Salesforce で構成済みのサービス エージェントを統合する

Salesforce Service コンソールを開き、右上の 設定 (歯車) アイコンを選択します。

検索フィールドに「コールセンター」と入力し、検索結果から コールセンターを選択します。

このウィジェットを初めて設定する場合は、Salesforce コールセンターにようこそというメッセージが表示されたページが表示されることがあります。

続行 を選択します。

テキスト エディタを開き、次の XMLコード をエディタ内にコピーして CopilotForServiceConfig.xml という名称でローカルに保存します。

  <callCenter>
  <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Information">
  <item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="InternalName">CopilotForService</item>
  <item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Copilot For Service</item>
  <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">https://TobeUpdated.ms</item>
  <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
  <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">600</item>
  <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">450</item>
  <item sortOrder="6" name="reqSalesforceCompatibilityMode" label="Salesforce Compatibility Mode">Classic_and_Lightning</item>
  </section>
 </callCenter>

インポート>ファイルの選択 を選択し、手順 4 で保存した CopilotForServiceConfig.xml ファイルに移動して選択します。

インポートを選択します。

編集を選択し、CTI アダプター URL フィールドに、ステップ 1 の "Copilot for Service ウィジェットの URL" の URL を貼り付けます。

保存を選びます。

Salesforce ユーザーを追加するには、以下の手順に従います。

1. Salesforce サービス コンソールで、コール センター ユーザーの管理>ユーザーの追加 を選択します。
2. Copilot for Service ウィジェットにアクセスしたい各 Salesforce ユーザーを追加します。

ソフト電話ユーティリティを追加するには、次の手順に従います。

1. セットアップを選択し、アプリ マネージャーを検索して選択します。
2. サービス コンソール アプリを見つけて、同じ行にある逆三角形を選択し、編集を選択します。
3. ユーティリティ項目>ユーティリティ項目の追加を選択します。
4. CTI ソフトフォンを開く を検索し、選択します。
5. 「Microsoft Copilot for Service」など、ウィジェットの名前を入力します。
6. 幅 を 450、高さ を 600 に設定します。
7. 保存を選びます。

ポップアップを有効にするには、次の手順を実行します。

1. Salesforce で、アプリ ページからサービス コンソールに移動します。
2. ポップアップを有効にするには、ポップアップとリダイレクトを常に許可する <URL> を選択します。
3. 完了を選択します。
4. ブラウザーを最新の情報に更新します。 Copilot for Service アドオンがエージェント コンソールのツールバーで利用できるようになります。

1. Salesforce サービスコンソールを開き、歯車アイコンを選択します。

2. ドロップダウン メニューから開発者コンソールを選択します。 読み込まれない場合は、ポップアップ ウィンドウから URL をコピーして、新しいタブで開いてください。

3. 開発者コンソールで、ファイル>新規>Apex クラスを選択します。 名前を ObjectService に指定して作成を選択し、次のコードをエディターに貼り付けます。

   public class ObjectService {
     @AuraEnabled
     public static String getObjectType(String objectId) {
       Id conId = objectId;
       return String.valueOf(conId.getSobjectType());
     }
   }
   

4. Lightning コンポーネントを作成するには、次の手順に従います。

   1. ファイル>新規>Lightning コンポーネントを選択します。
   2. コンポーネントの名前を指定します。 たとえば、CopilotForService です。
   3. コンポーネントの作成時に表示されるバンドル パネルから Controller を選択し、次のコードを貼り付けます。

   ({
     onTabFocused : function(component, event, helper) {
       var currentTabId = event.getParam('currentTabId');
       var previousTabId = event.getParam('previousTabId');
       var workspaceAPI = component.find("workspace");
       if(currentTabId) {       
         workspaceAPI.getTabInfo({
           tabId : currentTabId
         }).then(function(response) {
           var action = component.get("c.getObjectType");
           var recordId = response.recordId;
           action.setParams({"objectId": recordId});
           action.setCallback(this, function(response) {
             var state = response.getState();
             if(state === "SUCCESS") {
               component.set("v.objectType",response.getReturnValue());
               var type = response.getReturnValue();          
               console.log("Object details:", recordId, type);
               var objectType = 0;
               if (type == 'Case') {
                 objectType = 1;
               } else if (type == 'EmailMessage') {
                 objectType = 2;
               } else if (type == "LiveChatTranscript") {
                 objectType = 8;
               }
   
               console.log("iframe: ", document.querySelector('iframe.CFSLightning'));
               // Invoke adapter to navigate based on objectid and objecttype
               document.querySelector('iframe.CFSLightning').contentWindow.postMessage({
                 messageType: "onPageNavigateFromSFLightningComponent",
                 messageData: JSON.stringify({
                   value: JSON.stringify({
                     objectId: recordId,
                     objectType: objectType,
                     sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850"
                   })
                 })
               }, "*");
             } else {
               console.log('Problem updating the case, response state: ' + state);
             }
           });
           $A.enqueueAction(action);
         });
       } else {
         // When user navigates to the entity list page, switch to global session
         console.log("global!");
         document.querySelector('iframe.CFSLightning').contentWindow.postMessage({
           messageType: "onPageNavigateFromSFLightningComponent",
           messageData: JSON.stringify({
             value: JSON.stringify({
               objectId: "",
               objectType: 0,
               sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850"
             })
           })
         }, "*");
       }
     }
   })
   

   1. 保存を選びます。
   2. Component を選択し、次のコードをコピーします。

   <aura:component controller="ObjectService" implements="force:lightningQuickAction,force:hasRecordId,flexipage:availableForAllPageTypes" access="global">
     <aura:attribute name="recordId" type="Id" />
     <aura:attribute name="objectType" type="String" />
     <lightning:workspaceAPI aura:id="workspace" />        
     <aura:handler event="lightning:tabFocused" action="{! c.onTabFocused }"/>
     <iframe class="CFSLightning" src="{! '{CFS_WIDGET_URL}'}" width="100%" height="100%" />   
   </aura:component>
   

   1. {CFS_WIDGET_URL} を、前の手順で保存した Copilot for Service ウィジェットの URL に更新します。

1. セットアップを選択し、アプリ マネージャーを検索して選択します。
2. サービス コンソール アプリを検索して選択します。 編集 を選択します。
3. ユーティリティ項目>ユーティリティ項目の追加を選択します。
4. この例では、カスタム、CopilotForService でカスタム Lightning コンポーネントを検索して選択します。
5. ウィジェットの名前を指定します。 たとえば、サービス用 Microsoft Copilot です。
6. 幅 を 450、高さ を 600 に設定します。
7. 保存を選びます。

1. Salesforce で、アプリ ページからサービス コンソールに移動します。
2. ポップアップを有効にするには、ポップアップとリダイレクトを常に許可する <URL> を選択します。
3. 完了を選択します。
4. ブラウザーを最新の情報に更新します。 Copilot for Service アドオンがエージェント コンソールのツールバーで利用できるようになります。

1. 設定の検索ボックスで信頼できる URL を検索し、信頼できる URL を選択します。
2. 新規の信頼できる URL を選択し、新しい信頼できる URL を追加します。
   • API 名に CopilotforService、URL を "*.azureedge.net" と指定します
3. CSP ディレクティブのすべてのチェック ボックスをオンにし、保存を選択します。