Integrer en forhåndskonfigurert kundeserviceagent i ServiceNow

Artikkel
03/03/2025

Du kan bygge inn forhåndskonfigurerte kundeserviceagenter direkte i ServiceNow-skrivebordet med kontekstuell bevissthet om den underliggende plattformen. Denne integreringen hjelper programmet med å gi bedre svar og bidrar til å strømlinjeforme arbeidsflyten for KI-agentene ytterligere.

Forutsetning

Pass på at du har følgende miljø og konsoll før du begynner:

En Copilot for kundeservice-forekomst koblet til et ServiceNow-miljø.
Et ServiceNow-produksjonsmiljø eller prøvemiljø.

For at kundeservicerepresentantene skal kunne bruke agentene i ServiceNow, må du i tillegg tildele rollene Basic-bruker og Omnikanal-agent til dem. Finn ut mer i Tilordne en sikkerhetsrolle til en bruker.

Integrer agenten i ServiceNow

Kopier nettadressen til kontrollprogrammet for Copilot for kundeservice
1. Logg på Copilot for kundeservice-forekomsten.
2. Velg Kanaler i nettstedskartet, og velg deretter ServiceNow.
3. Kopier URL-adressen som starter etter <iframe src=. Eksempel: https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
4. Lagre URL-adressen lokalt, der du kan kopiere og lime den inn i et senere trinn.
Installer plugin-modulen for kunnskaps-API
1. I ServiceNow-miljøet velger du Alle, søker etter plugin-moduler, og velger deretter Systemdefinisjon>Programtillegg.
2. Søk etter Kunnskaps-API. Systemet skal returnere programtilleggmodulen for kunnskaps-API (app-ID: sn_km_api).
3. Velg Kunnskaps-API-kortet.
4. Velg Installer, og velg deretter den siste versjonen.
5. Velg Installer nå, og vent til installasjonen av kunnskaps-API er fullført.
Installer Openframe-plugin
1. I ServiceNow-miljøet velger du Alle, søker etter plugin-moduler, og velger deretter Systemdefinisjon>Programtillegg.
2. Søk etter Openframe. Systemet skal returnere programtillegget openframe (Plugin id: com.sn_openframe).
3. Velg Installer for å starte programtillegginstallasjonen.
4. Velg Installer, og vent til installasjonen er fullført.
Installer Customer Service-programtillegget
1. I ServiceNow-miljøet velger du Alle, søker etter plugin-moduler, og velger deretter Systemdefinisjon>Programtillegg.
2. Søk etter com.sn_customerservice. Systemet skal returnere Customer Service (Plugin id: com.sn_customerservice).
3. Velg Installer for å starte programtillegginstallasjonen.
4. Velg Installer, og vent til installasjonen er fullført.

Legg til UI-skriptet for klassisk UI-navigator

I ServiceNow-miljøet sørger du for at du er i Global-arbeidsområdet: Velg klodeikonet øverst i høyre hjørne, og kontroller at områdeomfanget er satt til Global.
Velg Alle, og søk deretter etter grensesnittskript, og velg deretter systemgrensesnitt>grensesnittskript.

Velg Ny, og fyll ut skjemaet på denne måten:

API-navn: Skrivebordsskript for Copilot open frame
Grensesnittype: Skrivebord
Velg avmerkingsboksen Global.

Skript: Kopier innholdet i følgende skript:

(function () {
  try {
    var logMoniker = "Copilot Navigator UI script: ";
    if (
      !window.parent.navigationListenerAdded &&
      !window.copilotNavigationClassicListenerAdded
    ) {
      console.log(logMoniker + "loading desktop navigator....");
      var payload = {
        url: window.location.href,
        source: "classicUIScript",
        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
        configType: "singleFrame"
      };
      var context = {
        payload: JSON.stringify(payload),
        method: "openframe_communication"
      };
      CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

      window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
        console.log(
          logMoniker +
            "desktop PAGE NAVIGATED: " +
            "\n Old Url: " +
            window.location.href +
            "\n New url: " +
            event.destination.url
        );

        var payload = {
          url: event.destination.url,
          source: "classicUIScript",
          sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
          configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
          payload: JSON.stringify(payload),
          method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
      });

      window.copilotNavigationClassicListenerAdded = true;
    } else {
      console.log(logMoniker + "Skipping desktop navigator load....");
    }
  } catch (error) {
    console.log(logMoniker + "Classic UI navigator error");
    console.log(error);
  }
})();

Legg til klientskriptet for Workspace Navigator

Kontroller at du er i arbeidsområdet Global i ServiceNow-miljøet: Velg globusikonet og kontroller deretter at Global er angitt for Programomfang.
Velg Alle, og søk deretter etter Klientskript, og velg deretter Systemdefinisjon>Klientskript.
Velg Ny, og fyll ut skjemaet på denne måten:

Navn: Navigasjonsskript for Copilot open frame
Tabell: Global [global]
Grensesnittype: Mobil/Service-portal
Type: onLoad

Skript: Kopier innholdet i følgende skript:

function onLoad() {
    var table = g_form.getTableName();
    try {
        if (table == 'incident' || table == 'sys_email' || table == 'sn_customerservice_case' || table == 'interaction') {
            var logMoniker = "Copilot Navigator Workspaces Client script: ";

            if (!globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded) {
                console.log(logMoniker + "loading workspace navigator....");
                var payload = {
                    url: globalThis.window.location.href,
                    source: "workspaceClientScript",
                    sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                    configType: "singleFrame"
                };
                var context = {
                    payload: JSON.stringify(payload),
                    method: "openframe_communication"
                };
                globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

                globalThis.window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
                    console.log(
                        logMoniker +
                        "Workspace PAGE NAVIGATED: " +
                        "\n Old Url: " +
                        globalThis.window.location.href +
                        "\n New url: " +
                        event.destination.url
                    );

                    var payload = {
                        url: event.destination.url,
                        source: "workspaceClientScript",
                        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                        configType: "singleFrame"
                    };
                    var context = {
                        payload: JSON.stringify(payload),
                        method: "openframe_communication"
                    };
                    globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
                });

                globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded = true;
            } else {
                console.log(logMoniker + "Workspace navigator already loaded....");
            }
        }
    } catch (error) {
        console.error(logMoniker + "Workspace Navigator error");
        console.error(error);
    }
}

I ServiceNow-miljøet sørger du for at du er i Global-arbeidsområdet: Velg klodeikonet øverst i høyre hjørne, og kontroller at områdeomfanget er satt til Global.

Velg Alle, og søk deretter etter Klientskript, og velg deretter Systemdefinisjon>Klientskript.
Velg Ny, og fyll ut skjemaet på denne måten:

Navn: Skript for hendelsestabell for Copilot open frame
Tabell: Hendelse [hendelse]
Grensesnittype: Skrivebord
Type: onLoad

Skript: Kopier innholdet i følgende skript:

  function onLoad() {
    try {
        var tableName = g_form.getTableName();
        var id = g_form.getUniqueValue();
        var payload = {
            recordId: id,
            objectType: tableName,
            source: "classicClientScript",
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
            configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
            payload: JSON.stringify(payload),
            method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
    } catch (error) {
        console.log(
            "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
        );
        console.log(error);
    }
}

d. Velg Ny på nytt, og fyll deretter ut skjemaet på følgende måte: - Navn: Skript for e-posttabell for Copilot open frame - Tabell: E-post [sys_email] - Grensesnittype: Skrivebord - Type: onLoad

Skript: Kopier innholdet i følgende skript:

  function onLoad() {
        try {
            var tableName = g_form.getTableName();
            var id = g_form.getUniqueValue();
            var payload = {
                recordId: id,
                objectType: tableName,
                source: "classicClientScript",
                sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                configType: "singleFrame"
            };
            var context = {
                payload: JSON.stringify(payload),
                method: "openframe_communication"
            };
            CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
        } catch (error) {
            console.log(
                "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
            );
            console.log(error);
        }
     }

e. Velg Ny på nytt, og fyll ut skjemaet på denne måten:

Navn: Skript for sakstabell for Copilot open frame
Tabell: Sak [sn_customerservice_case]
Grensesnittype: Skrivebord
Type: onLoad

Skript: Kopier innholdet i følgende skript:

function onLoad() {
    try {
        var tableName = g_form.getTableName();
        var id = g_form.getUniqueValue();
        var payload = {
            recordId: id,
            objectType: tableName,
            source: "classicClientScript",
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
            configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
            payload: JSON.stringify(payload),
            method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
    } catch (error) {
        console.log(
            "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
        );
        console.log(error);
    }
}

Konfigurer kontrollprogram i ServiceNow
1. I ServiceNow-miljøet velger du Alle, søker etter OpenFrame, og velger deretter Openframe>Konfigurasjoner.
2. Velg Ny i øverste høyre hjørne.
3. Angi Microsoft Copilot for navn og tittel.
4. Skriv inn 450 for bredden og 600 for høyden.
5. Velg Brukergrupper du vil aktivere Copilot for kundeservice for.
6. Velg låsikonet ved siden av URL-feltet for å låse det opp, og lim deretter inn URL-adressen til kontrollprogrammet Copilot for kundeservice som du lagret tidligere, på administrasjonssiden for Copilot for kundeservice.
7. Velg Send inn.
8. Oppdater siden. Kontrollprogrammet Copilot for kundeservice skal være tilgjengelig i det øverste navigasjonsfeltet for ikonet du valgte.
9. Før du åpner Copilot for kundeservice, må du kontrollere at du har tillatt popup-vinduer fra ServiceNow-siden.

Del via

Integrer en forhåndskonfigurert kundeserviceagent i ServiceNow

Forutsetning

Integrer agenten i ServiceNow

Tilbakemeldinger

Flere ressurser