Konfigūruoti „Facebook“ kanalą

Taikoma: „Dynamics 365“ kontaktų centrui – įterptajam, „Dynamics 365“ kontaktų centrui – atskiram ir „Dynamics 365 Customer Service“

Daugelis klientų naudojasi socialinių pranešimų kanalais, pavyzdžiui Facebook , savo asmeniniams bendravimo poreikiams. Daugelis taip pat nori naudoti pranešimų kanalus, kad galėtų bendrauti su įmonėmis. Asinchroninis šių kanalų pobūdis suteikia klientams patogumą išspręsti savo problemas, kai tik jie randa laiko. Ši galimybė skiriasi nuo realiojo laiko kanalų, pvz., "Chat for Dynamics 365 Customer Service", kur seansas baigiasi uždarius pokalbio langą.

Įsitikinkite, kad laikomasi šių būtinųjų sąlygų:

• Sukurkite Facebook puslapį. Daugiau informacijos: Puslapio kūrimas ir valdymas
• Įgalinti "Messenger". Daugiau informacijos: Pranešimai
• Sukurkite „Facebook“ programą. Daugiau informacijos: Programų kūrimas
• Prisijunkite prie kūrėjo svetainės arba Facebook sukurkite paskyrą, tada atlikite toliau nurodytus veiksmus.
  1. Pasirinkite Mano programos, tada pasirinkite Kurti programą.
  2. Puslapyje Ką norite, kad darytų jūsų programa? pasirinkite Kita, tada pasirinkitePirmyn .
  3. Puslapyje Pasirinkite programos tipą pasirinkite Verslas, tada įveskite programos pavadinimą ir kontaktinį el. pašto adresą.
  4. Puslapyje Produktų įtraukimas į taikomąją programą pasirinkite "Messenger", tada pasirinkite Nustatyti.
  5. "Messenger" parametrų puslapyje pasirinkite Įtraukti arba šalinti puslapius, tada įtraukite sukurtą Facebook puslapį. Įtraukus puslapį, rodomas puslapio ID ir atpažinimo ženklo generavimo parinktis.
• Jei naudojate bandomąją aplinką, nustatykite bandomąsias paskyras Facebook , kad klientų aptarnavimo atstovai (aptarnavimo atstovai arba atstovai) galėtų siųsti ir gauti pranešimus naudodami daugiakanalį ryšį, skirtą klientų aptarnavimo tarnybai: eikite į skiltį "Programų vaidmenų>>bandytojai" (įtraukti bandytojų).
• Norėdami gauti programos ID ir programos slaptąjį raktą, eikite į Programos ID ir Programos raktas laukelis Facebook programoje >Nustatymai>Pagrindinis.

Norint integruoti Facebook programą su daugiakanalis, kad būtų Facebook galima naudoti Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“, būtini šie vaidmenys ir klientų aptarnavimas.

• Facebook vartotojai, kurie programoje neturi vaidmens Facebook turi turėti teisę pages_messaging siųsti pranešimus į puslapį iš Facebook puslapio iš Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“. Programos savininkas turi suteikti pages_messaging vartotojams teisę siųsti pranešimus. Daugiau informacijos: pages_messaging

• Facebook Jei jūsų naudojama programa veikia kūrimo režimu, pranešimus į Facebook puslapį gali siųsti tik tie Facebook naudotojai, kurie programoje turi vaidmenų. Pranešimus gali gauti arba persiųsti į daugiakanalį ryšį, skirtą klientų aptarnavimo tarnybai. Daugiau informacijos: Programos vaidmenys

• Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ galėtų nuskaityti kliento vartotojo vardą, klientas Facebook savo programoje turi pateikti įmonės turto vartotojo profilio prieigos Facebook užklausą. Daugiau informacijos: Verslo turtas prie verslo turto vartotojo profilio

Jei įjungsite šią funkciją, jūsų duomenys bus bendrinami su Facebook jūsų organizacijos atitiktimi ir geografinėmis ribomis ir bus perduodami už jų ribų (net jei jūsų organizacija yra "Government Community Cloud" regione). Sužinokite daugiau skyriuje AI agento prijungimas prie Facebook.

Tik klientai yra atsakingi už "Dynamics 365", šios funkcijos ir bet kokios susijusios funkcijos ar paslaugos naudojimą laikantis visų taikomų įstatymų, pvz., įstatymų, susijusių su ryšių su galutiniais vartotojais stebėjimu, įrašymu ir saugojimu. Ši atsakomybė apima tinkamą galutinių paslaugų gavėjų informavimą, kad jų bendravimas su paslaugų atstovais gali būti stebimas, įrašomas arba saugomas, ir, kaip reikalaujama pagal taikytinus įstatymus, galutinių paslaugų gavėjų sutikimo gavimą prieš naudojant funkciją su jais. Vartotojai taip pat raginami įdiegti mechanizmą, skirtą informuoti savo atstovus, kad jų bendravimas su galutiniais naudotojais gali būti stebimas, įrašomas arba saugomas.

Norint konfigūruoti kanalą Facebook, reikia atlikti šiuos veiksmus:

1. Facebook kanalo paskyros sukūrimas.

2. Konfigūruokite Facebook darbo srauto ir darbo paskirstymo parametrus.

1. "Customer Service" administravimo centro svetainės struktūros dalyje Klientų aptarnavimas pasirinkite Kanalai.

2. Skiltyje Paskyros, skirtoje Pranešimų paskyros, rinkitės Tvarkyti.

3. Puslapyje Klientai ir kanalai pažymėkite Naujas abonementas.

4. Įveskite toliau nurodytą informaciją.

   1. Puslapyje Išsami kanalo informacija įveskite pavadinimą ir pasirinkite „Facebook“ srityje Kanalai.

   2. Puslapio Pridėti paskyrą laukuose Programos ID ir Programos paslaptis nurodykite Facebook programos ID ir programos slaptąją paslaptį, kuriuos nukopijavote iš Facebook programos.

   3. Srityje „Facebook“ puslapių įtraukimas į šį klientąatlikite toliau nurodytus veiksmus.

   4. Pasirinkite Įtraukti ir srityje „Facebook“ puslapio įtraukimas įveskite toliau nurodytą informaciją.

      • Puslapio pavadinimas: Puslapio pavadinimas Facebook .
      • Puslapio ID: Puslapio ID Facebook . Norėdami gauti puslapio ID, eikite į savo „Facebook“ puslapį, pasirinkite Apie ir nukopijuokite reikšmę lauke Puslapio ID.
      • Puslapio prieigos atpažinimo ženklas: Nurodykite taikomosios programos puslapio prieigos atpažinimo Facebook ženklą. Norėdami gauti puslapio prieigos atpažinimo ženklą, nueikite į savo „Facebook“ programą, tada – į „Messenger“>Parametrai. Skyriuje Prieigos atpažinimo ženklai pasirinkite puslapį ir nukopijuokite lauke Puslapio prieigos atpažinimo ženklas esančią reikšmę.
      • Įrašius parametrus puslapyje Atskambinimo informacija esantys laukai Atskambinimo URL ir Patikrinimo atpažinimo ženklas užpildomi automatiškai. Pasinaudodami informacija konfigūruokite „Webhook“ „Facebook“ programoje. Laukų reikšmės negeneruojamos, Facebook jei puslapis pakartotinai naudojamas keliuose kanalo egzemplioriuose.

5. Grįžkite į Facebook "Application Messenger" nustatymų puslapį ir pridėkite atgalinio iškvietimo URL.

6. Pasirinkite Įtraukti puslapio prenumeratas, tada puslapyje Redaguoti puslapio prenumeratas pasirinkite Pranešimai.

7. Įrašykite pakeitimus.

8. Atidarykite klientų aptarnavimo administravimo centrą, tada eikite į Kanalų>pranešimų abonementai>Jūsų FB paskyra.

9. Puslapyje Abonemento parametrai pasirinkite Facebook skirtuką Puslapiai , tada patikrinkite, ar parengimo būsena rodoma kaip Vykdoma.

1. Norėdami konfigūruoti maršruto parinkimą ir darbo paskirstymą, atlikite veiksmus darbo srautą.

2. Pasirinkite sukurtą Facebook kanalo darbo srautą ir darbo srauto puslapyje pasirinkite Nustatyti Facebook ir atlikite šiuos veiksmus:

   1. Srityje Puslapis Facebook pasirinkite puslapį iš sąrašo.

   2. Puslapyje Kalba pasirinkite vartotiną kalbą.

   3. Puslapyje Veikimo būdai sukonfigūruokite toliau nurodytas parinktis:

      • Pasirinktiniai automatizuoti pranešimai
      • Apklausa po pokalbio

   4. Puslapyje Vartotojo funkcijos sukonfigūruokite toliau nurodytas parinktis.

      • Rinkmenų priedai: nustačius taip tiek klientui, tiek atstovui, jie gali siųsti ir gauti rinkmenos priedus. Sužinokite daugiau dalyje Failų priedų įgalinimas. Medijos pasiekiamumas ir palaikymas priklauso nuo „Facebook“ programos parametrų. Sužinokite daugiau atnaujinimuose Facebook .
      • Facebook pranešimo žyma: Nustatykite Taip , kad jūsų atstovai galėtų siųsti pranešimus klientams praėjus 24 valandoms. Nustačius Ne , atstovai negali atsakyti klientams po 24 valandų, nebent klientas siunčia kitą pranešimą.

      Jei aktyvaus atstovo ir kliento pokalbio metu įjungsite žmogaus agento Facebook pranešimo žymę, atstovas turi uždaryti pokalbį ir vėl jį atidaryti, kad galėtų bendrauti su pastaruoju klientu 24 valandas neveiklumo. Atstovai gali pradėti pokalbius su klientais iki septynių dienų.

      Norėdami naudoti „Facebook” žmogaus agento pranešimo žymą, ją turite įjungti ir „Facebook” programoje. Sužinokite daugiau skiltyje Facebook Kūrėjo įrankiai.

   5. Peržiūrėkite puslapį Suvestinė ir pasirinkite Kurti. Kanalo egzempliorius sukonfigūruotas.

3. Sukonfigūruokite maršruto parinkimo taisykles. Sužinokite daugiau skyriuje Darbo klasifikacijos konfigūravimas.

4. Sukonfigūruokite darbo paskirstymą. Sužinokite daugiau darbo paskirstymo parametruose.

5. Pasirinktinai galite pridėti AI agentą. Praleiskite šį veiksmą, jei jūsų pokalbius tvarko tik žmogiškieji agentai. Sužinokite daugiau skyriuje Agento konfigūravimas.

6. Dalyje Išplėstiniai parametrai pagal savo verslo poreikius sukonfigūruokite toliau nurodytas parinktis:

   • Sesijų
   • Agentų pranešimai
   • Kontekstiniai kintamieji
   • Išmanieji pagalbiniai robotai
   • Spartieji atsakymai

Klientas gali pradėti pokalbį bet kuriuo iš tolesnių būdų.

• „Messenger“ arba „Facebook“ puslapis
• www.messenger.com
• „Messenger“ programa mobiliajame įrenginyje
• „Messenger“ grafinės sąsajos elementas pasirinktinėje svetainėje

Jei klientas pradeda pokalbį iš „Facebook“ puslapio ir vėliau pereina prie mobiliojo įrenginio, ankstesnis pokalbis išlieka ir klientas gali jį tęsti.

Atstovas gauna pranešimą apie gaunamą pokalbio užklausą. Sužinokite daugiau dalyje Kanalo Facebook naudojimas.

Facebook Kai atstovas susieja socialinį profilį su klientu arba kontakto įrašu, tolesni Facebook pokalbiai susiejami su kliento įrašais ir užpildoma kliento suvestinė.

Jei klientas neidentifikuojamas pagal vardą, galima sukurti naują kontakto įrašą.

Klientas priedus gali siųsti tik jums juos įjungus. Kai klientams parinktis neįgalinta, jie vis tiek gali bandyti siųsti failą. Tačiau atstovai negauna failo ir rodoma klaida.

Facebook kanalo sąrankos DUK
Darbo srautų supratimas ir kūrimas

Automatinių pranešimų konfigūravimas
Išankstinio pokalbio apklausos konfigūravimas
Apklausos po pokalbio konfigūravimas
Sukonfigūruoto kanalo naikinimas
Tiesioginių pokalbių ir asinchroninių kanalų palaikymas