Integrar um agente de serviço pré-configurado no ServiceNow

Artigo
03/03/2025

Você pode incorporar agentes de serviço pré-configurados diretamente na área de trabalho do ServiceNow com reconhecimento contextual da plataforma subjacente. Essa integração ajuda o aplicativo a fornecer melhores respostas e a simplificar ainda mais o fluxo de trabalho para seus agentes de IA.

Pré-requisitos

Antes de começar, você deve ter os seguintes ambientes e console:

Uma instância do Copilot para Serviços conectada a um ambiente do ServiceNow.
Um Ambiente de produção ou um ambiente de avaliação do ServiceNow.

Além disso, para que seus representantes do serviço de atendimento ao consumidor possam usar agentes no ServiceNow, você deve atribuir a eles as funções de Usuário Básico e agente do Ominicanal. Saiba mais em Atribuir um direito de acesso a um usuário.

Integrar um agente no ServiceNow

Copiar a URL do widget do Copilot para Serviços
1. Entre na instância do Copilot para Serviços.
2. No mapa do site, selecione Canais e escolha ServiceNow.
3. Copie a URL que começa após <iframe src=. Por exemplo, https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
4. Salve a URL localmente, onde você poderá copiá-la e colá-la em uma etapa posterior.
Instalar o plug-in da API de conhecimento
1. No seu ambiente do ServiceNow, selecione Tudo, procure os plug-ins e selecione Definição do Sistema>Plug-ins.
2. Procure a API de Conhecimento. O sistema deve retornar o plug-in da api de conhecimento (ID do aplicativo: sn_km_api).
3. Selecione o cartão da API de Conhecimento.
4. Selecione Instalar e, em seguida, selecione a versão mais recente.
5. Selecione Instalar agora e aguarde a conclusão da instalação da API de Conhecimento.
Instale o plug-in Openframe
1. No seu ambiente do ServiceNow, selecione Tudo, procure os plug-ins e selecione Definição do Sistema>Plug-ins.
2. Pesquise por Openframe. O sistema deve retornar o plug-in openframe (ID do plug-in: com.sn_openframe).
3. Selecione Instalar para iniciar a instalação do plug-in.
4. Selecione Instalar e aguarde a conclusão da instalação.
Instalar o plug-in do Customer Service
1. No seu ambiente do ServiceNow, selecione Tudo, procure os plug-ins e selecione Definição do Sistema>Plug-ins.
2. Pesquise por com.sn_customerservice. O sistema deve retornar o Customer Service (ID do plug-in: com.sn_customerservice).
3. Selecione Instalar para iniciar a instalação do plug-in.
4. Selecione Instalar e aguarde a conclusão da instalação.

Adicionar o script de interface do usuário para o navegador de interface do usuário clássica

Em seu ambiente do ServiceNow, verifique se você está no espaço de trabalho Global: selecione o ícone de globo no canto superior direito e verifique se o Escopo do aplicativo está definido como Global.
Selecione Todos e, em seguida, procure Scripts da Interface do Usuário e, em seguida, selecione Interface do Usuário do Sistema>Scripts da Interface do Usuário.

Selecione Novo e preencha o formulário como segue:

Nome da API: script da área de trabalho de quadro aberto do Copilot
Tipo de Interface do Usuário: área de trabalho
Marque a caixa de seleção Global.

Script: copie o conteúdo do seguinte script:

(function () {
  try {
    var logMoniker = "Copilot Navigator UI script: ";
    if (
      !window.parent.navigationListenerAdded &&
      !window.copilotNavigationClassicListenerAdded
    ) {
      console.log(logMoniker + "loading desktop navigator....");
      var payload = {
        url: window.location.href,
        source: "classicUIScript",
        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
        configType: "singleFrame"
      };
      var context = {
        payload: JSON.stringify(payload),
        method: "openframe_communication"
      };
      CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

      window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
        console.log(
          logMoniker +
            "desktop PAGE NAVIGATED: " +
            "\n Old Url: " +
            window.location.href +
            "\n New url: " +
            event.destination.url
        );

        var payload = {
          url: event.destination.url,
          source: "classicUIScript",
          sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
          configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
          payload: JSON.stringify(payload),
          method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
      });

      window.copilotNavigationClassicListenerAdded = true;
    } else {
      console.log(logMoniker + "Skipping desktop navigator load....");
    }
  } catch (error) {
    console.log(logMoniker + "Classic UI navigator error");
    console.log(error);
  }
})();

Adicionar o script do cliente para o navegador do espaço de trabalho

Em seu ambiente do ServiceNow, verifique se você está no espaço de trabalho Global: selecione o ícone de globo e verifique se o Escopo do aplicativo está definido como Global.
Selecione Todos e, em seguida, procure Scripts do Cliente e, em seguida, selecione Definição do Sistema>Scripts do Cliente.
Selecione Novo e preencha o formulário como segue:

Nome: script de navegação do espaço de trabalho de quadro aberto do Copilot
Tabela: Global [global]
Tipo de Interface do Usuário: Móvel/Portal de Serviço
Tipo: onLoad

Script: copie o conteúdo do seguinte script:

function onLoad() {
    var table = g_form.getTableName();
    try {
        if (table == 'incident' || table == 'sys_email' || table == 'sn_customerservice_case' || table == 'interaction') {
            var logMoniker = "Copilot Navigator Workspaces Client script: ";

            if (!globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded) {
                console.log(logMoniker + "loading workspace navigator....");
                var payload = {
                    url: globalThis.window.location.href,
                    source: "workspaceClientScript",
                    sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                    configType: "singleFrame"
                };
                var context = {
                    payload: JSON.stringify(payload),
                    method: "openframe_communication"
                };
                globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

                globalThis.window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
                    console.log(
                        logMoniker +
                        "Workspace PAGE NAVIGATED: " +
                        "\n Old Url: " +
                        globalThis.window.location.href +
                        "\n New url: " +
                        event.destination.url
                    );

                    var payload = {
                        url: event.destination.url,
                        source: "workspaceClientScript",
                        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                        configType: "singleFrame"
                    };
                    var context = {
                        payload: JSON.stringify(payload),
                        method: "openframe_communication"
                    };
                    globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
                });

                globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded = true;
            } else {
                console.log(logMoniker + "Workspace navigator already loaded....");
            }
        }
    } catch (error) {
        console.error(logMoniker + "Workspace Navigator error");
        console.error(error);
    }
}

Em seu ambiente do ServiceNow, verifique se você está no espaço de trabalho Global: selecione o ícone de globo no canto superior direito e verifique se o Escopo do aplicativo está definido como Global.

Selecione Todos e, em seguida, procure Scripts do Cliente e, em seguida, selecione Definição do Sistema>Scripts do Cliente.
Selecione Novo e preencha o formulário como segue:

Nome: script da tabela de incidentes do quadro aberto do Copilot
Tabela Incidentes [incidente]
Tipo de Interface do Usuário: área de trabalho
Tipo: onLoad

Script: copie o conteúdo do seguinte script:

  function onLoad() {
    try {
        var tableName = g_form.getTableName();
        var id = g_form.getUniqueValue();
        var payload = {
            recordId: id,
            objectType: tableName,
            source: "classicClientScript",
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
            configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
            payload: JSON.stringify(payload),
            method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
    } catch (error) {
        console.log(
            "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
        );
        console.log(error);
    }
}

d. Selecione Novo novamente e preencha o formulário da seguinte maneira: - Nome: script de tabela de email de quadro aberto do Copilot - Tabela: Email [sys_email] - Tipo de interface do usuário: Desktop - Tipo: onLoad

Script: copie o conteúdo do seguinte script:

  function onLoad() {
        try {
            var tableName = g_form.getTableName();
            var id = g_form.getUniqueValue();
            var payload = {
                recordId: id,
                objectType: tableName,
                source: "classicClientScript",
                sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                configType: "singleFrame"
            };
            var context = {
                payload: JSON.stringify(payload),
                method: "openframe_communication"
            };
            CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
        } catch (error) {
            console.log(
                "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
            );
            console.log(error);
        }
     }

e. Selecione Novo novamente e preencha o formulário como segue:

Nome: script da tabela de casos do quadro aberto do Copilot
Tabela: caso [sn_customerservice_case]
Tipo de Interface do Usuário: área de trabalho
Tipo: onLoad

Script: copie o conteúdo do seguinte script:

function onLoad() {
    try {
        var tableName = g_form.getTableName();
        var id = g_form.getUniqueValue();
        var payload = {
            recordId: id,
            objectType: tableName,
            source: "classicClientScript",
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
            configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
            payload: JSON.stringify(payload),
            method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
    } catch (error) {
        console.log(
            "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
        );
        console.log(error);
    }
}

Configurar widget no ServiceNow
1. No seu ambiente do ServiceNow, selecione Tudo, procure OpenFrame e selecione Openframe>Configurações.
2. No canto superior direito, selecione Novo.
3. Digite Microsoft Copilot para o nome e o título.
4. Digite 450 para a largura e 600 para a altura.
5. Selecione os Grupos de Usuários no qual você deseja ativar o Copilot para Serviços.
6. Selecione o ícone de cadeado ao lado do campo URL para desbloqueá-lo e, em seguida, cole a URL do widget do Copilot para Serviços que você salvou anteriormente na página de administração do Copilot para Serviços.
7. Selecione Enviar.
8. Atualize a página. O widget Copilot para Serviços deve estar disponível na barra de navegação superior do ícone que você selecionou.
9. Antes de abrir o Copilot para Serviços, verifique se você permitiu pop-ups na sua página do ServiceNow.

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