и вкладкам

В следующей таблице представлен обзор многосеансовой навигации:

Действие	Result
Открытие записи из начального сеанса	Запись открывается в новом сеансе.
Открытие записи из глобального поиска	Запись открывается в новом сеансе.
Открытие записи из полученных записей поиска	Запись открывается в сеансе, который находится в фокусе.
Открытие записи с помощью уведомления быстрого создания	В новом сеансе откроется запись
Создать новую запись	В новом сеансе откроется запись
Открытие записи с временной шкалы	Запись открывается на новой вкладке сеанса, который находится в фокусе
Открытие записи из подстановки формы	Запись открывается на новой вкладке сеанса, который находится в фокусе
Открытие представления с карты сайта	Представление открывается на новой вкладке сеанса, который находится в фокусе
Открытие панели мониторинга с карты сайта	Панель мониторинга открывается на новой вкладке сеанса, который находится в фокусе