Offrire diversi tipi di supporto ai clienti
Ruoli appropriati: vedere indicazioni sui ruoli GDAP | Agente Helpdesk
I partner che effettuano transazioni nel modello Cloud Solution Provider (CSP) sono consulenti attendibili ai clienti. Questa relazione di advisor attendibile include il supporto dei clienti in caso di domande o problemi. Fornendo supporto ai clienti, hai la possibilità di saperne di più su di loro e sulle loro aziende. In questo modo è possibile identificare nuovi servizi e soluzioni che determinano valore.
I partner con fatturazione diretta gestiscono la relazione con il cliente in tutte le fasi.
I rivenditori indiretti devono collaborare con i provider indiretti per supportare i clienti.
Si prevede di risolvere i problemi per conto dei clienti. I primi passi dovrebbero essere controllare lo stato dei servizi per problemi documentati ed esistenti. Se questo non risolve il problema del cliente, è possibile usare i privilegi di amministratore per risolvere i problemi relativi a software, impostazioni e configurazione.
Esistono tuttavia diverse categorie di problemi che è necessario consegnare a Microsoft per risolvere i problemi:
- Problemi non documentati con i servizi che non funzionano in base alle descrizioni dei servizi.
- Servizi non disponibili
- Bug e altre irregolarità che influiscono sull'aspetto o sull'operazione del servizio
- Interruzioni di rete su larga scala
- Problemi regionali con impatto multi-tenant
Comunicazione di successo con i clienti con Microsoft
In generale, ci aspettiamo che tutte le comunicazioni con il cliente provengano dal partner CSP. Poiché sei il proprietario della relazione di fatturazione con il cliente, Microsoft non invierà comunicazioni direttamente ai tuoi clienti riguardo alle loro sottoscrizioni.
Microsoft potrebbe comunicare direttamente con i clienti in merito agli eventi imprevisti del servizio o ad altre informazioni operative.
Per i clienti che hanno già relazioni commerciali esistenti con Microsoft, Microsoft continua a comunicare direttamente con loro sui propri prodotti e servizi non CSP.
Soddisfare il requisito di supporto
I clienti CSP non possono creare autonomamente richieste di supporto. Devono contattare l'utente per ottenere supporto.
Quando i clienti contattano l'utente per ottenere supporto, è necessario:
- Ricevere richieste di supporto in ingresso dai clienti.
- Diagnosticare i problemi al meglio della propria capacità.
- Risolvere i problemi nell'ambito dei limiti di supporto della linea di base.
Altre informazioni su questi scenari di base: quale portale di supporto è consigliabile usare?
Per soddisfare i requisiti di supporto clienti, è possibile:
- Rivendere il servizio di supporto di un'altra azienda.
- Esternalizzare tutto o parte della struttura di supporto.
- Configurare una struttura per fornire supporto diretto.
È possibile pagare per tutto o parte del supporto fornito ai clienti. Assicurarsi di indicare ai clienti i tipi di supporto forniti, le ore di servizio, il metodo di contatto e i prezzi se si sta ricaricando per il supporto.
Supporto self-service dei clienti tramite l'interfaccia di amministrazione di Microsoft 365 o il portale di Azure
I clienti possono accedere 'interfaccia di amministrazione di Microsoft 365 o portale di Azure per gestire i propri account. Da questi portali possono:
- Visualizzare, all'interno del prodotto, comunicazioni e notifiche, ad esempio le informazioni sull'integrità dei servizi, nel Centro messaggi.
- Eseguire tutte le attività di configurazione e amministrazione del servizio come se avessero acquistato direttamente da Microsoft. Queste attività includono la configurazione di Exchange Online, SharePoint Online, Skype for Business o altri servizi acquistati.
Per acquistare più sottoscrizioni o annullare le sottoscrizioni, i clienti devono contattare il partner Cloud Solution Provider. I clienti non possono modificare direttamente le proprie sottoscrizioni con Microsoft.
Quando i clienti hanno bisogno di assistenza con i prodotti, possono trovare risorse di prodotto sul supporto tecnico. Si consiglia ai partner di indirizzare i clienti a queste risorse come primo passaggio.
Per il supporto tecnico del prodotto, l'esperienza del cliente sia in Microsoft 365 & portali di Azure reindirizza il cliente a contattare il partner di registrazione. I dettagli di contatto vengono visualizzati nel portale di Microsoft 365 dal profilo di supporto clienti nelle informazioni legali.