Aiuto

Usare la Guida come meccanismo secondario per aiutare gli utenti a completare e comprendere meglio le attività, mentre il meccanismo principale è l'interfaccia utente stessa. Applicare queste linee guida per rendere il contenuto veramente utile e facile da trovare.

Un sistema della Guida è costituito da vari tipi di contenuto progettato per aiutare gli utenti quando non riescono a completare un'attività, vogliono comprendere un concetto in modo più dettagliato o hanno bisogno di più dettagli tecnici rispetto a quelli disponibili nell'interfaccia utente.

In questo articolo si fa riferimento alla Guida come secondaria all'interfaccia utente. L'interfaccia utente è primaria perché è la prima volta che gli utenti tentano di risolvere i problemi. Consultano il sistema di aiuto solo se non riescono a completare il loro compito con l'interfaccia utente.

La home page della Guida e supporto di Windows, disponibile dal menu Start.

Nota: Linee guida relative allo stile e al tono vengono presentate in un articolo separato.

Si tratta dell'interfaccia utente corretta?

Per decidere, considerare queste domande:

• Come sono motivati gli utenti di destinazione? Più motivati sono a scoprire le funzionalità del programma e diventare utenti intermedi o persino avanzati di esso, più disposti saranno a cercare risposte alle loro domande consultando gli argomenti della Guida.
• Stai usando la Guida per correggere un'interfaccia utente scadente? Migliore è l'interfaccia utente, meno gli utenti cercheranno ulteriore aiuto. Se il programma ha un'interfaccia utente primaria molto chiara e utile(ad esempio messaggi di errore senza gergo, procedure guidate ben scritte e finestre di dialogo non ambigue), potrebbe non essere necessario un sistema della Guida secondario.
• Il programma è relativamente semplice? In tal caso, è consigliabile incorporare tutti i contenuti di assistenza necessari nelle aree principali dell'interfaccia utente. È più probabile che gli utenti cerchino assistenza aggiuntiva nei programmi che eseguono attività complesse.
• L'applicazione è destinata a sviluppatori, professionisti IT o altri esperti di software? Questi utenti tendono a aspettarsi informazioni di riferimento per le convenzioni del linguaggio di programmazione e guida concettuale approfondita per la gestione delle funzionalità.

Concetti di progettazione

Se si decide di includere la Guida nel programma, integratela nel design complessivo. L'interfaccia della Guida deve essere semplice, efficiente e pertinente; dovrebbe consentire agli utenti di ottenere facilmente assistenza e quindi tornare al loro compito. Pensa al tuo sistema di aiuto in termini di tempo degli utenti: minimizza le interruzioni prima anticipando dove incontreranno problemi nel tuo programma, quindi risolvendo tali problemi incorporando l'assistenza fondamentale direttamente nella tua interfaccia utente e creando punti di accesso chiari e coerenti alla tua Guida più dettagliata.

L'assistenza di Windows è stata progettata in base a questi principi. Ecco alcune delle modifiche di progettazione apportate all'esperienza utente della Guida di Windows:

• Punti di ingresso più individuabili per la Guida dall'interfaccia utente primaria (in particolare nuovi collegamenti della Guida da superfici UI come finestre di dialogo, messaggi di errore e assistenti). I collegamenti alla Guida consentono di passare direttamente all'argomento pertinente nella Guida.
• Un'icona Guida è disponibile nell'angolo superiore destro della maggior parte delle pagine hub del Pannello di controllo, così come nelle cartelle della shell.
• Gli utenti possono scegliere di ottenere il contenuto della Guida più up-to-date da Guida e supporto tecnico di Windows Online quando sono online.
• Gli argomenti della Guida sono ora basati su attività anziché incentrati sulle funzionalità, in modo che gli utenti possano eseguire le attività in modo rapido ed efficiente.
• Gli argomenti della Guida sono ora in gran parte basati sui noti scenari utente principali.
• Gli argomenti della Guida hanno un tono più rilassato e informale , usando il linguaggio reale.
• Gli argomenti della Guida sono progettati per un consultazione efficace, poiché gli utenti raramente leggono il contenuto parola per parola.

Analogia per l'Aiuto

Per riflettere in modo più approfondito sulla progettazione del sistema help, considerare un'analogia dalla vita quotidiana. Sei perso in una città sconosciuta. Che lavoro fai? Molti reagirebbero come segue:

• Orientati; cerca punti di riferimento, segnali stradali (nomi e indicazioni per i luoghi).
• Cerca mappe.
• Infine, come ultima risorsa, chiedere indicazioni stradali o chiamare un amico.

La progettazione dell'"interfaccia" della città influisce sulla necessità di assistenza. Strade ben etichettate, indicazioni esplicite (puntatori a ospedali, aeroporti, musei e uffici postali) e punti di riferimento chiari come caratteristiche geografiche importanti o edifici aiutano a trovare il tuo modo.

Chiedi aiuto come ultima risorsa. È un'indicazione che l'"interfaccia" della città non è riuscita, essendo scarsamente progettata e confusa. È più probabile che si richieda assistenza in un luogo con un'etichetta specifica che suggerisce l'utilità. Ad esempio, è più probabile chiedere aiuto in un luogo con etichetta "Directions" o "Information" rispetto a un luogo generale come il Municipio, anche se solo chiunque al Municipio potrebbe darvi indicazioni stradali.

Quando chiedi aiuto, è probabile che tu sia frustrato e desideri solo arrivare alla tua destinazione. Probabilmente non sei nell'umore per trascorrere del tempo facendo un tour della città o imparando la sua storia. Inoltre, la motivazione dipende dall'importanza dell'attività. Se stai cercando di trovare la tua camera d'albergo, farai quello che serve. Tuttavia, se il tuo obiettivo è quello di trovare un luogo di minore importanza, molto probabilmente ti arrenderai dopo un modesto sforzo.

Tutti questi aspetti di trovare la strada nello spazio reale corrispondono a come gli utenti trovano in genere il loro modo nello spazio virtuale del programma. La ricerca di aiuto oltre l'interfaccia utente principale è per sua natura disorientamento; fai del tuo meglio per attenuare un'esperienza di questo tipo da interfaccia utente ben progettata e "segnali stradali" intelligenti per indirizzare gli utenti alle risposte di cui hanno bisogno.

Progettazione dell'interfaccia utente in modo tale che la Guida non sia necessaria

Cercare di rendere la Guida non necessaria fin dall'inizio, per:

• Semplificare l'individuazione e l'esecuzione di attività comuni.
• Fornire istruzioni chiare e principali .
• Fornire etichette di controllo chiare e concise che sono orientate all'obiettivo e all'attività.
• Fornire istruzioni e spiegazioni supplementari, se necessario.
• Prevedere problemi evitabili tramite controlli vincolati a scelte valide, fornendo valori predefiniti appropriati, gestendo tutti i formati di input e impedendo errori.
• Scrittura di messaggi di errore che forniscono una soluzione o un'azione chiara che l'utente deve eseguire.
• Evitare progetti di interfaccia utente confusi, ad esempio attività con un flusso non valido o l'uso di controlli disabilitati per nessun motivo apparente.
• Lavorare con scrittori e redattori all'inizio del ciclo di sviluppo per creare testo dell'interfaccia utente di alta qualità e coerente in tutto il programma.

Gli utenti non devono andare altrove per capire come usare l'interfaccia utente. Aggiungere informazioni essenziali direttamente nell'interfaccia utente primaria, invece di forzare gli utenti al di fuori del contesto immediato e nel riquadro della Guida. Se esistono informazioni importanti solo in un argomento della Guida, è possibile che gli utenti non lo visualizzino. Per informazioni facoltative e più esplicative, usare i collegamenti della Guida dall'interfaccia utente primaria all'argomento della Guida pertinente per assistenza supplementare.

Valutare la motivazione dell'utente

Per la maggior parte degli utenti, la velocità e l'efficienza sono tra le virtù fondamentali dei buoni programmi. Gli utenti vogliono svolgere il proprio lavoro. Generalmente, non sono interessati a imparare il programma e la tecnologia per il proprio bene; la loro pazienza si estende solo in quanto tale programma serve i propri interessi e risolve i problemi a portata di mano.

Progetta il sistema di aiuto in modo che corrisponda alla motivazione degli utenti. Si consideri, ad esempio, un utente che ha camminato fino a un chiosco multimediale in un museo. Se non riesce a capire come eseguire rapidamente l'attività, è probabile che si rinunci e si allontana. È improbabile che passi del tempo usando la Guida. In alternativa, un utente altamente motivato ha una maggiore tolleranza per il tempo dedicato alla ricerca del sistema di aiuto per trovare risposte. Un utente aziendale che deve bilanciare i libri, ad esempio, è probabilmente disposto a consultare il contenuto della Guida per sfruttare al meglio la nuova applicazione contabile.

Scrittura di contenuto per l'analisi

Scrivere argomenti della Guida sapendo che verranno analizzati per ottenere informazioni specifiche, piuttosto che letti parola per parola. Scrivere in modo conciso, arrivare rapidamente al punto e fornire informazioni su cui gli utenti possono agire.

• Scrivere temi guida in un formato coerente usando passaggi numerati, in modo che gli utenti riconoscano che ricevono assistenza procedurale.
• Scrivere argomenti di riferimento tenendo a mente la facilità di lettura, utilizzando ad esempio tabelle per presentare le opzioni dell'interfaccia utente o la sintassi del linguaggio.
• Scrivere argomenti concettuali organizzati logicamente per sottotitolo, in modo che l'utente possa ignorare intere sezioni di minore interesse.

In tutto il contenuto della Guida, è più facile scorrere gli elenchi puntati rispetto ai blocchi di testo standard; utilizzare elenchi puntati con giudizio, non come una stampella per materiale non organizzato.

Creazione di contenuti importanti

Dato che nessun sistema della Guida può prevedere ogni domanda che ogni utente potrebbe avere, concentrare la maggior parte del contenuto sulla risposta alle domande principali negli scenari principali per gli utenti di destinazione. Ad esempio, una ricerca efficace e come stabilire la connettività di rete (tra le altre attività) potrebbero essere argomenti molto richiesti. Inoltre, concentrarsi sulle attività all'interno degli scenari utente principali, invece di documentare una funzionalità o una tecnologia in modo esaustivo.

Suggerimento: Il supporto tecnico è una buona fonte per i contenuti d'aiuto. Gli help desk spesso mantengono i record delle domande frequenti su particolari programmi o attività che gli utenti tentano (e non riescono) a eseguire.

Non è necessario fornire assistenza per ogni funzionalità nell'interfaccia utente. Molto spesso, l'inutilità della Guida deriva dal tentativo di crearla per tutto. Se l'interfaccia utente è ben progettata, la maggior parte di questi argomenti della Guida non sarà molto utile; si limiteranno a ripetere l'ovvio.

Se c'è più di un modo per eseguire un'attività, nella maggior parte dei casi è possibile documentare il modo più comune usato dagli utenti inesperti. Le eccezioni a questo includono considerazioni sull'accessibilità (ad esempio documentando gli equivalenti della tastiera delle azioni del mouse) e considerazioni sulla piattaforma (documentando per il fattore di forma del tablet, ad esempio o per gli ambienti server in cui la riga di comando può sostituire l'interfaccia utente grafica).

Ricorda che gli utenti spesso non pensano ai problemi che stanno affrontando esattamente negli stessi termini che usi tu. Ad esempio, gli utenti possono trovare strano pensare a se stessi come un "account". Assicurarsi di progettare la funzionalità di ricerca e indicizzazione, quindi, per tenere conto delle probabili variazioni e sinonimi della terminologia.

Tra l'interfaccia utente primaria e il sistema della Guida, tuttavia, i termini devono essere molto simili se non identici. Gli utenti possono essere confusi quando la lingua del sistema di Aiuto non corrisponde molto a ciò che viene visualizzato sullo schermo.

Scrivere un testo di collegamento per la Guida che sia accattivante

Quando si collega a un argomento della Guida dall'interfaccia utente principale, assicurarsi di scrivere testo di collegamento alla Guida accattivante. Il linguaggio chiaro e specifico ispira fiducia. Gli utenti tendono a credere che i collegamenti generici della Guida (un pulsante con la parola "Guida" o "Altre informazioni" su di esso) non porterà alle informazioni corrette senza un notevole investimento di tempo.

Se fai solo cinque cose...

1. Progettare l'interfaccia utente in modo che gli utenti non necessitino della Guida.
2. Rendete la vostra assistenza utile concentrandosi su le domande più importanti negli scenari più rilevanti per i vostri utenti target.
3. Presentare il contenuto della Guida in modo che sia facile da scansionare.
4. Comprendere che non è necessario fornire assistenza per ogni funzionalità nell'interfaccia utente.
5. Assicurarsi che i punti di ingresso della Guida siano individuabili e accattivanti.

Modelli di utilizzo

Diversi tipi di contenuto servono scopi diversi.

Tipo di contenuto	Esempio
Guida Procedurale fornisce i passaggi per l'esecuzione di un'attività.	L'aiuto procedurale deve concentrarsi sulle informazioni "come" anziché su "cosa" o "perché". In questo esempio, l'argomento della Guida descrive come usare una funzionalità dell'utilità Pulizia disco, fornendo i passaggi da seguire in sequenza.
Guida Concettuale fornisce informazioni generali, panoramiche delle funzionalità o processi.	L'aiuto concettuale deve fornire informazioni su "che cosa" o "perché" oltre a quanto necessario per completare un'attività. In questo esempio, l'argomento della Guida definisce il contenuto del desktop e fornisce dettagli aggiuntivi su ciò che contiene e sul motivo per cui gli utenti interagiscono con esso.
Guida di Riferimento funge da libro di riferimento online.	È possibile usare la Guida di riferimento per documentare un linguaggio di programmazione o interfacce di programmazione. In questo esempio l'argomento della Guida elenca le convenzioni tipografiche in uso per questo particolare linguaggio o applicazione, fornendo le informazioni in una tabella di facile analisi.

Istruzioni

Punti di ingresso

• Collegamento a argomenti della Guida specifici e pertinenti. Non collegare la home page della Guida, il sommario, un elenco di risultati della ricerca o una pagina che contiene solo collegamenti ad altre pagine. Evitare di collegare le pagine strutturate come un elenco di domande frequenti, perché impone agli utenti di cercare quello che corrisponde al collegamento selezionato. Non collegare argomenti specifici della Guida che non sono pertinenti o utili per il compito in questione. Non collegare mai a pagine vuote.

• Non inserire i collegamenti della Guida in ogni finestra o pagina per motivi di coerenza. Se si fornisce un collegamento alla Guida in un'unica posizione, non è necessario fornirli ovunque.

• Utilizzare i collegamenti della Guida per le finestre di dialogo, i messaggi di errore, le procedure guidate e le schede proprietà. Se il collegamento Guida si applica a controlli specifici, posizionarlo sotto di essi, allineato a sinistra. Se il collegamento Guida si applica all'intera finestra, posizionarlo nell'angolo inferiore sinistro dell'area del contenuto della finestra.

  casella di gruppo

  In questo esempio il secondo collegamento della Guida si applica a un gruppo di controlli.

  

  In questo esempio, il collegamento Guida si applica all'intera finestra.

• Usare i collegamenti della Guida invece di riferimenti testuali generici alla Guida quando tecnicamente possibile.

  Corretto:

  Come è possibile correggere gli errori del disco?

  Risposta errata:

  Per altre informazioni sul ripristino degli errori del disco, vedere Guida e supporto tecnico.

• Usare un pulsante Aiuto con l'icona Guida per le pagine principali degli elementi del pannello di controllo. Posizionarlo nell'angolo superiore destro. Questi pulsanti non hanno un'etichetta, ma hanno un tooltip con scritto Aiuto.

  

  Elemento del pannello di controllo con un pulsante Aiuto.

• L'Aiuto F1 è facoltativo. Gli utenti sono abituati a trovare informazioni della Guida relative al contesto immediato dell'interfaccia utente sullo schermo premendo il tasto F1, etichettato Help sulle tastiere standard. È possibile includere la Guida F1 se, ad esempio, gli studi di usabilità mostrano che gli utenti si aspettano di trovarla o l'interfaccia utente del programma è abbastanza complessa da trarre vantaggio dall'assistenza contestuale.

• I programmi con barre dei menu possono avere una categoria del menu "Aiuto". Per le linee guida del menu Guida, vedere menu .

  

  In questo esempio, l'accessorio Windows Paint ha una categoria di menu Aiuto.

• Per l'accessibilità tramite tastiera, fornire fermate del tab per i pulsanti e i collegamenti della Guida.

• Il pulsante Della Guida e il comportamento del collegamento devono essere i seguenti: viene aperto il riquadro della Guida e viene visualizzato un argomento della Guida dedicato; L'interfaccia utente che ha richiamato il riquadro della Guida deve rimanere aperta per mantenere l'esperienza contestuale.

• Non usare i seguenti stili obsoleti per i punti di ingresso della Guida: i collegamenti "Altre informazioni" o "Altre informazioni su...", pulsanti generici della Guida e pulsanti della Guida contestuali sulla barra del titolo. Sebbene siano stati usati in passato, gli studi sull'usabilità hanno determinato che gli utenti tendono a ignorarli. Usare invece collegamenti a argomenti della Guida specifici. Per le linee guida sulla scrittura di collegamenti della Guida efficaci, vedere collegamenti della Guida.

  Errore:

  

  Non usare "Scopri di più" o "Scopri di più su...".

  Risposta errata:

  

  Non usare i pulsanti della Guida generici.

  Errato:

  

  Non usare i pulsanti della Guida contestuale sulla barra del titolo.

Contenuto

• Non creare contenuto ovvio. Gli argomenti della Guida che ripetono ciò che si trova nell'interfaccia utente primaria non aggiungono valore.
• Non creare contenuto che l'utente non può agire in qualche modo.
  • Eccezione: Alcuni contenuti concettuali forniscono informazioni di base importanti senza necessariamente portare all'azione dell'utente.
• Evitare soluzioni vaghe ai problemi. Ad esempio, "contattare l'amministratore di sistema" o "reinstallare l'applicazione" tendono a frustrare gli utenti.
  • Eccezione: consiglia di contattare l'amministratore di sistema se si tratta dell'unica soluzione pratica e gli amministratori di sistema si aspettano di essere contattati per il problema.
• Evitare il contenuto che si rivolge a scenari utente molto improbabili. Sviluppa il contenuto principale della Guida per ciò che prevedi sarà un utilizzo normale; nota le eccezioni importanti all'utilizzo previsto, ma considera questo contenuto una priorità più bassa.
• Raccogliere commenti e suggerimenti dagli utenti su quanto siano utili gli argomenti della Guida. Consenti agli utenti di valutare singoli argomenti. Condurre studi sull'usabilità nella documentazione per verificare i problemi relativi alla qualità e alla rintracciabilità del contenuto.
  • Suggerimento: Il feedback degli utenti è anche un ottimo modo per generare contenuti più basati sulle attività, incentrati su ciò che gli utenti fanno effettivamente con il programma, invece di contenuti basati sulle funzionalità, incentrati semplicemente su una descrizione della tecnologia.
• Fornire diversi modi per accedere al contenuto. Un sommario, un indice e un meccanismo di ricerca sono tre dei metodi più comuni per migliorare l'individuabilità.
• Se esiste più di un modo per eseguire un'attività, nella maggior parte dei casi è possibile documentare il modo più comune usato dagli utenti inesperti.

Icone

• Usare l'icona della Guida solo per le finestre di Esplora e le pagine hub degli elementi del pannello di controllo. Non usare l'icona della Guida con i collegamenti di aiuto.

Corretto:

In questo esempio, una finestra di Esplora risorse usa un'icona della Guida per fornire l'accesso alla Guida.

risposta errata:

In questo esempio, l'icona della Guida in basso a sinistra viene usata in modo non corretto con un collegamento della Guida.

Testo

collegamenti di aiuto

• Fornire informazioni specifiche sul contenuto dell'argomento della Guida, usando il testo più pertinente e conciso necessario. Gli utenti spesso ignorano i collegamenti generici della Guida. Assicurarsi che i risultati del collegamento siano prevedibili per gli utenti non dovrebbero essere sorpresi dai risultati.

  • Eccezione: È possibile usare "Altre informazioni" per integrare le istruzioni direttamente nell'interfaccia utente, soprattutto se fornire informazioni specifiche nel collegamento della Guida porta a ripetizioni non necessarie o che rende il collegamento meno accattivante.

  Incorretto:

  Una password complessa ha almeno sei lettere maiuscole, numeri e simboli misti. Che cos'è una password complessa?

  Corretto:

  Una password complessa ha almeno sei lettere maiuscole, numeri e simboli misti. Altre informazioni

  Nell'esempio errato, il collegamento della Guida è ripetitivo. Pone una domanda che è già stata risolta.

• Quando possibile, formula il testo del collegamento della Guida in termini della domanda principale a cui risponde il contenuto della Guida. Non usare la formulazione "Altre informazioni", "Dimmi altre informazioni" o "Ottieni assistenza con questo".

  risposta errata:

  Altre informazioni sull'aggiunta di eccezioni

  risposta esatta:

  Quali sono i rischi di consentire eccezioni?

  Come si aggiungono eccezioni?

  Negli esempi corretti, il collegamento è formulato in termini della domanda principale a cui risponde l'argomento della Guida.

• Se le informazioni più rilevanti possono essere riepilogate in modo conciso, inserire il riepilogo direttamente nell'interfaccia utente invece di usare un collegamento della Guida. Tuttavia, è possibile usare un collegamento della Guida per fornire informazioni supplementari.

  non corretto:

  

  Corretto:

  

  migliore:

  

  L'esempio corretto riepiloga le informazioni della Guida in modo conciso, migliorando notevolmente la probabilità che gli utenti le leggano. L'esempio migliore fornisce un collegamento alla Guida per altre informazioni su questo argomento complesso.

• I collegamenti di aiuto frase per indicare chiaramente le opzioni di assistenza. I collegamenti della Guida non dovrebbero mai sembrare collegamenti di azioni.

• Usare l'intero link della Guida come testo del link, non solo le parole chiave.

  Corretto:

  Quali sono i rischi di consentire eccezioni?

  risposta errata:

  Quali sono i rischi di consentire eccezioni?

  Nell'esempio corretto, l'intera frase del collegamento Help viene utilizzata per il testo del collegamento.

  • Eccezione: I link di aiuto a siti Web esterni dovrebbero semplicemente utilizzare il nome del sito o della pagina come collegamento. Qualsiasi testo che introduce il nome del sito non deve essere incluso nel collegamento stesso.

• I collegamenti alla Guida non devono corrispondere esattamente alle intestazioni degli argomenti della Guida, ma dovrebbe esserci una connessione forte e ovvia tra i due. Progettare collegamenti e intestazioni in coppie per questo motivo.

  Corretto:

  Come è possibile migliorare le prestazioni di questa funzionalità? (testo collegamento)

  Configurazione di questa funzionalità per prestazioni ottimali (intestazione dell'argomento)

  Incorrecto:

  Come è possibile migliorare le prestazioni di questa funzionalità? (testo collegamento)

  Panoramica completa di questa funzionalità (intestazione dell'argomento)

  Nell'esempio errato, l'intestazione dell'argomento della Guida differisce sostanzialmente nell'ambito dal testo del collegamento alla Guida e potrebbe essere disorientante.

• Se il contenuto della Guida è online, rendilo chiaro nel testo del collegamento. In questo modo è possibile rendere prevedibile il risultato dei collegamenti.

  Corretto:

  Per altri formati e strumenti, passare al sito Web Microsoft.

  Errato:

  Dove è possibile trovare altri formati e strumenti?

• Utilizzare frasi complete.

• Non usare la punteggiatura finale, ad eccezione dei punti interrogativi.

• Non usare i puntini di sospensione per i collegamenti o i comandi.

contenuto della Guida

• Formattare gli elementi dell'interfaccia utente usando il grassetto per facilitarne l'identificazione. Ciò è particolarmente utile per gli argomenti della Guida procedurale, consentendo agli utenti di analizzare le procedure e visualizzare rapidamente gli elementi pertinenti dell'interfaccia utente.
• Formattare le didascalie usando il corsivo. Questo vale per tabelle, arte, screenshot e altri elementi grafici che traggono vantaggio da una breve spiegazione testuale.
• Fare riferimento alla Guida semplicemente come Guida. In generale, non usare l'espressione "Guida in linea" a meno che non ti riferisca effettivamente al contenuto del tuo sito Web.