Customer Service Workspace жүйесімен жұмысты бастау

Dynamics 365 Customer Service жұмыс кеңістігі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдеріне (қызмет өкілдері немесе өкілдер) шолғыш тәрізді, қойындылы тәжірибе арқылы өнімділікті арттыруға көмектеседі. Қызмет өкілдері қолданбаны бірнеше істер мен сөйлесулермен жұмыс істеу үшін пайдалана алады. Бұл бір жұмыс кеңістігінде бір уақытта бірнеше сеанстарда жұмыс істеуге мүмкіндік беретін заманауи, теңшелетін, өнімділігі жоғары қолданба.

Қолданба ұқсас жағдайларды және сәйкес мақалаларды анықтау үшін Smart Assist сияқты өнімділік құралдарында жасанды интеллект пайдаланады, осылайша өкіл өнімділігін арттырады. Агент сценарийлері мен макростар сияқты мүмкіндіктер тұтынушылардың тамаша тәжірибесіне қол жеткізу үшін қайталанатын тапсырмаларды автоматтандыру үшін өкілдерге нұсқаулық пен ресурстарды береді.

Лицензиялау және жүйе талаптары туралы қосымша мәліметтерді Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігінің жүйелік талаптары бөлімінен қараңыз.

Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігінде Омниканалды орнату

Dynamics 365 Customer Service Digital Messaging қондырмасы арқылы істермен жұмыс істейтін өкіл тұтынушыларға қызмет көрсету жұмыс кеңістігі қолданбасынан шықпай-ақ Live Chat, дауыс және SMS сияқты арналар арқылы да байланыса алады. Толығырақ ақпаратты Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігінде Тұтынушыға қызмет көрсету арналарына арналған Омниканалды орнату бөлімінен қараңыз.

Customer Service workspace сеанстары мен қойыншалары

Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігі өкілдерге жұмысты реттелген күйде сақтай отырып, бір қолданбада бір уақытта бірнеше сеанстарда жұмыс істеуге мүмкіндік береді.

• Өкілдер тоғыз сеанста жұмыс істей алады және сеанс ішінде олар 10 қойындыға дейін аша алады.
• Жаңа сеанс өкіл Үйдегі сессиядан істі ашқанда немесе кіріс әңгімені қабылдағанда басталады.
• Егер өкіл тұтынушы жазбасын сеанстан ашса, сол сеанста жаңа қойынды ашылады.
• Өкілдер сайт картасына кіру үшін гамбургер белгішесін таңдай алады.
• Өкіл сайт картасынан бетті ашқанда, бет ағымдағы бағытталған сеанста жүктеледі.

Сеанстар мен қойыншаларға өту

Келесі кестеде көпсессиялық навигацияға шолу берілген:

Сеансты қалпына келтіру (алдын ала қарау)

Егер әкімшіңіз сеансты қалпына келтіруді қосса, браузеріңіз жаңартылса, тұтынушыларға қызмет көрсету жұмыс кеңістігіндегі негізгі нысандар автоматты түрде қайта жүктеледі. Сеансты қалпына келтірмей, браузер жаңартқанда немесе қайта қосылғанда, Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігі тек басты бетті қайта жүктейді.

Сеансты қалпына келтіру істерді, тіркелгілерді және оларға қатысты қолданба қойындыларын қолмен қайта ашуды талап етпестен автоматты түрде қалпына келтіреді. Фокус соңғы сеансқа немесе көріністегі қолданба қойындысына қалпына келтіріледі. Қатысу жүктелгеннен кейін сөйлесулер, соның ішінде қоңыраулар мен чаттар қалпына келтіріледі.

Толығырақ ақпаратты сеанстарды және қойындыларды автоматты түрде қайта ашу үшін сеансты қалпына келтіруді қосу (алдын ала қарау).

Кіріс жәшігін пайдалану

Егер әкімшіңіз профиліңіз үшін кіріс жәшігін қосқан болса, сізге тағайындалған барлық істерді, сөйлесулерді және әрекеттерді көру үшін Кіріс жәшігі қойындысын таңдауға болады. Жоғары жылдамдықты тапсырмалармен жұмыс істеу үшін кіріс жәшігін пайдаланыңыз. Сондай-ақ істі шешу немесе сұхбатты аяқтау үшін көбірек уақыт қажет болғанда кіріс жәшігінің сеанстарын тұрақты сеанстарға жылжытуға болады.

Сөйлесу кіріс жәшігінде қолжетімді асинхронды арналар:

• SMS
• тұрақты чат
• Facebook
• Wechat
• LINE
• WhatsApp
• Microsoft Teams

Толығырақ ақпаратты Кіріс жәшігінің көрінісін конфигурациялау бөлімінен қараңыз.

Смарт көмекшісі бар өнімділік тақтасын пайдалану

Іспен жұмыс істегенде, Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігінің оң жағындағы өнімділік тақтасы сізге көмектесу үшін ақпаратқа негізделген ұсыныстарды көрсетеді. Өнімділік тақтасы сіз жұмыс істеп жатқан іске қатысты болуы мүмкін қатысты істер мен білім мақалаларын ұсыну үшін Smart Assist қолданбасын пайдаланады. Сондай-ақ макростар арқылы ықтимал автоматтандырылған әрекеттері бар дәйекті қадамдар сериясы арқылы сізге басшылық ететін тұтынушыларға қызмет көрсету өкілі сценарийлері бар.

Толығырақ ақпаратты Өнімділік тақтасында.

Істермен, әрекеттермен, білім мақалаларымен және электрондық пошта үлгілерімен жұмыс істеу

Тұтынушыға қызмет көрсету агентінің бақылау тақтасында мына әрекеттерді орындауға болады:

• Сізге тағайындалған істерді және әрекеттерді қараңыз
• Жұмыс істеуге болатын істерді қараңыз
• Жұмыс кеңістігінен істер мен әрекеттерді жасаңыз, жойыңыз және сүзіңіз

Тұтынушыларға қызмет көрсету басқару орталығымен өкіл тәжірибесін теңшеңіз

Агент тәжірибесі профильдері өкілдер мен супервайзерлер үшін мақсатты қолданба тәжірибелерін жасауға мүмкіндік береді және реттелетін қолданбаларды құру мен қолдауға балама болып табылады. Агент тәжірибесі профильдері арқылы әкімшілер арнайы сеанс үлгілерімен, сөйлесу арналарымен және өнімділік құралдарымен теңшелетін профильдерді жасай алады. Содан кейін бұл профильдерді пайдаланушыларға тағайындауға болады.

Толығырақ ақпаратты Агент тәжірибесі профильдері бөлімінен қараңыз.

Шарттар

Ұйымыңызда тұтынушыларға қызмет көрсетудің жұмыс кеңістігін пайдаланған кезде ескеретін бірнеше жайт:

• Қолданбаға қатынасатын бір ғана шолғыш данасы болуын ұсынамыз.
• XRM.Navigation.openForm және Xrm.Navigation.navigateTo API интерфейстерінің көпсессиялық қолданба сияқты шарлау мүмкіндігі бар. Мысалы:
  • Пішінді арқылы ашсаңыз, жаңа сеанс басталады XRM.Navigation.openForm үйден.
  • Фокусталған сеанстағы жаңа қойынды арқылы пішінді ашсаңыз, іске қосылады XRM.Navigation.openForm іс сессиясынан.
• арқылы веб-ресурсты ашу Xrm.Navigation.openWebResource жаңа шолғыш терезесін ашады, бірақ шарлау мен пәрмен жолақтарын жоймайды. көмегімен сеанс қойындылары ретінде веб-ресурстарды бағдарламалы түрде ашуға болады Microsoft.Apm.createTab әдіс. Толығырақ бөлімін қараңыз createTab әдісі.
• Microsoft.Apm API интерфейстерін пайдаланып сеанстар мен қойындыларды ашуға болады. Толығырақ бөлімін қараңыз Қолданба профилінің менеджері JavaScript API сілтемесі.
• Көпсессия мүмкіндіктеріне тұтынушыларға қызмет көрсету жұмыс кеңістігінде және тұтынушыларға қызмет көрсетуге арналған омниканал қолданбаларында ғана қолдау көрсетіледі. Пайдаланушы қолданбасындағы бірнеше сеанстарды немесе ортаңыздағы Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігі қолданбасының көшірмесін шарлай алмайсыз.

Шектеулер

Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігіне келесі шектеулер қолданылады:

• Қойындылар немесе сеанстар арасында ауысқанда:
  • Ішкі торды басқару элементтері сүзгіні немесе сұрыптау шарттарын сақтамайды.
  • Веб-ресурстар, пішін құрамдастары, реттелетін беттер және үшінші тарап веб-сайттары беттің күйін сақтамайды.
  • Қойындыдағы күй жазбасын өзгерткен кезде, басқа қойындының торында немесе ішкі торында ашылған сәйкес жазба автоматты түрде жаңартылмайды.
• Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігіне мобильді құрылғыларда, Unified Service Desk, Microsoft Teams, және бірге Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Тұтынушыға қызмет көрсетудің ескірген жұмыс кеңістігінің орналасуы

Бұрынғы орналасу ескірген және 2023 жылдың қазан айында жойылған.

Бұрынғы орналасуды қосу (ескірген)

Бұрынғы орналасуды келесі жолдардың бірімен қосуға болады:

Сеансты жабу диалогтік терезесін өшіру

1. Customer Service workspace бағдарламасы ашық болғанда әзірлеуші құралдары терезесін ашу үшін F12 пернесін басыңыз.
2. Консоль терезесінде келесі пәрменді енгізіңіз: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
3. Бағдарлама бетін жаңартыңыз.

Бұрынғы навигацияны қосу (ұсынылмайды)

1. Customer Service workspace бағдарламасы ашық болғанда әзірлеуші құралдары терезесін ашу үшін F12 пернесін басыңыз.
2. Консоль терезесінде келесі пәрменді теріңіз және Enter пернесін басыңыз: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
3. Бағдарлама бетін жаңартыңыз.

Оқыту ресурстары

Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігін бір күндік оқу жүктеп алыңыз. Бұл тренинг келесі тақырыптарға шолу жасайды:

• Сеанстар, қойындылар және өнімділік құралдарымен танысыңыз.
• Агент тәжірибесі профильдерін, үлгілерін, қызмет өкілі сценарийлерін және макростарды қалай жасауға болады.
• Қауіпсіздік рөлдеріне негізделген агент тәжірибесі профилін қалай тағайындауға болады.
• Шешімдер арқылы агент тәжірибесі профильдерін қалай жылжытуға болады.
• Көпсессиялық API интерфейстерін пайдалану жолы (Microsoft.Apm).

Unified Service Desk қызметінен тұтынушыларға қызмет көрсету жұмыс кеңістігіне көшіру. Unified Service Desk to Customer Service жұмыс кеңістігіне көшіру кітабы Unified Service Desk жүйесінен Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігіне өтуді жоспарлауға және орындауға көмектеседі.

Қатысты ақпарат

Тұтынушыларға қызмет көрсету орталығында істермен жұмыс істеу
Өнімділік тақтасына шолу
Агент күнтізбесін қараңыз