Служба ИТ-поддержки

Издатель: Microsoft

Готовый агент Служба ИТ-поддержки использует базу знаний вашей организации для повышения операционной эффективности, улучшения удовлетворенности сотрудников и оптимизации использования ресурсов в сценариях службы поддержки. Независимо от того, являетесь ли вы сотрудником, которому нужна помощь, или агентом службы поддержки, отвечающим за запросы, этот умный компаньон всегда готов помочь. Участвуйте в обсуждении технических проблем и получайте умные рекомендации, созданные непосредственно из базы знаний вашей организации для решения проблем. Если агент не имеет конкретного ответа, он может помочь вам создать заявку ServiceNow для эскалации проблемы. После создания тикета вы можете использовать агент для просмотра деталей и статусов, что позволит вам отслеживать свои запросы.

Посмотрите это видео, чтобы получить общие сведения об использовании готового агента "Служба ИТ-поддержки":

Предварительные требования

• Лицензия на Copilot Studio (для ваших создателей)

  • Дополнительные сведения: Получение доступа к Copilot Studio

  • Если у вас нет опыта создания агентов, см. раздел Краткое руководство: создание и развертывание агента Copilot Studio

• Емкость по сообщениям Copilot Studio

• Подключение к ServiceNow и доступ к экземпляру с включенным подключаемым модулем базы знаний

Интеграция с ServiceNow во время установки

В настройках вашего агента вы можете подключить свои данные из ServiceNow в разделе Подключите свои данные. Вам понадобятся учетные данные пользователя и URL-адрес экземпляра ServiceNow, который вы хотите подключить к агенту.

Возможности

Сотрудники могут использовать службу ИТ-поддержки для устранения технических проблем, с которыми они сталкиваются со своими устройствами или программным обеспечением. Агент предоставляет инструкции по устранению распространенных проблем на основе существующих статей базы знаний вашей организации, размещенных в ServiceNow, или тех, которые вы добавляете.

Если агент не может решить проблему, он может помочь пользователю создать запрос ServiceNow для эскалации проблемы в службу ИТ-поддержки. Пользователи также могут использовать агент для проверки статуса своих тикетов.

Агент службы ИТ-поддержки интегрируется с ServiceNow, чтобы возвращать информацию о созданных запросах, чтобы пользователи могли отслеживать свои открытые обращения.

Случаи использования

У сотрудника возникает общий вопрос по той или иной теме. Вместо того, чтобы искать в различной документации или связываться с несколькими отделами, они могут использовать агент, чтобы задать свой вопрос, используя естественный язык. Агент с его встроенной базой знаний и возможностями разговора может понять контекст вопроса и дать релевантный ответ.

Если агент не может предоставить релевантную информацию, он может помочь сотруднику создать запрос ServiceNow, чтобы передать свою проблему в нужную службу поддержки.

Сотрудник может использовать Службу ИТ-поддержки для поиска запросов в службу поддержки ServiceNow, отправленных через интерфейс, указав идентификатор запроса. Кроме того, сотрудник может использовать агент, чтобы увидеть все запросы ServiceNow, отправленные через интерфейс, удобно перечисленные с соответствующей информацией.

Возможности расширения

Если вы хотите, чтобы ваш агент передал разговор представителю службы поддержки клиентов, когда Служба ИТ-поддержки не может предоставить решение, вы можете настроить центр взаимодействия. Агент может предоставить представителю службы поддержки краткое изложение проблемы и любую соответствующую информацию, собранную в ходе разговора.

С помощью расширений агента агент может создавать отчеты об объемах тикетов, времени отклика и других ключевых показателях, чтобы помочь ИТ-менеджерам выявлять тенденции и принимать обоснованные решения о распределении ресурсов и улучшении процессов.

ИТ-служба поддержки может предоставить варианты самообслуживания для распространенных задач, таких как сброс пароля или установка программного обеспечения, что позволяет пользователям быстро решать проблемы без необходимости вмешательства человека.

Ограничения

Сгенерированный ИИ контент может содержать ошибки. Не забывайте проверять его на предмет точности и уместности. Проверьте Дополнительные условия.