Adresați o întrebare
Se aplică pentru: Dynamics 365 Contact Center—încorporat, Dynamics 365 Contact Center—autonom, Microsoft 365 Copilot for Service și Dynamics 365 Customer Service
Când vă conectați la oricare dintre aplicațiile reprezentanților serviciului pentru clienți (reprezentant al serviciului sau reprezentant), Copilot se deschide în panoul din dreapta cu fila Pune o întrebare gata. Copilot acționează ca partener, ajutând să răspundă la întrebări fără a fi nevoie să căutați informații. Copilot preia rapid informații, generează rezumate pentru cazuri și primește detaliile necesare despre datele despre caz, toate în cadrul aceleiași interfețe.
Important
Conținutul generat de AI este o sugestie. Este responsabilitatea dvs. să revizuiți și să editați conținutul sugerat pentru a vă asigura că este corect și adecvat înainte de a partaja răspunsurile.
Cerințe preliminare
- Asigurați-vă că administratorul dvs. a activat funcțiile Copilot.
- Pentru a utiliza funcția de rezumare a cazurilor, rezumatele cazurilor prin adresați o întrebare (previzualizare) sunt activate.
Navigare
- În spațiul de lucru Serviciul clienți sau în spațiul de lucru Centrul de contact, puteți accesa Puneți o întrebare din panoul de ajutor Copilot după ce vă conectați.
- Când vă conectați la un CRM non-Microsoft, puteți genera rezumatul cazului după cum urmează:
- Lansați experiența încorporată și apoi conectați-vă la contul dvs. Dynamics.
- În panoul de ajutor Copilot care apare, selectați Puneți o întrebare.
Ciorne de întrebări
Puteți pune întrebări în formă liberă la fel cum i-ați adresa colegului sau supervizorului care ar putea cunoaște răspunsurile.
Cu Copilot, puteți efectua următoarele acțiuni:
Puneți o întrebare directă: Copilot arată cel mai relevant răspuns din sursele de cunoștințe pe care organizația dvs. le-a oferit. Pe baza contextului întrebării, Copilot sugerează în mod proactiv solicitări pe care le puteți folosi pentru a adresa întrebări ulterioare sau pentru a obține mai multe detalii.
Puneți întrebări ulterioare, rând cu rând,: dacă răspunsul Copilot nu este imediat util, puteți pune întrebări ulterioare și îl puteți ghida pe Copilot într-un mod natural, conversațional.
Cereți Copilot să încerce un răspuns mai bun: Copilot poate, de asemenea, să reformuleze răspunsurile pe baza mai multor îndrumări, cum ar fi „Poți să rezumați răspunsul dvs.?” sau „Puteți încerca un răspuns care să ofere detalii pentru fiecare dintre pașii pe care i-ați menționat?”
Rezumați cazurile și întrebați despre datele despre caz
Pe baza aplicației pe care o utilizați, puteți utiliza Copilot pentru a genera un rezumat al cazului și pentru a întreba despre datele despre caz din fila Pune o întrebare .
În spațiul de lucru Serviciul Clienți, Copilot vă permite să:
- Solicitați rezumatul cazurilor (previzualizare): Copilot generează rezumate ale cazurilor direct în fila Puneți o întrebare, permițându-vă să le accesați fără a întrerupe fluxul de lucru curent. Rezumatul cazului include informații cheie, cum ar fi titlul cazului, clientul, prioritatea, tipul cazului și descrierea.
- Întrebați despre datele de caz (previzualizare): Copilot vă permite să accesați și să utilizați datele de caz în mod eficient, rezultând o gestionare îmbunătățită a cazurilor. Puteți pune întrebări despre datele despre caz pentru a gestiona mai bine volumul de lucru.
Puteți face următoarele tipuri de solicitări:
- Obțineți detalii despre cazurile cu prioritate ridicată pentru un interval de date specificat.
- Afișați toate cazurile cu prioritate ridicată.
- Afișați cazurile active intensificate.
- Afișați cazurile care urmează să apară în curând.
- Afișați cazurile a doua zi.
- Afișați cazurile active pe care le dețin reprezentanții serviciului.
- Arată-mi cazurile active.
- Obțineți detaliile cazului.
- Obțineți detaliile de rezolvare a cazului pentru un caz.
- Afișați cazuri pentru proprietar {numele proprietarului}.
- Arată istoricul cazului.
Utilizați solicitări automate
Se aplică pentru: Dynamics 365 Contact Center — încorporat, Dynamics 365 Contact Center — independent și Dynamics 365 Customer Service
Când aveți un caz activ sau o conversație deschisă, Copilot sugerează solicitări în funcție de contextul cazului sau al conversației. Copilot generează solicitări numai pentru prima întrebare și nu pentru întrebările ulterioare. Copilot generează solicitările după cum urmează:
- Pentru un caz, Copilot ia în considerare titlul, descrierea, notele și e-mailurile legate de caz.
- Pentru o conversație, Copilot ia în considerare intenția din primele trei mesaje de a genera o solicitare, iar apoi fiecare al treilea mesaj pentru a reîmprospăta solicitările. Puteți selecta o solicitare pentru a genera un răspuns.
Notă
Copilot generează solicitări automate pe baza datelor de caz numai în Serviciul Clienți.
Folosiți prompturi proactive
Se aplică pentru: Dynamics 365 Contact Center — încorporat, Dynamics 365 Contact Center — independent și Dynamics 365 Customer Service
Copilot sugerează în mod proactiv solicitări, fără a fi nevoie să tastați una, pe care le puteți utiliza pentru a prioritiza cazurile în mod eficient și pentru a rezolva rapid întrebările clienților.
Puteți utiliza solicitările implicite, cum ar fi Rezuma, Întreabă, și Descoperi pentru a începe cu Copilot, cu un singur clic. De exemplu, puteți selecta Rezuma prompt pentru a obține un rezumat al cazului. După ce ați selectat Rezuma, introduceți numărul cazului pentru a vizualiza detaliile cazului în panoul de ajutor, fără a fi nevoie să deschideți cazul.
De asemenea, puteți salva solicitările utilizate frecvent pentru acces rapid.
Puteți selecta Vizualizare solicitări pentru a utiliza una dintre următoarele solicitări:
- Solicitări implicite
- Solicitări configurate de administrator
- Solicitări pe care le-ați marcat
Puteți utiliza Copilot pentru a obține rezumate ale mai multor cazuri în panoul de ajutor, care vă ajută să decideți la ce caz să lucrați mai întâi, în funcție de priorități și de nevoile clienților.
Când alegeți cazul dvs. sau o nouă conversație la care să lucrați, contextul Copilot comută la cazul particular și sugerează noi solicitări automat, fără a fi nevoie să introduceți una. Copilot adună informații relevante și vă furnizează informațiile, crescând astfel eficiența în rezolvarea problemelor clienților.
Notă
Copilot generează solicitări proactive pe baza datelor de caz numai în Serviciul Clienți.
Vizualizați răspunsurile
Copilot transmite în flux răspunsurile generate în interfața de utilizare în mod incremental și puteți vizualiza răspunsurile pe măsură ce sunt generate. De asemenea, puteți selecta Nu mai răspunde pentru Copilot să nu mai genereze răspunsuri, permițându-vă să începeți din nou.
În răspunsul Copilot, puteți vedea numerele de citare care arată baza de cunoștințe sau link-urile site-urilor web din care Copilot a extras răspunsul. Când selectați citarea, puteți vedea un link inline către sursă.
Traduceți răspunsurile
Dacă administratorul dvs. a activat traducerea, puteți selecta Traduceți și apoi selectați limba preferată pentru a traduce răspunsul în limba respectivă. De asemenea, puteți selecta Afișați originalul pentru a traduce răspunsul înapoi în limba originală.
Utilizați expresii vizate în Copilot pentru a obține răspunsuri de la pluginuri (previzualizare)
Se aplică pentru: Centrul de contact Dynamics 365 — autonom și numai serviciul clienți Dynamics 365
Important
- Aceasta este o caracteristică de previzualizare.
- Caracteristicile în regim de previzualizare nu sunt destinate utilizării în producție și pot avea funcționalități restricționate. Aceste funcții sunt supuse termenilor de utilizare suplimentari și sunt disponibile înainte de o lansare oficială, astfel încât clienții să poată obține acces anticipat și să ofere feedback.
Dacă administratorul dvs. a configurat pluginuri prompte, puteți utiliza cuvinte cheie direcționate pentru a aduna informații rapide despre cazul la care lucrați. De exemplu, puteți folosi următorii pași pentru a obține rezumatul contului al unui caz. Dacă Copilot nu găsește niciun detaliu care să corespundă termenului, atunci se întoarce la sursa de cunoștințe pentru a afișa rezoluția din articolele de cunoștințe configurate.
Deschideți cazul la care trebuie să lucrați și apoi introduceți Obțineți rezumatul contului în panoul Copilot Puneți o întrebare . Dacă administratorul dvs. a configurat autentificarea, pe ecranul Copilot apare mesajul Autentificare necesară .
Selectați Accesați autentificare. Apare caseta de dialog conectare sau conectare .
Selectați Continuați. Sistemul se autentifică, iar Copilot rezumă și afișează detaliile contului clientului al cărui caz l-ați deschis.
Selectați Verificați sursele. Este afișat pluginul care este utilizat pentru generarea rezumatului.
Puteți utiliza opțiunile din panoul Copilot pentru a edita sau a copia și pentru a oferi feedback cu privire la răspuns.
Utilizați răspunsurile
Dacă sunteți mulțumit de răspunsul oferit de Copilot, puteți utiliza întregul lucru sau o parte din acesta pentru a răspunde la întrebarea clientului:
- Copiați o parte din răspunsul Copilot în chat-ul dvs. sau citiți din acesta în timpul unei conversații vocale. Selectați pictograma de copiere pentru a copia întregul răspuns în clipboard.
- Când sunteți într-o conversație activă prin mesagerie digitală, selectați Trimite clientului pentru a deschide o fereastră de editare în care puteți revizui răspunsul și îl puteți trimite clientului. De asemenea, puteți modifica cuvintele cheie ale clienților pentru a solicita Copilot să genereze un răspuns mai precis.
- Selectați Verificați sursele pentru a vedea baza de cunoștințe sau link-urile site-urilor web din care Copilot a extras răspunsul. Puteți utiliza aceste informații suplimentare ca resursă sau le puteți partaja cu clientul.
Ștergeți chatul pentru a începe de la capăt
După încheierea unei conversații cu un client sau dacă doriți ca Copilot să ignore conversația până acum, selectați Șterge chatul în partea de jos a panoului Copilot.
Oferiți feedback
Pentru a evalua utilitatea răspunsurilor Copilot, selectați pictograma „Degetul mare” sau „Degetul mare” în jos.