Pontuação da pesquisa

A pontuação da pesquisa permite que você atribua um valor de pontuação a opções de resposta individuais. Os valores dos pontos são adicionados para gerar uma pontuação no nível da pesquisa para cada resposta da pesquisa. Uma pesquisa com valores de pontos atribuídos a opções de resposta é conhecida como pesquisa pontuada. Você pode usar pesquisas pontuadas para medir o nível de satisfação geral do seu entrevistado. Uma pesquisa pontuada pode ajudá-lo a obter uma imagem melhor de SAC, desempenho do agente e assim por diante.

Por exemplo, como uma empresa prestadora de serviços, você criou uma pesquisa para medir o desempenho de seus agentes do SAC. A pesquisa consiste em cinco perguntas com as seguintes opções de resposta:

• Muito insatisfeito
• Insatisfeito
• Neutro
• Satisfeito
• Muito satisfeito

Um valor de ponto é anexado a cada opção de resposta da seguinte maneira:

• Muito insatisfeito = 1
• Insatisfeito = 2
• Neutro = 3
• Satisfeito = 4
• Muito satisfeito = 5

A partir desta pesquisa, a pontuação total é calculada como a média ponderada dos valores normalizados do nível da pergunta.

A pontuação de uma pesquisa é calculada com a ajuda dos seguintes componentes:

• Pontuação básica: este é o número de pontos a partir do qual a pesquisa é pontuada. Cada questão será normalizada para se ajustar a esta pontuação. Você pode selecionar uma base de 5, 10 ou 100.

  Por padrão, a pontuação básica de uma pesquisa é definida como 10.

• Peso: o peso permite que você avalie a importância de uma determinada pergunta maior ou menor do que outras perguntas. Para perguntas mais importantes, você deverá fornecer um valor mais alto. A pontuação final será uma média ponderada das perguntas na pontuação. Por exemplo, digamos que você tenha uma pesquisa pedindo feedback do cliente sobre o serviço de entrega de comida. Existem três perguntas sobre a pontualidade do serviço, a embalagem dos alimentos e a qualidade dos alimentos. Neste exemplo, a qualidade dos alimentos é mais importante do que a embalagem dos alimentos. Portanto, deve-se atribuir um peso maior à questão sobre qualidade, proporcionando um resultado mais preciso e relevante.

  Por padrão, o valor do peso para todas as perguntas é 1.

• Ponto: ponto é o valor atribuído às opções de resposta individuais. O ponto máximo que você pode atribuir a uma opção de resposta é 100.

  Por padrão, os valores dos pontos são atribuídos na ordem crescente das opções de resposta.

A pontuação de uma resposta à pergunta é calculada multiplicando-se o peso pelo valor de pontos normalizado. Todas as pontuações das respostas às perguntas são adicionadas para gerar uma pontuação no nível da pesquisa.

Para obter informações sobre como uma pontuação de pesquisa é calculada, consulte Cálculo da pontuação da pesquisa.

O Dynamics 365 Customer Voice permite que você aplique a lógica de pontuação da pesquisa aos seguintes tipos de pergunta:

• Net Promoter Score (NPS): você pode adicionar peso e atualizar os valores dos pontos, se necessário. O valor da pontuação normalizada da resposta selecionada será multiplicado pelo peso para gerar a pontuação da pergunta.

• Classificação (número, estrela e smiley): você pode adicionar peso e atualizar os valores dos pontos, se necessário. O valor da pontuação normalizada da resposta selecionada será multiplicado pelo peso para gerar a pontuação da pergunta.

• Pergunta de escolha única (botão de opção e menu suspenso): você pode adicionar peso e definir a ordem de pontuação (crescente ou decrescente). O valor da pontuação para cada opção de resposta depende da ordem da opção de resposta na pesquisa. Por exemplo, se houver cinco opções de resposta e elas estiverem em ordem crescente, a opção 1 terá um valor de ponto 1, a opção 2 terá um valor de ponto 2 e assim por diante. Se houver cinco respostas em ordem crescente, a opção 1 terá um valor de ponto 5, a opção 2 terá um valor de ponto 4 e assim por diante. O valor da pontuação normalizada da resposta selecionada será multiplicado pelo peso para gerar a pontuação da pergunta.

• Likert: você pode adicionar peso a cada uma das instruções em uma pergunta do tipo Likert. A ordem de pontuação e os valores dos pontos são definidos da mesma forma que na questão de escolha única. O valor da pontuação da resposta selecionada será multiplicado pelo peso para gerar a pontuação da pergunta.

Você pode selecionar perguntas em uma pesquisa para a qual a pontuação precisa ser calculada. A métrica de satisfação Pontuação personalizada detém o valor da pontuação da pesquisa. Depois de receber as respostas à sua pesquisa, você pode exibir o relatório de métricas de satisfação para ver a pontuação da pesquisa mostrando a pontuação média e a tendência ao longo de um período.

Adicionar pontuação a uma pesquisa

1. Abra a pesquisa.

2. Na guia Design, selecione Personalização no lado direito da página e selecione Métricas de satisfação.

   

3. No painel Métricas de satisfação, selecione Adicionar métricas e, em seguida, selecione Pontuação Personalizada.

   

4. Insira as seguintes informações:

   • Nome: nome da métrica de satisfação.

   • Adicionar descrição: expanda a seção e adicione uma descrição opcional para a métrica de satisfação.

   • Pergunta de <nome_da_pesquisa>: escolha as perguntas que deseja mapear para a métrica de satisfação.

     

5. Selecione Editar Pontuação.

6. No painel Editar Pontuação, selecione uma pontuação básica para a pesquisa, atribua peso para cada pergunta e atribua valores de pontos para cada opção de resposta.

   

7. Selecione a seta para trás no canto superior esquerdo do painel Editar pontuação.

8. No painel Métricas de satisfação, selecione Salvar.

Editar pontuação de uma pesquisa

Depois de criar uma métrica de satisfação de Pontuação Personalizada, você pode editar seus detalhes. Você pode alterar as perguntas usadas no cálculo da pontuação da pesquisa, a pontuação básica da pesquisa, o peso de cada pergunta e os valores dos pontos de cada opção de resposta. Você também pode excluir as que não precisa mais.

1. Abra a pesquisa.

2. Na guia Design, selecione Personalização no lado direito da página e selecione Métricas de satisfação.

3. Expanda a métrica Pontuação Personalizada e atualize o nome e a descrição, conforme necessário.

4. Se necessário, altere as perguntas usadas no cálculo da pontuação da pesquisa.

5. Selecione Editar Pontuação e altere a lógica de pontuação da pesquisa, conforme necessário.

6. Selecione a seta para trás no canto superior esquerdo do painel Editar pontuação.

7. No painel Métricas de satisfação, selecione Salvar.

Cálculo da pontuação de pesquisa

A pontuação de uma pesquisa é calculada com a ajuda dos seguintes componentes: pontuação base, peso e valores pontuais. Usando esses componentes, a pontuação de uma resposta para uma pergunta é calculada da seguinte forma:

1. O valor do ponto normalizado é calculado da seguinte forma: Normalized value = ((ResponseValue - MinValue.) * 100) / (Max value – Min Value)

   where

   • ResponseValue é o valor pontual da resposta recebida para a pergunta
   • Min Value é o valor pontual mínimo da pergunta e
   • Max Value é o valor pontual máximo da pergunta

2. Usando o valor de ponto normalizado, a pontuação de uma resposta para uma pergunta é calculada da seguinte forma: Question score = Normalized value * Weight of the question

3. Usando Normalized value e Question score, o valor final da pontuação personalizada é calculado da seguinte forma: Final value = (Sum of question scores) / (Sum of weights assigned to questions)

Vamos compreender o cálculo da pontuação de pesquisa com a ajuda dos seguintes exemplos:

Exemplo 1

Você criou uma pesquisa contendo uma pergunta de avaliação com 10 estrelas. Um usuário respondeu à pesquisa com 4 estrelas. A configuração da pontuação personalizada é a seguinte:

Com base na configuração acima e na resposta do usuário, os valores dos componentes são os seguintes:

• Peso = 4
• Valor da resposta = 4
• MinValue = 1
• MaxValue = 10

A pontuação da resposta à pergunta é calculada da seguinte forma:

• Valor normalizado = ((4 – 1)*100)/(10 – 1) = 33,3
• Pontuação da pergunta = 33,3 * 4 = 133,3
• Valor final = 133,3/4 = 33,3

Por isso, a pontuação da pesquisa é 33,3.

Exemplo 2

Você criou uma pesquisa contendo uma pergunta de avaliação com 5 estrelas e uma pergunta de escolha única com 5 opções. Um usuário respondeu à pesquisa com 4 estrelas e a opção 2. A configuração da pontuação personalizada é a seguinte:

Com base na configuração acima e na resposta do usuário, os valores dos componentes são os seguintes:

Pergunta 1: Pergunta de classificação

• Peso = 4
• Valor da resposta = 4
• MinValue = 1
• MaxValue = 5

Pergunta 2: Pergunta de escolha única

• Peso = 3
• Valor da resposta = 2
• MinValue = 1
• MaxValue = 2

As pontuações das respostas à pergunta são calculadas da seguinte forma:

Pergunta 1: Pergunta de classificação

• Valor normalizado = ((4 – 1)*100)/(5 – 1) = 75
• Pontuação da pergunta (q1) = 75 * 4 = 300

Pergunta 2: Pergunta de escolha única

• Valor normalizado = ((2 – 1)*100)/(2 – 1) = 100
• Pontuação da pergunta (q2) = 100 * 3 = 300

Valor final = (300 + 300)/(4 + 3) = 85,7

Por isso, a pontuação da pesquisa é 85,7.

Confira também

Adicionar e configurar métricas de satisfação
Exibir um relatório de métricas de satisfação