Używanie obszaru roboczego rozwiązania Contact Center
Aplikacja obszaru roboczego Centrum kontaktów to aplikacja dostępna przez agenta w centrum obsługi usługi Dynamics 365 Contact Center, która oferuje wydajny pulpit agenta z możliwościami współpracy i narzędziami współpracy dla różnych kanałów, takich jak rozmowy na żywo, wiadomości SMS, Microsoft Teams kanały głosowe i społecznościowe. Obszar roboczy Centrum kontaktu łączy się z rozwiązaniem Menedżer relacji z klientami (CRM) w organizacji, aby dostarczyć kontekstowej wiedzy i danych klienta pomagających agentom w rozwiązywaniu zapytań dotyczących klientów. Będąc agentem możesz używać aplikacji, aby zarządzać przypisanymi elementami pracy, równoczesnymi sesjami klientów bez utraty kontekstu poszczególnych sesji. Za pomocą obszaru roboczego Centrum obsługi klienta można również zadać Copilot pytania dotyczące sprawy, co pozwala usunąć konieczność ręcznego przeszukiwania wielu źródeł wiedzy.
Wymagania wstępne
Musisz posiadać rolę Agent aplikacji Obsługa wielokanałowa.
Dostęp do aplikacji
Aplikacja jest instalowana automatycznie we wszystkich organizacjach Dynamics 365 Contact Center. Możesz zalogować się do usługi Dynamics 365, a następnie na stronie aplikacje wybrać aplikację Contact Center workspace.
Sesji i kart obszaru roboczego centrum kontaktów
Obszar roboczy centrum kontaktów umożliwia agentom pracę z wieloma sesji na jednym poziomie w jednej aplikacji, jednocześnie zachowując uporządkowanie pracy.
- Agenci mogą pracować w maksymalnie dziewięciu sesjach, a w sesji mogą otworzyć do 10 kart.
- Nowa sesja rozpoczyna się, gdy agent otwiera sprawę z sesji na stronie glównej lub akceptuje przychodzącą rozmowę.
- Jeśli agent otworzy rekord klienta z sesji, w tej samej sesji zostanie otwarta nowa karta.
- Agenci mogą wybrać ikonę hamburgera, aby uzyskać dostęp do mapy witryny.
- Gdy agent otwiera stronę z mapy witryny, strona ta ładuje się w bieżącej skoncentrowanej sesji.
Nawigowanie w sesjach i na kartach
Następująca tabela zawiera omówienie nawigacji w wielu sesjach:
| Czynność | Result |
|---|---|
| Otwórz rekord z sesji głównej | Rekord otwiera się w nowej sesji. |
| Otwórz rekord w funkcji wyszukiwania globalnego | Rekord otwiera się w nowej sesji. |
| Otwórz rekord spośród pobranych rekordów wyszukiwania | Rekord otwiera się w sesji skoncentrowanej. |
| Otwórz rekord przy użyciu powiadomienia Szybkie tworzenie | Rekord otwiera się w nowej sesji |
| Utwórz nowy rekord | Rekord otwiera się w nowej sesji |
| Otwórz rekord z osi czasu | Rekord jest otwierany na nowej karcie w sesji skoncentrowanej |
| Otwórz rekord z wyszukiwania formularza | Rekord jest otwierany na nowej karcie w sesji skoncentrowanej |
| Otwórz widok z mapy witryny | Widok jest otwierany na nowej karcie w sesji skoncentrowanej |
| Otwórz pulpit nawigacyjny z mapy witryny | Pulpit nawigacyjny jest otwierany na nowej karcie w sesji skoncentrowanej |
Używanie obszaru roboczego rozwiązania Contact Center
Korzystając z zasobów z poniższych sekcji, można dowiedzieć się, jak korzystać z aplikacji Contact Center workspace.
- Wprowadzenie do interfejsu agenta
- Zarządzaj sesjami
- Zarządzaj aplikacjami
- Zrozumienie stanów konwersacji
- Monitoruj opinie klientów w czasie rzeczywistym
- Wyświetl powiadomienia
- Wyświetlanie informacji o kliencie w formularzu Aktywna konwersacja