ServiceNow で構成済みのサービスエージェントを統合する

[アーティクル]
03/03/2025

事前に設定されたサービスエージェントを、基盤となるプラットフォームのコンテキストを認識し、ServiceNow デスクトップに直接組み込むことができます。この統合は、アプリケーションがより良い応答を提供し、AI エージェントのワークフローをさらに合理化する際に役立ちます。

前提条件

開始する前に、以下の環境とコンソールが必要です:

ServiceNow 環境に接続された Copilot for Service インスタンス。
ServiceNow の運用環境または試用環境。

さらに、顧客サービス担当者が ServiceNow でエージェントを使用できるようにするには、基本ユーザーとオムニチャネルエージェントのロールを割り当てる必要があります。詳細については、ユーザーへのセキュリティロールの割り当てを参照してください。

ServiceNow でエージェントを統合する

Copilot for Service ウィジェットの URL をコピーする
1. Copilot for Service インスタンスにログインします。
2. サイトマップで チャネル を選択し、ServiceNow を選択します。
3. <iframe src= 以降から始まる URL をコピーします。例: https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
4. URLをローカルに保存して、後のステップでコピー＆ペーストできるようにしておきます。
Knowledge API プラグインのインストール
1. ServiceNow 環境で、すべてを選択し、プラグインを検索して、システム定義>プラグインを選択します。
2. ナレッジ API を検索します。システムは ナレッジ API プラグイン (アプリ ID: sn_km_api) を返す必要があります。
3. ナレッジ API カードを選択します。
4. インストールを選択して、最新バージョンを選択します。
5. 今すぐインストールを選択してから、ナレッジ API のインストールが完了するのを待ちます。
Openframe プラグインのインストール
1. ServiceNow 環境で、すべてを選択し、プラグインを検索して、システム定義>プラグインを選択します。
2. Openframe を検索します。システムは openframe プラグイン (プラグイン ID: com.sn_openframe) を返す必要があります。
3. インストール を選択してプラグインのインストールを開始します。
4. インストールを選択し、インストールが完了するのを待ちます。
Customer Service プラグインをインストールする
1. ServiceNow 環境で、すべてを選択し、プラグインを検索して、システム定義>プラグインを選択します。
2. com.sn_customerservice を検索します。システムは 顧客サービスプラグイン (プラグイン ID: com.sn_customerservice) を返す必要があります。
3. インストール を選択してプラグインのインストールを開始します。
4. インストールを選択し、インストールが完了するのを待ちます。

クラシック UI ナビゲーターの UI スクリプトの追加

ご利用の ServiceNow 環境で、グローバル ワークスペースにいることを確認します: 右上隅にある地球儀のアイコンを選択し、アプリケーションの範囲が グローバル に設定されていることを確認します。
すべてを選択し、UI スクリプトを検索して、システムUI>UI スクリプトを選択します。

新規を選択して次のようにフォームに入力します:

API 名: Copilot オープンフレームデスクトップスクリプト
UI タイプ: デスクトップ
グローバル チェックボックスを選択します。

スクリプト: 以下のスクリプトの内容をコピーしてください:

(function () {
  try {
    var logMoniker = "Copilot Navigator UI script: ";
    if (
      !window.parent.navigationListenerAdded &&
      !window.copilotNavigationClassicListenerAdded
    ) {
      console.log(logMoniker + "loading desktop navigator....");
      var payload = {
        url: window.location.href,
        source: "classicUIScript",
        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
        configType: "singleFrame"
      };
      var context = {
        payload: JSON.stringify(payload),
        method: "openframe_communication"
      };
      CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

      window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
        console.log(
          logMoniker +
            "desktop PAGE NAVIGATED: " +
            "\n Old Url: " +
            window.location.href +
            "\n New url: " +
            event.destination.url
        );

        var payload = {
          url: event.destination.url,
          source: "classicUIScript",
          sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
          configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
          payload: JSON.stringify(payload),
          method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
      });

      window.copilotNavigationClassicListenerAdded = true;
    } else {
      console.log(logMoniker + "Skipping desktop navigator load....");
    }
  } catch (error) {
    console.log(logMoniker + "Classic UI navigator error");
    console.log(error);
  }
})();

ワークスペースナビゲーターのクライアントスクリプトを追加する

ご利用の ServiceNow 環境で、グローバル ワークスペースにいることを確認します: 地球儀アイコンを選択し、アプリケーションのスコープが グローバル に設定されていることを確認します。
すべてを選択し、クライアントスクリプトを検索して、システム定義>クライアントスクリプトを選択します。
新規を選択して次のようにフォームに入力します:

名前: Copilot オープンフレームワークスペースナビゲーションスクリプト
テーブル: グローバル [global]
UI タイプ: モバイル/サービスポータル
タイプ: onLoad

スクリプト: 以下のスクリプトの内容をコピーしてください:

function onLoad() {
    var table = g_form.getTableName();
    try {
        if (table == 'incident' || table == 'sys_email' || table == 'sn_customerservice_case' || table == 'interaction') {
            var logMoniker = "Copilot Navigator Workspaces Client script: ";

            if (!globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded) {
                console.log(logMoniker + "loading workspace navigator....");
                var payload = {
                    url: globalThis.window.location.href,
                    source: "workspaceClientScript",
                    sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                    configType: "singleFrame"
                };
                var context = {
                    payload: JSON.stringify(payload),
                    method: "openframe_communication"
                };
                globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

                globalThis.window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
                    console.log(
                        logMoniker +
                        "Workspace PAGE NAVIGATED: " +
                        "\n Old Url: " +
                        globalThis.window.location.href +
                        "\n New url: " +
                        event.destination.url
                    );

                    var payload = {
                        url: event.destination.url,
                        source: "workspaceClientScript",
                        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                        configType: "singleFrame"
                    };
                    var context = {
                        payload: JSON.stringify(payload),
                        method: "openframe_communication"
                    };
                    globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
                });

                globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded = true;
            } else {
                console.log(logMoniker + "Workspace navigator already loaded....");
            }
        }
    } catch (error) {
        console.error(logMoniker + "Workspace Navigator error");
        console.error(error);
    }
}

ご利用の ServiceNow 環境で、グローバル ワークスペースにいることを確認します: 右上隅にある地球儀のアイコンを選択し、アプリケーションの範囲が グローバル に設定されていることを確認します。

すべてを選択し、クライアントスクリプトを検索して、システム定義>クライアントスクリプトを選択します。
新規を選択して次のようにフォームに入力します:

名前: Copilot オープンフレームインシデントテーブルスクリプト
テーブル: インシデント [incident]
UI タイプ: デスクトップ
タイプ: onLoad

スクリプト: 以下のスクリプトの内容をコピーしてください:

  function onLoad() {
    try {
        var tableName = g_form.getTableName();
        var id = g_form.getUniqueValue();
        var payload = {
            recordId: id,
            objectType: tableName,
            source: "classicClientScript",
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
            configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
            payload: JSON.stringify(payload),
            method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
    } catch (error) {
        console.log(
            "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
        );
        console.log(error);
    }
}

d. もう一度新規を選択し、次のように記入してください: - 名前 Copilot オープンフレーム電子メールテーブルスクリプト - テーブル: 電子メール [sys_email] - UIタイプ: デスクトップ - タイプ: onLoad

スクリプト: 以下のスクリプトの内容をコピーしてください:

  function onLoad() {
        try {
            var tableName = g_form.getTableName();
            var id = g_form.getUniqueValue();
            var payload = {
                recordId: id,
                objectType: tableName,
                source: "classicClientScript",
                sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                configType: "singleFrame"
            };
            var context = {
                payload: JSON.stringify(payload),
                method: "openframe_communication"
            };
            CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
        } catch (error) {
            console.log(
                "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
            );
            console.log(error);
        }
     }

e. 再度新規を選択して次のようにフォームに入力します:

名前: Copilot オープンフレームケーステーブルスクリプト
テーブル: ケース [sn_customerservice_case]
UI タイプ: デスクトップ
タイプ: onLoad

スクリプト: 以下のスクリプトの内容をコピーしてください:

function onLoad() {
    try {
        var tableName = g_form.getTableName();
        var id = g_form.getUniqueValue();
        var payload = {
            recordId: id,
            objectType: tableName,
            source: "classicClientScript",
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
            configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
            payload: JSON.stringify(payload),
            method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
    } catch (error) {
        console.log(
            "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
        );
        console.log(error);
    }
}

ServiceNow でウィジェットを構成する
1. ServiceNow 環境で、すべてを選択し、OpenFrame を検索して、Openframe>Configurationsを選択します。
2. 右上隅にある新規をクリックします。
3. 名前とタイトルに Microsoft Copilot と入力します。
4. 幅に 450、高さに 600 と入力します。
5. Copilot for Service を有効にする ユーザーグループを選択します。
6. URL フィールドの横にあるロックアイコンを選択してロックを解除し、先ほど Copilot for Service 管理ページから保存した Copilot for Service ウィジェットの URL を貼り付けます。
7. 有効にするを選択します。
8. ページを最新の情報に更新します。 Copilot for Service ウィジェットは、選択したアイコンの上部ナビゲーションバーで使用できるようになります。
9. Copilot for Service を開く前に、ServiceNow ページからのポップアップが許可されていることを確認してください。

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