Case Management

Издатель: Microsoft

Готовый агент Управление обращениями помогает в создании обращений и управлении ими, повышая эффективность поддержки как для инициатора запроса, так и для исполнителя. Легко создавайте новые обращения, предоставляя информацию агенту в разговорной форме — агент проведет вас через весь процесс, запрашивая при необходимости правки для создания сведений об обращении. Убедившись, что все в порядке, агент отправит ваше обращение и предоставит подробную информацию.

Посмотрите это видео, чтобы узнать, как использовать предварительно созданный агент по управлению обращениями:

Предварительные требования

• Лицензия на Copilot Studio (для ваших создателей)

  • Дополнительные сведения: Получение доступа к Copilot Studio

  • Если у вас нет опыта создания агентов, см. раздел Краткое руководство: создание и развертывание агента Copilot Studio

• Емкость по сообщениям Copilot Studio

• Подключение и доступ к ServiceNow

  Заметка

  Убедитесь, что следующие подключаемые модули установлены в ServiceNow: sn_customerservice (Customer Service) и sn_km_api (API-интерфейс знаний).

Интеграция с ServiceNow во время установки

В настройках вашего агента вы можете подключить свои данные из ServiceNow в разделе Подключите свои данные. Вам понадобятся учетные данные пользователя и URL-адрес экземпляра ServiceNow, который вы хотите подключить к агенту.

Возможности

Управление обращениями помогает создавать новые обращения после получения разрешения, собирая информацию от клиента в разговоре, а затем передавая сведения клиенту.

Клиент может задать агенту вопрос и получить полезную информацию с цитатами, возвращенными из предоставленной документации от компании. Если вы не удовлетворены предоставленной информацией, агент помогает в создании нового обращения.

Случаи использования

Клиент покупает новую стиральную машину, но испытывает трудности с ее эксплуатацией. Они открывают агент по управлению обращениями, чтобы попросить о помощи. Клиент описывает проблему. Агент помогает клиенту выполнить действия по устранению неполадок, такие как проверка подключения к источнику питания, водоснабжению и настройкам цикла, чтобы решить проблему.

Клиент не может решить проблему со стиральной машиной и ему необходимо передать проблему в службу технической поддержки. Агент по управлению обращениями помогает клиенту создать новый запрос в службу поддержки, собирая сведения о проблеме со стиральной машиной, такие как коды ошибок или конкретные симптомы. Затем агент создает новое обращение и предоставляет клиенту сводку по обращению, прежде чем отправить его в службу технической поддержки для получения дальнейшей помощи.

Ограничения

Сгенерированный ИИ контент может содержать ошибки. Не забывайте проверять его на предмет точности и уместности. Проверьте Дополнительные условия.