Utilizarea spațiului de lucru Contact Center

Articol
01/16/2025

Aplicația pentru spațiul de lucru centru de contact este o aplicație pentru agenți în Dynamics 365 Contact Center care oferă un desktop puternic agent cu capabilități Copilot și instrumente de colaborare pe canale precum chat live, SMS, voce, Microsoft Teams și canale sociale. Spațiul de lucru centru de contact se conectează la soluția de manager de relații cu clienții (CRM) a organizației dvs. pentru a oferi cunoștințe contextuale și date despre clienți pentru a ajuta agenții să rezolve întrebările clienților. Ca agent, puteți avea sesiuni simultane cu clienții în cadrul aplicației fără a pierde contextul fiecărei sesiuni. De asemenea, puteți utiliza Copilot în spațiul de lucru centru de contact pentru a adresa întrebări referitoare la un caz, eliminând nevoia de a căuta manual în mai multe surse de cunoștințe.

Cerințe preliminare

Trebuie să ai rolul Omnicanal agent.

Accesați aplicația

Aplicația este instalată automat în toate organizațiile Dynamics 365 Contact Center. Vă puteți conecta la Dynamics 365, iar pe pagina de aplicații, selectați spațiu de lucru centru de contact.

Centru de contact sesiuni și file din spațiul de lucru

Spațiul de lucru centru de contact permite agenților să lucreze la mai multe sesiuni simultan într-o singură aplicație, menținând în același timp munca organizată.

Agenții pot lucra la până la nouă sesiuni și în cadrul unei sesiuni, pot deschide până la 10 file.
O nouă sesiune începe atunci când un agent deschide un caz din sesiunea Acasă sau acceptă o conversație primită.
Dacă agent deschide înregistrarea clientului dintr-o sesiune, se deschide o filă nouă în aceeași sesiune.
Agenții pot selecta pictograma hamburger pentru a accesa harta site-ului.
Când un agent deschide o pagină de pe harta site-ului, pagina se încarcă în sesiunea focalizată curentă.

Navigați prin sesiuni și file

Următorul tabel oferă o imagine de ansamblu asupra navigării în mai multe sesiuni:

Acţiune	Rezultat
Deschideți o înregistrare din sesiunea Acasă	Înregistrarea se deschide într-o nouă sesiune.
Deschideți o înregistrare din Căutarea globală	Înregistrarea se deschide într-o nouă sesiune.
Deschideți o înregistrare din înregistrările de căutare preluate	Înregistrarea se deschide într-o sesiune concentrată.
Deschideți o înregistrare utilizând notificarea Creare rapidă	Se deschide înregistrarea într-o sesiune nouă
Creați o înregistrare nouă	Se deschide înregistrarea într-o sesiune nouă
Deschideți o înregistrare din cronologia	Înregistrarea se deschide într-o filă nouă în sesiunea concentrată
Deschideți o înregistrare dintr-un formular de căutare	Înregistrarea se deschide într-o filă nouă în sesiunea concentrată
Deschideți o vizualizare din Harta site-ului	Vizualizarea se deschide într-o filă nouă în sesiunea focalizată
Deschideți un tablou de bord din Sitemap	Tabloul de bord se deschide într-o filă nouă în sesiunea concentrată